À retenir dans cet article :
- Le fulfillment couvre toute la chaîne logistique e-commerce : stockage, préparation, expédition, suivi et retours.
- L’externalisation permet de gagner un temps considérable et de se concentrer sur le marketing et la croissance.
- Les prestataires de fulfillment offrent des coûts optimisés et une meilleure qualité d’expédition grâce à leurs volumes mutualisés.
- Cette solution absorbe facilement les pics d’activité et accompagne la croissance sans changer d’infrastructure.
- Elle présente néanmoins des limites : perte de contrôle opérationnel et coûts minimums parfois élevés pour les petits volumes.
Le rôle de la logistique en e-commerce est central.
Pour beaucoup de marques, le véritable challenge quotidien n’est pas seulement dans l’acquisition ou le marketing, mais dans la capacité à préparer et livrer chaque commande rapidement et sans couac même quand les ventes explosent…
C’est là qu’intervient le fulfillment, une solution qui permet de choisir de gérer soi-même ou de sous-traiter tout ou partie de son processus logistique pour gagner en efficacité et en satisfaction client (ce qui compte le plus !).
Dans cet article, je vais vous montrer ce qu’est réellement le fulfillment, comment il fonctionne, quels avantages il propose aux entreprises e-commerce petites et grandes, et comment choisir le partenaire idéal pour accompagner votre croissance sur le long terme !
Définition du fulfillment en e-commerce
Fulfillment : vient de l’anglais to fulfill, qui signifie “accomplir” ou “réaliser”. Dans le monde du e-commerce, il désigne tout le processus qui permet à une commande de passer du panier du client jusqu’à sa livraison finale.
C’est l’enchaînement complet qui va de l’entreposage des produits, en passant par la gestion des commandes, de l’emballage, puis de l’expédition, du suivi, et même de la gestion des retours en e-commerce.
Comment fonctionne le processus de fulfillment externalisé ?
Le fulfillment interne est la chaîne de logistique entièrement gérée par le commerçant, mais comment se passe le processus en externe ? Voici les 5 étapes importantes :
1 - Réception et stockage des produits
Dans le cadre d’un fulfillment externalisé, vous commencez par envoyer vos articles en vente sur votre site e-commerce aux entrepôts du service de fulfillment choisi.
Une fois que votre partenaire logistique reçoit votre stock, chaque référence est contrôlée, scannée et rangée dans l’entrepôt.
L’organisation doit être minutieuse pour permettre aux partenaires travaillant dans l'entrepôt de préparer les futures commandes rapidement.
→Lisez aussi : Comment optimiser la gestion de votre stock e-commerce ?
2 - Réception et préparation des commandes
Dès qu’un client achète un produit sur votre boutique, la commande apparaît automatiquement dans le système du partenaire.
Les opérateurs vont alors récupérer les articles dans les rayons, les vérifient, puis les emballent, conformément aux consignes que vous avez définies.
L’objectif est de garantir un envoi propre, protégé et un packaging fidèle à votre image de marque.
3 - Expédition des colis
Une fois préparé, chaque envoi est confié au transporteur le plus adapté selon la destination, le délai ou le poids du paquet.
Les centres de fulfillment travaillent généralement avec plusieurs acteurs du transport, ce qui leur permet de proposer des livraisons rapides avec des tarifs négociés.
4 - Suivi des livraisons
Le client reçoit automatiquement un numéro de tracking et peut suivre sa commande en temps réel.
5 - Gestion des retours et du service client (facultatif)
Un fulfillment global intègre la gestion des retours et du service client, mais cette dernière option n’est pas obligatoire selon le contrat passé avec le service.
Lorsqu’un produit doit être renvoyé, l’entrepôt réceptionne la commande, contrôle son état, met à jour les stocks et vous informe de la suite à donner.
Certains prestataires gèrent donc une partie du support client en échange d’un contrat plus coûteux pour le e-commerçant.
