Fulfillment e-commerce : Présentation, enjeux et conseils logistiques

Si vous vendez des produits sur Internet, vous ne pouvez pas passer à côté de la notion de fulfillment, un concept clé dans le dictionnaire marketing. Il s'agit d'une pierre angulaire très importante dans l'écosystème du e-commerce.

Désignant la gestion des commandes, il s'agit de toutes les étapes et des moyens déployés pour améliorer vos performances logistiques. Pour faire simple, cela consiste à trouver une stratégie intelligente pour rentabiliser et optimiser au maximum votre logistique dans le cadre de votre boutique en ligne. Entreprises spécialisées à grande échelle ou solution logistique interne à petite échelle : boostez vos performances grâce à une stratégie efficace.

Fulfillment : Définition et traduction

Le fulfillment est un anglicisme qui se traduit en français par « gestion des commandes ». Il désigne donc plus exactement tout le processus de traitement, le service d'emballage, les solutions logistiques et de gestion des commandes réalisées sur un site de vente en ligne.

Cela ne concerne pas uniquement l'expédition des produits par une entreprise lors de ventes de marchandises, mais bien l'ensemble de tout le processus, depuis la première étape qu'est la commande d'un article jusqu'à sa livraison chez le client final.

De même, le fulfillment inclut également le poste de traitement et la gestion des retours. Autrement dit, il s'agit de l'ensemble de la logistique et des services qui concerne les boutiques en ligne.

Fulfillment : sur quoi repose la logistique ?

Le fulfillment est un terme marketing qui désigne à lui seul un très long processus de réalisation des commandes et de traitement des stocks. Il qualifie tout le voyage d'une commande jusqu'à ce que celle-ci arrive chez le client, c'est-à-dire les étapes suivantes :

• Le stockage : au départ, les marchandises sont stockées dans des entrepôts de logistique. C'est ce que l'on appelle les fulfillment centers.
• La réception et le comptage : lorsque les produits arrivent à l'entrepôt, ils sont comptés et stockés sur des palettes ou sur des étagères. Un bon espace de stockage doit disposer d'un service de suivi des stocks en temps réel ;
• Le suivi API des commandes : la boutique en ligne est ensuite connectée à l'entrepôt via une interface API. C'est elle qui assure le lien entre les commandes et l'expédition des premiers colis ;
• La préparation : dès qu'une commande est passée sur le site e-commerce, les produits sont préparés (en anglais "pick"). Ils sont ensuite mis sous emballage en vue de leur expédition ("pack"). C'est ce que l'on appelle le « pick & pack » ;
• L’expédition : le produit quitte les entrepôts pour être acheminé jusque chez le client ;
• La livraison : les articles commandés sont réceptionnés par le client, à son domicile ou en point relais ;
• La gestion des retours : à la livraison, le processus de fulfillment n'est pas toujours terminé. Il arrive parfois que les clients ne soient pas satisfaits et que les colis soient retournés. Dans ce cas, un partenaire de fulfillment se charge de la gestion des retours en e-commerce, du contrôle de la qualité et de la remise en stock des produits, si ces derniers sont intacts.

Comment bien opérer la gestion de commandes ?

Pour bien gérer ses commandes, il est d'abord essentiel de disposer d'une solution e-commerce efficace. En effet, le suivi API est très important et votre site de vente en ligne doit impérativement être rattaché à votre fulfillment center pour que vos commandes soient correctement prises en charge.

Rassurez-vous, avec la solution WiziShop, la fiabilité est garantie et aucune commande clients ne se perd en route. Votre centre logistique est averti en temps réel de toutes les ventes effectuées sur votre site. Ainsi, votre partenaire n'a plus qu'à procéder à vos envois !

Par ailleurs, il est très important de traiter vos commandes le plus rapidement possible. En effet, les clients sont de plus en plus pressés. Il est donc essentiel de ne pas prendre de retard. Un bon partenaire logistique doit s'assurer que vos produits soient sortis du stock, emballés et remis aux prestataires de livraison le jour même ou au plus tard 24 heures après la commande. Avant de vous engager auprès d'un fulfillment center, vérifiez bien sa capacité à gérer ces délais !

Une pratique qui repose sur la gestion de stocks

Si la gestion du stock et les expéditions sont des tâches logistiques qui peuvent sembler banales en temps normal, il arrive que leur réalisation déraille en cours d'année, notamment lors des périodes de forte affluence sur les sites de vente en ligne. Les fêtes de fin d'année ou les soldes génèrent très souvent des flux de commandes beaucoup plus importants pour les entreprises e-commerce. Votre fulfillment center doit être capable de gérer cette affluence soudaine, en trouvant un espace de stockage adapté et en étant capable d'expédier vos produits aussi rapidement que le reste de l'année.

