Comment fonctionne un site e-commerce ? Du clic à la livraison, on vous explique !

Comprendre l’envers du décor et le fonctionnement du e-commerce ? Vous êtes au bon endroit !

Derrière un achat apparemment anodin, il y a une boutique qui s’ouvre, des portes qui se lèvent, des actions qui s’enchaînent à la milliseconde près.

Votre futur client ne voit qu’une page qui charge : vous, vous devez maîtriser tout ce qui se joue en coulisses : l’acquisition (SEO, réseaux sociaux, ads), la vitrine (navigation, catégories, fiches produits), puis les moments décisifs (ajout au panier, paiement, livraison, SAV).

Dans les lignes qui suivent, on déroule ensemble le parcours complet d’un achat en ligne, du premier point de contact jusqu’au colis livré avec ce qu’il faut d’exemples concrets pour vous projeter et des astuces pour optimiser chaque étape.

Vous et moi, nous allons voir comment transformer une simple visite en expérience fluide et surtout rentable mais avec les bons repères pour agir dès aujourd’hui.

Installez-vous : on entre dans la boutique, on regarde comment elle se charge, on guide le client vers la bonne fiche produit, on sécurise le paiement, puis on soigne la livraison et l’après-vente.

À la fin, vous saurez exactement comment tournent les grands rouages de la vente en ligne !

Étape 1 : L’entrée dans la boutique

Le point de départ du parcours client

Quand un internaute arrive sur un site e-commerce, il franchit les portes d’une boutique virtuelle comme s’il passait la porte d’une boutique physique.

Mais contrairement à une rue commerçante où l’on tombe sur une vitrine par hasard, l’entrée dans un site marchand résulte presque toujours d’un point de contact en ligne, soit un endroit qui fait le lien entre votre site et le client.

Les principaux points de contact en e-commerce :

• Les réseaux sociaux : Instagram, TikTok, Facebook ou YouTube deviennent des vitrines qui attirent l’œil. Un post, une story ou une vidéo virale agit comme un panneau publicitaire qui renvoie directement vers votre boutique via un réel viral, un live, une suggestion de publication ou grâce à l’aide des internautes qui partagent vos posts en messages privés.

• Le SEO (référencement naturel) : un prospect tape une requête sur Google, et grâce au travail de mots clés effectué sur le site de la marque, d’optimisation technique et de contenu, votre boutique ressort dans les premiers résultats. C’est un peu comme si vous aviez installé votre magasin sur les Champs Elysées du digital !

• La publicité en ligne (Google Ads, Meta Ads, TikTok Ads…) : vous payez pour mettre votre enseigne sous le nez du client idéal. Une annonce ciblée le fait atterrir directement sur la page produit ou sur la page d’accueil. Dans ce cas, l’entreprise paie pour apparaître au bon moment, devant la bonne personne, et la ramène directement vers sa page d’accueil ou sa fiche produit.

À ce stade, du point de vue de l’utilisateur, tout est simple : il clique et la page s’ouvre. Mais en arrière-plan, il se passe beaucoup plus de choses.

Le chargement du site : la mécanique invisible

Pour l’utilisateur, le processus est simple : un clic, et la page du site s’ouvre. Mais derrière cette action simple, une mécanique plus complexe se met en route.

Le navigateur du client envoie une requête au serveur qui héberge le site, et celui-ci renvoie en retour l’ensemble des éléments nécessaires à l’affichage : textes, images, scripts interactifs.

Évidemment, il y a beaucoup de paramètres à prendre en compte et tous ces paramètres sont comme un jeu de briques Lego : tout doit s’imbriquer parfaitement.

Pour que l’expérience soit rapide et sans friction, un réseau de serveurs peut intervenir : il stocke des copies du site un peu partout dans le monde et livre la version la plus proche du visiteur géographiquement, réduisant ainsi le temps d’attente. C’est ce que l’on appelle le CDN, le réseau de diffusion du contenu.

Aussi, dès la première visite, de petits fichiers appelés cookies s’installent dans le navigateur.