Les avantages du fulfillment externalisé pour les e-commerçants
Le fulfillment externalisé peut aider les e-commerçants à se développer et à se dégager du temps pour bien d’autres activités ! Je vous montre les avantages tout de suite.
Gain de temps et de productivité
Externaliser la logistique e-commerce vous libère d’une grande partie des tâches opérationnelles chronophages.
En confiant ces étapes à une entreprise spécialisée, vous récupérez du temps pour développer votre marketing, une partie bien plus fun et enrichissante de la vie de e-commerçant !
Optimisation des coûts logistiques
Les prestataires de fulfillment s’appuient sur la mutualisation car leurs volumes cumulés leur permettent de négocier des tarifs plus attractifs auprès des transporteurs.
Vous profitez alors d’économies que vous ne pourriez pas obtenir seul tout en évitant d’investir dans un entrepôt, du matériel ou du personnel supplémentaire pour gérer tout ça.
Amélioration de l’expérience client
Un fulfillment bien organisé, c’est la promesse d’expéditions rapides, d’envois impeccablement préparés et d’un suivi de livraison en temps réel, ce qui va améliorer immédiatement la satisfaction de vos clients.
Moins d’erreurs, moins de retards, moins de sollicitations au support client pour que l’expérience globale gagne en fiabilité… Ça fait réfléchir n’est-ce pas ?
Accompagner la croissance sans changer d’infrastructure
Le fulfillment s’adapte naturellement à votre volume de commandes.
Que vous passiez de quelques envois par semaine à des centaines par jour, l’entreprise de fulfillment absorbe la charge grâce à ses équipes et ses infrastructures.
Vous n’avez pas à chercher de nouveaux locaux, à recruter dans l’urgence ou à repenser tout votre système logistique !
Réduction des erreurs et meilleure traçabilité
Les centres logistiques utilisent des WMS (des systèmes de gestion d’entrepôt spécialisés) pour suivre chaque produit, chaque mouvement de stock et chaque commande.
Grâce à ça, le processus se traduit donc par moins d’erreurs de picking, moins de colis manquants, et une traçabilité complète du début à la fin.
Accès facilité à l’international
Certains prestataires disposent d’entrepôts dans plusieurs pays.
En stockant vos produits au plus près de vos clients internationaux, vous réduisez les délais de livraison, les coûts d’expédition et les risques liés à la douane.
Une flexibilité idéale pour gérer les pics d’activité
Black Friday, fêtes de fin d’année, soldes… Les pics de commandes peuvent être difficiles à absorber tout seul dans son garage.... Le fulfillment permet d’absorber ces hausses de volume grâce à une organisation et des équipes préparées pour ces périodes.
→ Lisez aussi : Gestion des approvisionnements en e-commerce
Les limites du modèle de fulfillment externalisé
Dans le cadre du fulfillment externalisé, quelques limites se dessinent car la solution ne s’adapte pas à 100% des e-commerçants.
Perte de contrôle sur la logistique
Externaliser sa logistique signifie forcément céder une partie du contrôle opérationnel de la supply chain...
Vous n’êtes plus physiquement au contact de votre marchandise, vous ne voyez pas directement comment les commandes sont préparées, et vous dépendez des processus internes du prestataire.
Coût minimum mensuel ou par commande
Le fulfillment n’est pas toujours adapté aux très petits volumes, car la plupart des prestataires appliquent des minimums de facturation ou des frais incompressibles par commande.
Pour une boutique en phase de démarrage, ces coûts peuvent représenter un investissement significatif, pas vraiment adaptés aux toutes petites sociétés.
Importance du choix de l’entreprise de fulfillment (qualité, rapidité, intégration technique)
Le succès d’un modèle de fulfillment dépend directement de la qualité du service choisi.
La rapidité de préparation, la fiabilité des expéditions, la gestion du service client, l’intégration technique avec votre boutique ou votre ERP… tout repose sur sa capacité à s’adapter à votre activité.
