U-commerce : définition, avantages marketing et exemples de marques

Le u-commerce s’installe progressivement comme une évolution naturelle du e-commerce.

Il permet aux marques de se rapprocher de leurs clients en proposant des expériences d’achat plus fluides, plus personnalisées et plus immersives.

Avec le u-commerce, il n’y a plus aucune friction pour le futur client.

Le parcours d’achat devient absolument fluide, presque sans y penser, dans un environnement complètement optimisé pour la vente.

Dans cet article, laissez-moi vous guider pour explorer en détail les avantages et les usages du u-commerce en marketing.

Qu’est-ce que le u-commerce ?

U-commerce (ou “ubiquitous commerce”) : désigne un modèle commercial où l’acte d’achat devient possible partout, tout le temps, sur n’importe quel support et de manière fluide.

Ubiquitaire définit ce qui est "présent partout à la fois". Ce type de commerce promet donc une continuité entre tous les supports de vente, virtuels et physiques.

Produits, services, distribution, livraison, communication... En u-commerce, tous les canaux sont combinés !

Vous découvrez un produit sur un réseau social, vous le commandez en ligne, puis vous vous rendez en boutique pour l’essayer avant de le recevoir. Voilà autant de possibilités offertes par cette nouvelle vision du e-commerce, alias l’u-commerce.

Cette tendance du e-commerce vise à offrir une expérience d'achat personnalisée pour chaque client à travers différents canaux.

→ Lisez aussi : Les tendances du e-commerce.

Le u-commerce est pensé pour faire gagner du temps à l’utilisateur qui n’a plus à penser à se connecter sur son ordinateur pour accéder au produit, mais bel et bien de voir l’achat digital s’intégrer naturellement dans ses activités quotidiennes.

Les avantages du u-commerce

Le u-commerce présente de nombreux avantages à la fois pour les marques et les clients.

Réduction des frictions à l’achat

L’utilisateur n’est plus dépendant d’un seul et unique support pour ses achats. Il peut donc choisir à quel moment il achète et où.

En ayant ce choix et cette flexibilité, il y a moins de frictions et plus de facilité à démarrer son panier sur son ordinateur et le terminer sur son smartphone ou inversement, quand il le souhaite.

Expérience personnalisée pour le client

Le u-commerce offre aussi un degré de personnalisation d’une finesse remarquable.

Il repose sur l’historique de navigation ou les achats passés, mais surtout sur le contexte immédiat dans lequel se trouve l’utilisateur (localisation, moment de la journée, météo, interactions récentes, disponibilité d’un produit).

Ces pratiques permettent d’améliorer le parcours d'achat des clients et de les fidéliser.

Recommandations intelligentes

Les recommandations ne sont plus de simples propositions basées sur des tendances générales.

Ce n’est plus seulement proposer un produit, c’est présenter exactement ce qu’il faut, au moment où il faut, de la manière la plus naturelle possible.

Même expérience de marque sur tous les supports

Le u-commerce permet de maintenir un lien entre tous les supports où se trouve la marque, qu’il s’agisse d’un site web, d’un assistant vocal, d’un écran en magasin, d’un objet connecté ou d’une application mobile.

Par exemple, IKEA et son application permet un u-commerce 360 °.

En ligne, vous découvrez une bibliothèque que vous localisez dans un magasin à proximité.

Une fois en boutique, vous utilisez votre application IKEA et votre compte IKEA Family qui vous permet de scanner les produits en magasin au fur et à mesure de votre shopping.

Une fois en caisse, vous validez votre panier en borne dédiée à l’application IKEA Family pour gagner du temps. Vous retrouvez votre ticket de caisse et votre historique sur votre application mobile.

Ainsi, avec cette expérience IKEA, j’ai pu jongler entre l’expérience sur mon ordinateur, en boutique et sur mon application en toute facilité et avec beaucoup de fluidité.

Exemples de marques performantes en u-commerce

Zara

Vous commencez votre recherche sur votre smartphone dans les transports, vous poursuivez tranquillement sur votre ordinateur en rentrant chez vous, puis vous validez éventuellement votre commande depuis votre tablette posée sur la table du salon.

Le tout sans rien perdre de vos comparaisons, de vos favoris ou de votre panier.

Et si vous faisiez comme Zara ? Lorsque la marque propose des produits en publicité, le lien vers le produit permet de basculer sur l’application de la marque pour le commander ou vérifier sa disponibilité en magasin.

Je découvre le produit sur Instagram.

Le matin en me levant, je le découvre sur l’app sur laquelle j’ai déjà un panier constitué prêt à acheter.

A ma pause déjeuner, je vais revoir mon panier pour le valider sur mon ordinateur.

Je commande mon panier complet pour recevoir mon colis en boutique.