Si vous vous posez la question, ce sont eux qui permettent de mémoriser un parcours, de sauvegarder un panier même sans compte, ou encore d’afficher des recommandations personnalisées lors d’un retour ultérieur !

Depuis 2018 et le renforcement des règles relatives à la confidentialité en ligne (le fameux RGPD), il est obligatoire de demander le consentement de l’utilisateur pour l’utilisation des cookies sur un site.

C’est pour ça qu’une pop-up s’affiche systématiquement sur les sites faisant l’usage de cookies, comme ici sur le site de Bibalou qui utilise notre solution e-commerce.

Étape 2 : La navigation sur le site

Une fois “dans la boutique”, encore faut-il que le visiteur puisse s’orienter sans difficulté !

Le site doit être pensé comme un magasin bien agencé.

Si l’internaute sait exactement ce qu’il cherche, il utilisera le moteur de recherche interne.

En tapant “chaussure trail femme” sur le site de Decathlon, on peut voir que les produits s’affichent directement en suggestion pour orienter l’utilisateur en quelques secondes.

S’il navigue plutôt par curiosité, il se laissera guider par les catégories et sous-catégories, qui jouent le rôle de rayons virtuels. Ces catégories doivent être logiques, intuitives et organisées, au risque de perdre le client dans un labyrinthe décourageant.

Sur le site Decathlon, le menu est très bien pensé, notamment par activité sportive.

Les filtres, quant à eux, affinent le choix : trier par prix, par taille, par couleur, par nouveauté…

C’est un peu comme poser des questions à un vendeur en boutique, sauf que c’est l’interface qui répond immédiatement, et Decathlon a vraiment mis le paquet pour filtrer au maximum et avec le plus d’informations son catalogue XXL.

→ Notre article sur les meilleurs sites e-commerce

Étape 3 : L’arrivée sur la fiche produit

Vient l’étape clé de tout parcours d’achat en ligne : l’arrivée sur la fiche produit. C’est à ce moment précis que tout se joue dans la décision d’achat de l’utilisateur.

Elle n’est pas qu’une simple page de présentation, mais le véritable cœur de votre boutique en ligne. Sa mission est triple : informer, rassurer et convaincre.

Autrement dit, donner au visiteur toutes les cartes en main pour qu’il puisse passer de l’intérêt à l’action, sans hésitation.

Le titre

Un bon titre n’est jamais laissé au hasard !

Imaginez-le comme une pancarte dans un rayon physique : si elle est floue ou trompeuse, le client passe son chemin. Un titre efficace reprend le nom du produit, parfois ses caractéristiques principales (taille, couleur, usage), et intègre subtilement les mots clés recherchés par vos prospects.

Le titre permet à un produit de donner un max d’infos à l’utilisateur intéressé mais également à référencer le produit sur les moteurs de recherche comme Google.

Même dans un moteur de recherche interne c’est important de pouvoir ajouter un maximum d’informations pour que le produit ressorte à la suite d’une recherche.

Autre exemple de Decathlon : grâce au titre, on peut directement avoir accès aux infos de base les plus importantes.

La description

Le texte qui accompagne votre produit ne se contente pas de décrire un objet : il raconte une histoire et met en avant ce que l’utilisateur va réellement gagner en l’achetant.

Trop de fiches produits tombent dans le piège du descriptif technique brut qui ne donne pas assez d’infos ou qui ne parlent qu’à des connaisseurs. Or, ce qui convainc un acheteur, c’est de se projeter dans l’usage du produit.

Dans l’exemple Decathlon, la description indique bien les caractéristiques principales du produit dans un texte court mais bien rédigé.

Dans le cas de cette fiche produit, d’autres produits similaires sont également proposés à l’utilisateur pour faciliter la navigation et aider le visiteur à faire son choix facilement car si ces produits sont ici, c’est qu’ils ont forcément des caractéristiques similaires !

Plus bas dans la fiche produit, des pictogrammes informent visuellement des détails du produit pour aller toujours plus vite dans la prise de décision par l’acheteur.