Comment choisir son prestataire de fulfillment ?
Choisir une bonne entreprise de fulfillment est un moment stratégique, car elle devient le prolongement direct de votre boutique en ligne.
Pour faire le bon choix, voilà votre checklist parfaite :
- Les tarifs et la structure des coûts : comparez les frais de stockage, les frais de préparation des commandes, les frais de port et les éventuels minimums mensuels. L’objectif est de trouver un partenaire rentable sur le long terme.
- La rapidité d’expédition : les délais internes de traitement varient fortement d’une entreprise à l’autre. Préférer un service capable de préparer une commande le jour même peut faire toute la différence !
- Les zones géographiques desservies : selon votre marché, assurez-vous que le prestataire couvre bien vos destinations cibles. Certains sont spécialisés dans les envois nationaux, d’autres excellent à l’international.
- La qualité du suivi et de la communication : un support réactif et une transparence sur les processus facilitent la gestion quotidienne entre vous et votre service. Vous devez pouvoir compter sur des échanges simples en toute confiance !
- Le niveau de personnalisation possible : emballages personnalisés, goodies, stickers… Certains prestataires sont très rigides, d’autres vous permettent de tout adapter avec votre branding.
Exemples d’acteurs majeurs du fulfillment
Bigblue
Bigblue, souvent présenté comme un “FBA à la française”, propose de gérer la logistique surtout pour les DNVB et les marques e-commerce. Son réseau d’entrepôts gère l’entreposage, l’expédition, le suivi et les renvois depuis un tableau de bord unique
Tarifs : à partir de 99€ par mois.
Amazon FBA
Amazon FBA est surement le service le plus connu. Il automatise l’ensemble de votre logistique, de l’entreposage à l’expédition, en passant par le service client et les retours, pour offrir à vos acheteurs une expérience Prime ultra-rapide, souvent livrée en un jour.
Grâce au badge Prime et à la puissance du réseau Amazon, vos produits gagnent immédiatement en visibilité
Tarifs : 39€ par mois + frais de vente de 8% à 15% en moyenne.
→Lisez aussi : Notre guide complet sur Amazon FBA.
ShipMonk
ShipMonk est conçu pour aider les marques en forte croissance à gérer des volumes importants sans perdre en précision.
La plateforme propose une logistique multicanale capable d’absorber des pics de commandes tout en maintenant un taux de confiance proche de 100 %.
Tarifs : sur devis.
OGOship
OGOship propose une solution de fulfillment idéale pour les marques e-commerce en pleine progression.
Avec OGOship, vous pouvez démarrer par l’expédition des commandes puis ajouter à votre rythme des services comme les retours, le suivi post-achat ou l’analyse logistique.
Tarifs : sur devis.
Que vous choisissiez d’externaliser toute la logistique ou seulement une partie, l’essentiel est de trouver la solution logistique capable de suivre les attentes précises de votre entreprise, de vos clients et de garantir une livraison fiable à vos clients.
À vous de définir le modèle qui soutiendra le mieux votre croissance et libérera enfin votre plein potentiel pour développer votre marque !
Maxime le 10 mars 2009 à 12:58
Amazon pense vraiment très bien les choses.
Ils développent des services dont ils ont besoin et après les proposent aux autres afin de gagner en rentabilité sur ces services au départ auto-consommés.
Il y a Amazon Fulfillment comme tu le décris mais je pense aussi à Amazon Web Service et son offre de cloud computing, stockage et CDN.
Vraiment excellent. D’autant que ces services sont très performants, puisqu’ils font tout pour, c’est avant tout les moteurs de leur gagne-pain principal.