Amazon Alexa

Avec Amazon Alexa, il devient possible de commander des capsules de café pendant qu’on range la cuisine, d’ajouter un produit à une liste de courses sans toucher un écran, ou encore de poser une question précise (par exemple quelque chose comme “quel shampoing pour cheveux secs me conseilles-tu ?”) et d’obtenir immédiatement une suggestion qui colle parfaitement à la demande.

C’est ce que l’on appelle le voice commerce qui nous permet d’acheter ou de recommander des produits à la seule force de la voix.

A titre personnel, j’utilise Alexa avec mes assistants Echo. Et quand les cartouches de mon imprimante connectée sont vides, Alexa me propose de les commander directement à la voix avec Alexa, via mon compte Amazon.

Je peux vérifier mon panier constitué à la voix sur mon application pour voir si tout est en ordre et pour suivre la livraison de mes cartouches d’encre.

Carrefour

N’avez-vous jamais remarqué que lorsque vous vous trouvez à proximité de magasins physiques dont vous avez les applications, ces apps sont proposées automatiquement en priorité ?

Des capteurs peuvent être utilisés pour suivre les mouvements des clients dans une boutique et envoyer des notifications sur leur smartphone avec des offres spéciales sur des produits qui pourraient les intéresser au bon moment.

Autre manière d’utiliser une application en boutique : en faisant ses courses, je peux utiliser certaines applications en boutique pour scanner tout mon panier et choisir de payer via mobile ou via les bornes interactives dédiées aux scans en boutique.

L’avantage c’est que, comme avec l’app Carrefour, ce service est couplé à son compte, qui recense ses courses habituelles, affiche les promos du moment et permet de centraliser toutes ses listes, ainsi que ses livraisons à domicile ou en Drive.

Boulanger

Le u-commerce permet aussi au client de pouvoir naviguer à sa guise entre tous les types de commerces. Ce qui fait qu’il est indispensable pour le client de pouvoir se rendre dans sa boutique à proximité pour pouvoir voir le produit s’il le souhaite.

En ajoutant le lieu où l'on peut voir le produit directement sur la fiche produit, le client pourra avoir une expérience totale et réussie grâce au commerçant qui utilise les leviers physiques et digitaux.

→ À lire aussi : E-commerce ou magasin physique ?

Ainsi, il est très facile de faire du click and collect : vous commandez en ligne pour le chercher directement en magasin.

Le click & collect permet aux clients de commander en ligne et de récupérer leur commande en point de vente, à ne pas confondre avec le drive qui leur permet de commander en ligne et de récupérer leur commande directement dans leur voiture devant le magasin.

On commande son panier sur internet et à l’heure de son choix, on vient le récupérer en boutique.

Sur le site de Boulanger, il est très facile de savoir où se trouve le produit à proximité et ainsi le retirer rapidement en boutique proche de chez moi, en click and collect.

Comment optimiser votre boutique en ligne pour le u-commerce ?

Vous avez maintenant envie d’intégrer le u-commerce au sein de votre business de vente en ligne ? Voici quelques éléments à instaurer pour y arriver facilement.

Centralisation des données

En tant que e-commerçant qui souhaite être partout tout le temps, vous vous devez de proposer la création gratuite d’un compte à vos clients afin de centraliser tout leur historique d’achats, mais aussi leurs paniers et autres wishlists (et aussi de récupérer quelques données !).

Le but est de faire en sorte que le client puisse retrouver ses produits préférés partout, tout le temps, sur tous les supports liés à votre marque.

Des parcours multi-supports

Vous vous devez de proposer un site disponible sur tous les supports.

Site Internet sur ordinateur, mobile ou tablette, application mobile… Tous vos supports de vente doivent être absolument optimisés pour accueillir tous les clients, partout, tout le temps.

• Exemple avec Decathlon

App mobile Decathlon

Site e-commerce sur ordinateur

Magasin physique

Suivre les indicateurs clés des parcours clients

Pour améliorer votre boutique, il faut suivre les comportements des consommateurs, analyser les données et ajuster les parcours.

Ça passe par des indicateurs clés comme le taux de conversion, le parcours de navigation, les interactions sur mobile vs desktop, etc.

Plus vous serez attentif aux performances de chaque canal de vente, plus vous serez certain d’optimiser votre présence partout pour ne perdre aucune vente.

À mesure que les usages évoluent et que les technologies se démocratisent, une chose est certaine, c’est que les entreprises qui sauront anticiper ces nouveaux besoins et investir dans un parcours véritablement unifié seront celles qui prendront une longueur d’avance.

→ Pour aller plus loin : Les innovations e-commerce.

Le u-commerce, c’est déjà le commerce de demain, et il commence maintenant !