Les visuels

On dit souvent qu’une image vaut mille mots. En e-commerce, c’est encore plus vrai. Des photos nettes, bien éclairées, en haute définition, donnent confiance.

Mais allez plus loin : proposez plusieurs angles de vue, des zoom détaillés pour apprécier la matière, une vidéo en situation qui met le produit en action, voire une vue à 360° pour une immersion totale.

Plus le client a l’impression de pouvoir “toucher” virtuellement le produit, plus sa décision d’achat sera rapide.

Astuce : pensez à créer des vidéos de vos produits pour une vision 360 mais également l’ajout d’infos. Vous pouvez vous aider d’outils comme Fliz pour créer des vidéos produits en quelques secondes !

Le bouton d’action

Votre bouton “Ajouter au panier” n’est pas un détail : c’est la porte d’entrée vers la conversion. Il doit être immédiatement repérable, avec une couleur contrastante et un emplacement stratégique (idéalement au-dessus de la ligne de flottaison).

Les micro-textes autour (par exemple “Expédié sous 24h” ou “Retours gratuits”) peuvent renforcer le sentiment de sécurité et lever les dernières hésitations.

Les éléments de rassurance

La fiche produit est à la fois le support de toutes les infos liées à l’article présenté mais aussi l’endroit où les clients vont sceller leur décision d’acheter le produit.

Vous comprenez donc que pour les faire basculer vers la commande finale, les utilisateurs doivent absolument être rassurés pour convertir.

Voilà pourquoi les fiches produit doivent être complètes, mettre en avant tous les avantages de l’achat sur la plateforme et accompagner le client avec un maximum d’aide à l’achat.

Étape 4 : L’ajout au panier

C’est le moment charnière dans le parcours d’un client : il a repéré un produit, il a lu la description, scruté les photos, et il clique enfin sur le bouton “Ajouter au panier”.

Pour lui, ce geste est simple et immédiat : le produit apparaît dans son panier virtuel, un petit compteur se met à jour en haut de la page, peut-être accompagné d’une petite animation. Pourtant, derrière ce clic se cache toute une série de mécanismes techniques.

La session : un panier unique pour chaque client

La première chose qui se passe, c’est la mise à jour de la session utilisateur.

Le site associe le produit sélectionné au profil du visiteur, qu’il soit connecté à son compte ou simple invité.

Cette session est comme un dossier temporaire : elle garde la trace des articles ajoutés, du nombre de pièces choisies, voire des préférences de navigation.

Ainsi, si l’utilisateur quitte la page, navigue ailleurs ou revient quelques heures plus tard, il retrouve ses produits soigneusement enregistrés. Ce détail technique est une arme redoutable pour garder les clients à vos côtés dans le temps, sans forcément les pousser à s’identifier pour bénéficier du meilleur service client en ligne.

La première étape consiste à identifier le client. Deux cas de figure se présentent :

• Le client possède déjà un compte. Dans ce cas, il n’a qu’à entrer son adresse email et son mot de passe. Le système retrouve automatiquement ses coordonnées et son historique d’achat.
• Le client n’a pas de compte. Le site peut alors lui proposer de s’inscrire ou d’acheter en tant qu’invité. De plus en plus de boutiques privilégient cette seconde option, car obliger un internaute à créer un compte est l’une des principales causes d’abandon.

Derrière l’écran, c’est la base de données utilisateurs qui est sollicitée. Si le client est reconnu, ses informations sont pré-remplies. Sinon, un nouveau profil est généré ou une session “invité” est créée.

Quand je me connecte sur mon compte Decathlon, j’ai accès à mon historique d’achat, à mes points de fidélité et à toutes mes infos.

En revanche, si l’utilisateur navigue en mode “invité”, un identifiant unique lui est attribué grâce aux cookies : son panier reste sauvegardé, même s’il quitte le site pour y revenir plus tard.

Même sans être connectée, quand je reviens sur le site Decathlon, je peux voir que le système a conservé mon panier et n’hésite pas à me le faire savoir via une pop-up quand je me connecte au site !