Anto le 10 mars 2009 à 20:43
C’est clair que ce nouveau service est vraiment excellent. Un de plus. Ils ont vraiment une grande avance sur les autres, et depuis toujours en plus, ils n’arrêtent pas d’innover !
frak le 11 mars 2009 à 18:57
euh 12.50 euro / mois /m² ca vous parait pas un peu cher ? surtout que c’est eux qui range et donc il prenne la place qu’ils veulent…
non c’est n’importe quoi ce truc…c’est bon pour les informaticiens qui se lancent dans le e-commerce pas les les vrais commercants
Maxime le 11 mars 2009 à 19:12
En fait, c’est par m^3 et ils calculent ça en fonction des colis donnés. Qu’importe comment ils rangent ça, c’est le même prix.
Aussi, ce qui est bien avec Amazon, c’est que c’est uniquement « Pay what you Use ».
Quand on voit des services comme ça, ça donne envie de se lancer !
Pour le prix, une meule type gruyère/beaufort en affinage, c’est à peu près 5€/mois, et faut en empiler 6 pour commencer à imaginer le m^3. (je compare avec ce que je connais !) Et là, le stockage n’est pas palettisé.
Jeannot le 12 mars 2009 à 09:26
C’est vrai que l’on peut aussi se poser des questions sur la finalité!
Imaginons 10 vendeurs qui vendent le même produit, qui en passant vient du même grossiste/fabricant, qu’est-ce qui va faire la différence? Le prix de vente de ces mêmes vendeurs! Vu que le service est identique… c’est donc logiquement au moins cher! Le vendeur se limite donc à définir son prix en fonction de celui des autres et à payer du stock (c’est déjà pas mal) en le faisant transiter chez amazon!
Amazon qui en passant doit vendre aussi pour son propre compte en direct le même produit venant du même fournisseur! Si ça se trouve en se servant directement dans le stock de ses forunisseurs/vendeurs!!!
Finalement quel est l’intérêt du vendeur ecommerçant, puisqu’en fait il ne fait pratiquement rien… sauf à essayer d’équilibrer ses comptes entre son prix d’achat, sa marge et les différentes commissions qu’il doit verser… bof!
En plus il lui faut quasiment 2 stocks s’il veut aussi vendre par un autre réseau… pff ç’est compliqué!
Le ecommerçant peut finalement faire autre chose car il n’a plus grand chose à faire en passant par ce biais! :p
Sauf à être présent « par obligation » pour faire comme les autres, mais est-ce une bonne finalité commerciale…? A mon avis, non!
Alex le 13 mars 2009 à 19:32
Intéressant, même si en fin de compte celà peut rester cher pour certains par le prix accumulé de tous les frais en cascade.
Donc il faut un sacré stock pour que le service devienne rentable si on compte le double traitement (frais pour l’envoi à Amazon, puis frais d’Amazon pour l’envoi au client). A moins que l’on puisse demander à son fournisseur d’envoyer directement à l’entrepot…
bon reduction amazon le 30 juillet 2010 à 20:48
Merci pour l’info, je ne connaissais pas ce service qui m’a l’air très intéressant. Amazon est entrain de grossir très très vite. Après que sa librairie en ligne explose grâce à la magie de la longue traîne (vendre des articles disponibles nul part ailleurs), ils ont commencé à vendre de tout : articles pour la maison, électronique etc…
Ensuite ils ont proposé Amazon Web Services (AWS) comme solution d’hébergement, le Kindle comme lecteur de ebook et maintenant leur service FullFillment. C’est tout simplement hallucinant !
Je trouve qu’Amazon est une vraie réussite et ils sont vraiment devenus incontournables pour les consommateurs (on peut tout y acheter) et pour les e-commerçants (leur marketplace est gigantesque).
Chapeau !
lampe led le 13 juin 2013 à 17:29
Le service que propose Amazon est irréprochable il n’y a rien à dire là-dessus, mais les commissions quand même, c’est vraiment abusé, il reste quoi au vendeur a la fin ? Si on enlève tous les frais et commission que prend Amazon ….
Enfin c’est juste mon avis.
www.bleucommegris.com le 12 juillet 2013 à 17:26
En tant que revendeur Amazon, je suis très content de leur service, il me raporte énormément de clients donc merci amazon.