En parallèle, je vous recommande vivement de trouver un espace de stockage adapté à votre activité. Selon la taille, la fragilité, le poids et le nombre de produits que vous proposez sur votre site, vos besoins ne seront pas les mêmes que ceux d'autres e-commerçants. De même, faites en sorte de sélectionner un espace de stockage qui se situe à proximité de votre clientèle finale. La livraison n'en sera que plus rapide !

Réussir la préparation et l’expédition de commandes

L'apparence de votre packaging a aussi une grande importance. En effet, lorsqu'un client reçoit un produit, le colis est le premier élément qu'il perçoit ! Il attend également une réception rapide et sans erreur. Votre centre logistique doit donc être très minutieux quant à la préparation des colis. De même, la personnalisation de chaque commande est une petite attention qui fait toujours plaisir. Pensez-y. Il s'agit d'un élément très fidélisant !

Vous l'aurez compris, il est très important d'expédier vos produits le plus rapidement possible et de façon qualitative, tout en proposant de réduire vos frais de port par rapport à la concurrence. C'est pourquoi votre processus de fulfillment ne devra reposer que sur des sociétés fiables. Tâchez donc de vous entourer de prestataires rigoureux et ne vous laissez pas avoir par des tarifs parfois trop attractifs. De même, pour ne pas créer de déceptions lors de la livraison de vos commandes, soyez toujours transparents sur vos délais. Il peut arriver que certains de vos produits soient en rupture de stock ou que les délais de préparation de commande soient allongés au moment des soldes. Vos clients seront beaucoup plus compréhensifs s'ils sont prévenus !

Le suivi par mail et le retour

Une fois la commande finalisée, il est essentiel que le client puisse avoir un œil sur chaque étape de sa préparation et de sa livraison. Pensez donc à préparer des e-mails adaptés, avec un envoi automatique à chaque nouvelle étape franchie : lors de la confirmation d'achat, lorsque la commande est préparée, lorsque l'envoi est effectué, pour programmer la livraison, etc.

De même, si le produit expédié n'est pas le bon ou s'il ne satisfait pas aux attentes des consommateurs, il convient aussi de gérer le retour du colis, afin de limiter la chute de la satisfaction. Ce n'est pas parce que votre client renvoie un colis une fois qu'il ne commandera plus sur votre site ! Pour le conserver dans votre base de clients fidèles, octroyez-lui de petites attentions. Il ne tient qu'à vous, par exemple, de lui offrir les frais de retour.

Enfin, dites-vous bien que l'analyse est au centre de votre réussite. Or, rien n'est plus enrichissant que de suivre les commentaires de ses clients pour s'améliorer. Pourquoi certains articles sont-ils renvoyés ? Quelles sont les sources de satisfaction ou de mécontentement de vos clients ? Sachez vous remettre en question et rebondir !

Sous-traitance : l'exemple de Amazon FBA (ancien Fulfillment by Amazon)

Pour éviter de devoir gérer son stock et les expéditions de ses articles, un e-commerçant peut choisir d'externaliser sa logistique. À titre d'exemple, Amazon FBA est le nom de la plateforme de fulfillment proposée par Amazon. Le concept est simple : le vendeur affiche ses produits sur Internet. Ces derniers sont stockés dans les entrepôts d'Amazon, qui se charge ensuite de les préparer, de les emballer et de les expédier à la place de l’e-commerçant. C'est alors l'inverse de la marketplace qui ne détient pas les stocks des vendeurs qu'elle accueille.

Avec ce mode de sous-traitance, le vendeur profite de l'un des réseaux de distribution les plus avancés au monde. Les produits sont gérés par un spécialiste de la logistique. Ils sont donc mieux préparés et livrés en un temps record, par des sociétés de livraison fiable. De même, il s'agit aussi d'un véritable gain de temps pour le commerçant, qui n'a plus alors qu'à se consacrer sur le cœur de son activité : la vente.

Lorsque l'on parle de partenariat logistique, le coût est généralement perçu comme l'un des premiers inconvénients. Cependant, en facilitant le travail quotidien du commerçant, ces frais d'externalisation sont souvent très vite rentabilisés. Qui plus est, les coûts fixes sont généralement moindres et permettent de faire de véritables économies sur le capital immobilisé en termes de gestion des stocks et d'espace de stockage. Enfin, notons que les fulfillment centers sont d'excellents moyens de réaliser des économies d'échelle, en profitant de matériaux d'emballage à moindre coût. Qui plus est, les expéditions et les livraisons restent alors constamment fiables, même lors des périodes des pics d'activité.