La vérification du stock

Dans certains cas, dès que le produit est ajouté au panier, le site effectue une vérification en arrière-plan pour s’assurer que l’article est encore disponible.

Ça évite de promettre une paire de chaussures en taille 42 si le stock est déjà épuisé. Selon les plateformes, cette vérification peut être instantanée ou intervenir plus tard, lors de la validation finale de la commande.

Si je reprends l’exemple de la paire de chaussures de trail Hoka sur le site Decathlon, on peut voir qu’au moment du choix de la pointure le site met en avant le nombre de produits restants en stock en rouge pour les plus petits effectifs et laisse la mention “En Stock” s’il n’y a pas encore d’urgence à passer à l’achat !

La mise à jour visuelle

Côté expérience utilisateur, l’ajout au panier doit être clair et rassurant. Le client veut voir que son action a bien été prise en compte.

C’est pourquoi la plupart des sites affichent une animation : un petit panier qui se remplit, une fenêtre latérale qui s’ouvre, ou un message de confirmation. Ce détail visuel, presque anodin, réduit la frustration et incite à poursuivre le parcours.

Deux approches pour ce type de pop-up peuvent vous inspirer : pour commencer, la version sobre de Decathlon consiste à simplement ouvrir une bande “Article ajouté” sur votre écran.

Du côté de Zara, lorsque vous ajoutez un produit dans votre panier, tout le panier s’ouvre et des suggestions vous sont même proposées pour parfaire votre look !

Un panier dynamique et modulable

Contrairement à un chariot de supermarché traditionnel (lourd et possédant souvent une quatrième roue rouillée et possédée par le démon), le panier en ligne est la définition même du pratique et agréable.

Vous visualisez tous vos choix quand vous voulez, vous pouvez ajuster vos produits comme vous le souhaitez, vous pouvez le mettre de côté…

Bref, l’utilisateur n’est jamais enfermé dans ses choix : il garde la liberté de les ajuster au fil de sa navigation, sans effort et en quelques clics seulement.

Concrètement, il peut :

• modifier les quantités pour un produit, afin de tester différentes combinaisons ou adapter sa commande à ses besoins réels
• supprimer un article devenu superflu ou choisi par erreur, sans contrainte ni perte de temps
• enregistrer une sélection pour plus tard, ce qui lui permet de mettre de côté un produit qui l’intéresse, mais qu’il n’est pas prêt à acheter immédiatement
• poursuivre sa navigation et enrichir son panier de nouvelles découvertes, sans avoir à recommencer le processus.

Le rôle du tracking et des relances

Au-delà de l’expérience visible côté utilisateur, un autre mécanisme s’active discrètement en arrière-plan : le tracking.

Chaque ajout au panier est enregistré par le site via des cookies, des pixels ou des scripts analytiques. Ces données, précieuses pour le marchand, ne sont pas qu’une simple trace : elles deviennent un véritable levier marketing et stratégique.

L’agrégation des données d’ajout au panier permet de comprendre quels produits suscitent le plus d’intentions d’achat, quels parcours aboutissent à un abandon, et où se situent les points de friction. Ces insights sont essentiels pour optimiser le tunnel de commande et ajuster la stratégie e-commerce.

Lorsqu’un utilisateur ajoute un produit à son panier, plusieurs informations sont stockées et croisées :

• l’identifiant de session ou le compte client (s’il est connecté),
• les détails du produit (catégorie, prix, taille, couleur, disponibilité),
• la source de trafic (publicité, recherche Google, réseaux sociaux, newsletter),
• et parfois même des données contextuelles comme le type d’appareil ou la localisation approximative.

Ces signaux permettent ensuite de mettre en place différentes actions :

• Relance par email : si le panier est abandonné, une campagne automatisée (souvent gérée via un outil CRM ou un module d’emailing intégré) enverra un rappel personnalisé, parfois accompagné d’un code promo pour inciter le client à finaliser sa commande.

• Retargeting publicitaire : grâce au pixel Facebook ou à Google Ads, l’utilisateur verra réapparaître le produit laissé dans son panier sous forme de publicité ciblée. C’est une stratégie très efficace pour raviver l’intérêt et transformer l’hésitation en achat pendant la navigation naturelle du prospect, comme ici sur le site Côté Maison et la publicité Leroy Merlin.

