La relation client est un processus qui vise à favoriser l'expérience des clients et à la rendre plus positive et plus qualitative.
Sur Internet, l'idée est d'optimiser la navigation de l'internaute pour améliorer l'achat du client et le fidéliser. Cela permet de le satisfaire tout en augmentant le taux de transformation du site.
Il s'agit d'une clé essentielle pour assurer la pérennité d'un site de vente en ligne. Ainsi, la relation client est une notion fondamentale de marketing.
Également appelée “customer relationship”, la relation client englobe toutes les tâches qui impliquent des interactions avec les clients. Cela passe non seulement par la vente mais aussi par la prospection ou le service après-vente.
En effet, toutes ces phases du parcours client sont des éléments qui peuvent être bloquants ou fidélisants.
L’objectif est d'obtenir la meilleure relation client possible, la plus optimisée et la plus performante.
La gestion de la relation client demande une attention de tous les instants, que ce soit en matière de prospection, de démarchage, de vente, de présentation des produits, de livraison ou de service après-vente.
La gestion de la relation client assure le bon déroulement de tout le processus de vente.
Pour accompagner le commerçant dans cette tâche ardue, des logiciels sont spécifiquement conçus. C'est ce que l'on appelle les logiciels CRM (Customer Relationship Management).
Ces derniers permettent de créer des fiches clients, de saisir tout un tas d'informations utiles au sujet des acheteurs, pour faire naître une relation plus personnalisée et une communication plus ciblée. Bien entendu, ces données sont totalement sécurisées.
In fine, ces logiciels permettent aussi de recueillir les avis des clients ainsi que leurs recommandations, non seulement pour servir de témoignages mais aussi pour améliorer en permanence le service client et l’offre produits.
Pour que la relation client soit toujours optimale, il est essentiel de se remettre en question en permanence.
En effet, la relation client évolue constamment et le mécontentement de certains consommateurs suffit parfois à nuire à l'image de la société.
La relation client permet de limiter au maximum la survenue de contentieux. En allant au-devant des conflits, elle améliore la satisfaction tout comme l'image de l'entreprise.