Maintenant que vous savez ce qui se passe dans les coulisses d’un site e-commerce jusqu’à l’étape d’ajout du produit au panier, voyons maintenant ce qui se passe ensuite.

Étape 5 : L’arrivée dans le tunnel de commande (checkout)

Avant de voir toutes les étapes charnières, un aperçu des raisons 2025 des abandons de panier selon Baymard Institute. Spoiler alert : beaucoup de paniers sont délaissés à cause de étapes d’un tunnel de commande peu optimisé.

Étape 6 : Le choix du mode de livraison

Une fois le panier validé, le client doit choisir comment il souhaite recevoir son colis. C’est une étape clé, car le mode de livraison peut faire pencher la balance entre “je finalise” et “j’abandonne”.

Les options varient selon les boutiques :

• la livraison standard à domicile
• la livraison express, plus rapide mais plus chère
• le retrait en point relais ou en magasin, pratique et flexible
• parfois des options spécifiques comme la livraison écologique ou le créneau horaire choisi.

Sur le site mobile de Decathlon par exemple, toutes les solutions sont proposées dès que le panier est validé en se souvenant de mes dernières préférences et en annonçant surtout clairement les prix et les dates de livraison exactes.

En arrière-plan, le site se connecte aux systèmes des transporteurs (Colissimo, Mondial Relay, DHL, UPS, etc.) via des modules ou API. Ça permet d’afficher en temps réel les tarifs, les délais et la disponibilité des options.

Le client doit saisir son adresse complète, parfois avec des précisions comme l’étage ou le code d’accès.

Techniquement, cette étape permet au site de :

• calculer les frais de port en fonction de la localisation
• déterminer les transporteurs disponibles pour cette zone
• vérifier que la commande peut bien être livrée (certaines zones géographiques peuvent être exclues).

En ce qui concerne l’expérience utilisateur, les champs doivent être clairs et simples à remplir. Certains sites intègrent des systèmes de saisie semi-automatique : dès que le client tape quelques lettres, l’adresse est proposée via une base de données (comme Google Maps), bien plus pratique notamment sur mobile !

Étape 7 : Le choix du mode de paiement

C’est l’étape décisive : le client doit maintenant régler sa commande. Plus les options de paiement sont variées et rassurantes, plus les chances de conversion sont élevées.

Les moyens les plus courants sont :

• la carte bancaire (Visa, Mastercard, American Express)
• PayPal, qui offre un paiement rapide et sécurisé sans avoir à saisir ses coordonnées bancaires
• Apple Pay, Google Pay ou d’autres portefeuilles numériques en un clic
• parfois des paiements en plusieurs fois (avec ou sans frais), comme Klarna, Alma ou même PayPal

Voilà comment tout ça se présenter lors d’un achat mobile sur le site de Decathlon :

En coulisses, lorsque le client saisit ses informations bancaires ou sélectionne son moyen de paiement, le site communique avec une passerelle de paiement (Stripe, PayPlug, Adyen, ou toute autre méthode choisie par le commerçant). Ça agit comme un intermédiaire sécurisé entre le site e-commerce et la banque du client.

Étape 8 : L’affichage du récapitulatif

Avant de cliquer sur le bouton final, le client a besoin d’une dernière confirmation. Le récapitulatif de commande présente l’ensemble des éléments de manière claire et transparente :

• la liste des produits avec leurs quantités et leurs prix
• les frais de livraison choisis
• les éventuelles réductions ou codes promo appliqués
• le montant total TTC à régler.

C’est le moment où le client peut encore modifier certains détails (quantité, adresse, mode de livraison). Une fois tout vérifié, il clique sur le bouton de validation.

Voici mon récapitulatif final avant que je clique sur “Payer” ce qui va automatiquement valider la commande et donner l’ordre au vendeur de procéder à l’expédition de mon panier à l’adresse choisie.

Étape 9 : Le passage au paiement

Le moment du paiement est sans doute l’étape la plus sensible du parcours e-commerce.

C’est ici que le client confie ses informations les plus précieuses : ses coordonnées bancaires.

Pour lui, cela doit paraître simple, rapide et surtout sécurisé. Mais derrière ce geste apparemment anodin se cache un ballet technique d’une grande complexité, conçu pour protéger les données et valider la transaction en temps réel.

La saisie des informations bancaires

En fonction de l’option choisie, le client peut :

• entrer directement ses coordonnées bancaires (numéro de carte, date d’expiration, cryptogramme) dans un formulaire intégré au site
• ou être redirigé vers un prestataire tiers comme PayPal, Apple Pay, Google Pay ou encore Klarna. Dans ce cas, il n’a pas besoin de saisir ses informations à chaque achat : il se connecte simplement à son compte tiers pour confirmer le paiement.

Du point de vue de l’utilisateur, ces deux parcours semblent très différents, mais dans les deux cas, le site e-commerce ne stocke pas directement les informations bancaires.

Celles-ci transitent immédiatement par des canaux sécurisés vers un prestataire spécialisé.

La sécurisation des données

Chaque fois que vous voyez le petit cadenas dans la barre de votre navigateur (le fameux HTTPS), c’est un signe que la connexion est chiffrée. Cela signifie que les données envoyées entre le navigateur et le serveur sont codées, donc illisibles pour un éventuel pirate.

Ces données se trouvent en général dans le menu à côté de l’URL du site.

En plus de ce chiffrement standard, d’autres dispositifs viennent renforcer la sécurité :

• Le protocole PCI DSS, une norme internationale imposée aux sites qui manipulent des données bancaires.

• 3D Secure, un système de vérification supplémentaire, lié au compte bancaire de l’utilisateur : après avoir saisi sa carte, le client reçoit un SMS ou une notification pour confirmer qu’il est bien le titulaire et doit entrer son identifiant secret ou laisser le FaceID de son appareil reconnaître son visage pour finaliser l’achat.

• Certaines solutions bancaires permettent de générer des cartes bleues temporaires pour les achats en ligne comme c’est le cas avec Sumeria.

L’appel à la passerelle de paiement

Une fois les informations saisies et sécurisées, le site transmet la demande à une passerelle de paiement comme Stripe, PayPlug, Adyen ou encore Mollie.

Ce prestataire agit comme un intermédiaire : il vérifie la validité des données, communique avec la banque du client et renvoie la réponse au site marchand.

C’est un peu comme un traducteur et messager : la passerelle reçoit la demande du site, la transmet à la banque émettrice de la carte, puis revient avec un feu vert ou un refus. Le tout se déroule en quelques secondes seulement !

L’autorisation ou le refus par la banque

La banque du client analyse alors la transaction :

• Le solde est-il suffisant ?
• La carte est-elle encore valide ?
• La transaction semble-t-elle suspecte (par exemple un montant inhabituel ou un achat depuis un pays différent) ?

Si tout est conforme, la banque envoie une autorisation : les fonds sont bloqués sur le compte du client en attendant le prélèvement effectif.

En revanche, si un problème survient (fonds insuffisants, carte expirée, suspicion de fraude), la transaction est refusée et le client reçoit un message d’erreur l’invitant à essayer un autre moyen de paiement.

La confirmation immédiate côté client

Lorsque la banque donne son accord, la passerelle renvoie instantanément la réponse au site e-commerce.

À l’écran, le client voit apparaître une page de confirmation : “Votre paiement a été accepté”, “Merci pour votre commande”, parfois accompagnée d’un numéro de suivi ou d’un récapitulatif visuel.

Ce retour immédiat est essentiel : il rassure l’acheteur et lui évite de douter. Personne n’aime se demander si son paiement a “vraiment marché”.

En arrière-plan, le site enregistre définitivement la commande dans sa base de données. L’utilisateur, lui, voit simplement apparaître un message rassurant : “Votre commande a bien été enregistrée.” ou “Merci pour votre commande, on l’envoie dès que possible !”

C’est aussi le moment où la marque envoie une confirmation de commande par email pour sceller la transaction.

Dans un autre registre j’ai fait des emplettes sur le site de ventes privées BazarChic et dans la foulée, j’ai reçu cet email de confirmation. Légalement, le e-commerçant est tenu d’envoyer cet email de confirmation au client, preuve ultime que la commande est bien validée.

Étape 10 : La confirmation de commande

Une fois le paiement validé, le client se sent soulagé : sa commande est enregistrée !

Mais pour le vendeur, c’est à ce moment-là que le vrai travail commence.

En arrière-plan, le site déclenche une série d’actions automatiques qui permettent de transformer un simple clic en une commande bien réelle, prête à être préparée et expédiée.

Génération d’un bon de commande et envoi d’un email

Dès la confirmation du paiement, le système génère automatiquement un bon de commande. Ce document reprend tous les détails : les coordonnées du client, les articles commandés, les quantités, le prix total, le mode de livraison choisi.

En parallèle, un email de confirmation est envoyé au client. Ce message joue un rôle clé : il rassure l’acheteur en lui donnant la certitude que sa commande a bien été enregistrée et qu’elle sera traitée.

Dans cet email, on retrouve souvent un numéro de commande, le récapitulatif des articles et parfois un lien pour suivre l’évolution de l’expédition, comme ici avec une de mes commandes Veepee.

Mise à jour du stock

La commande impacte directement la gestion des stocks. Chaque produit commandé est déduit de l’inventaire disponible que ce soit dans un commerce en ligne ou dans le cas où le stock est aussi lié à un magasin physique, ça marche aussi grâce aux logiciels automatisés !

→Notre article sur e-commerce versus magasin

Ça permet d’éviter les ventes “fantômes”, où un article serait vendu alors qu’il n’existe plus en réserve. Selon la solution e-commerce utilisée, cette mise à jour peut être immédiate (en temps réel) ou différée (à la validation manuelle du gérant).

Un bon système doit aussi gérer les cas particuliers :

• si le dernier exemplaire d’un produit vient d’être vendu, le site doit automatiquement l’indiquer comme “épuisé” ou proposer une précommande en s’inscrivant pour recevoir une alerte par exemple comme sur le site Decathlon.

• si le stock est partagé entre plusieurs canaux (site e-commerce, boutique physique, marketplace), la mise à jour doit être synchronisée partout pour éviter les erreurs.

Étape 11 : Le déclenchement du processus logistique

Une fois le stock calculé et optimisé, toute la logistique s’enclenche. Le système envoie la commande vers l’entrepôt ou le préparateur (cela peut être l’e-commerçant lui-même, une équipe interne, ou un prestataire logistique externe appelé “3PL” comme Amazon FBA qui s’occupe de tout de A à Z contre une commission sur les ventes de vos produits).

Concrètement, ça signifie que la commande apparaît dans la file des préparations : les articles doivent être prélevés, emballés et étiquetés.

Certains logiciels de gestion logistique (“WMS” pour Warehouse Management System) sont interconnectés avec le site e-commerce pour automatiser cette étape et éviter toute saisie manuelle.

La plupart du temps, sur votre solution e-commerce, tout se prépare automatiquement, jusqu’à l’édition du bon de commande à la facture en passant par l’étiquette d’envoi.

Mise à jour du back-office

Du côté du vendeur, le back office (ou interface d’administration pour les moins anglophone, soit votre tableau de bord de e-commerçant) se met à jour en temps réel. Le statut de la commande passe par différentes étapes :

• en attente de préparation
• en cours de préparation
• expédiée

Ça permet au commerçant de suivre facilement l’avancement et de gérer les priorités.

Notifications automatiques

Enfin, le système peut envoyer des notifications automatiques à différents acteurs :

• à l’équipe logistique ou à l’entrepôt, pour leur transmettre la nouvelle commande à préparer
• parfois même à des partenaires externes (fournisseurs, transporteurs).
• au client évidemment, pour l’informer que sa commande est en cours de traitement (comme ici avec ma commande de croquettes pour mon chat sur Zooplus que j’ai réceptionnée rapidement en locker Mondial Relay à la laverie en bas de chez moi).

Des automatisations qui sont essentielles pour gagner du temps, limiter les erreurs et améliorer l’expérience du client qui reviendra sûrement plus vite grâce à tous ces leviers.

Mais il reste un élément important : votre gestion de la livraison mais surtout du après.

Étape 12 : Le suivi de la livraison

La commande est passée, le paiement validé, le stock ajusté… mais pour le client, l’histoire n’est pas encore terminée.

Ce qu’il attend désormais, c’est son produit.

La livraison représente souvent la partie la plus concrète, et parfois la plus anxiogène, de l’expérience e-commerce.

C’est aussi un moment décisif pour fidéliser un client : un colis reçu rapidement et dans de bonnes conditions renforce la confiance, tandis qu’un retard ou un problème logistique peut laisser une mauvaise impression durable.

Intégration des transporteurs et génération du numéro de suivi

Une fois la commande prête, l’e-commerçant doit choisir un transporteur pour l’expédition : La Poste/Colissimo, Chronopost, Mondial Relay, DHL, UPS, FedEx, GLS…

Chaque transporteur a ses propres tarifs, délais et modes de livraison (à domicile, en point relais, express, etc.).

La plupart des sites e-commerce sont aujourd’hui intégrés directement aux systèmes des transporteurs grâce à des modules ou des API. Cela permet d’automatiser plusieurs actions :

• l’impression de l’étiquette d’expédition avec les coordonnées du client
• l’enregistrement de la commande dans le système du transporteur
• la génération d’un numéro de suivi unique associé au colis.

Sur votre back office WiziShop, il est très facile d’avoir accès à toutes les informations liées à vos commandes en cours de traitement ainsi qu’à votre historique.

Ce numéro de suivi est ensuite automatiquement envoyé au client par email ou affiché dans son espace personnel sur le site. Il devient le lien entre l’achat en ligne et la réalité physique du colis en route.

Le suivi en ligne pour le client

Pour l’acheteur, recevoir un email de confirmation d’expédition avec un numéro de suivi est un moment rassurant. Cela signifie que sa commande n’est plus une simple promesse : elle existe, elle a été préparée et elle voyage jusqu’à lui.

Grâce à ce numéro, le client peut suivre en temps réel l’avancement de son colis :

• Colis pris en charge par le transporteur
• En transit
• Arrivé au centre de tri
• En cours de livraison
• Livré.

Certains sites vont plus loin en proposant un suivi intégré directement dans l’espace client, sans passer par le site du transporteur.

Les stratégies de livraison

La livraison n’est pas qu’une étape logistique : c’est aussi un levier marketing et de fidélisation.

Une livraison rapide, ponctuelle et bien emballée peut transformer un premier achat en relation durable avec le client comblé. À l’inverse, un retard, un colis endommagé ou un suivi peu clair peuvent décourager un client de revenir.

Beaucoup d’e-commerçants proposent aujourd’hui des options pour s’adapter aux attentes des consommateurs :

• livraison gratuite à partir d’un certain montant
• choix du créneau horaire
• livraison express (parfois en 24h)
• emballage cadeau ou personnalisé.

→ Notre article sur les avantages de la vente en ligne pour le consommateur

Étape 13 : Le service après-vente (SAV)

Même si tout se passe bien dans la majorité des cas, des imprévus surviennent : colis perdu, endommagé, retardé, ou produit défectueux. C’est là qu’intervient le service après-vente alias le SAV.

Un SAV efficace doit être :

• accessible (via chat, email, téléphone, voire réseaux sociaux)
• réactif (une réponse sous 24h est devenue la norme)
• orienté solutions (remboursement, échange, bon d’achat, nouvel envoi).

En arrière-plan, le SAV est souvent relié au back office du site, ce qui permet de retrouver rapidement la commande, le statut de la livraison et l’historique du client.

Pour un max d’efficacité, tournez vous vers un chat en direct et une automatisation des réponses les plus basiques, jusqu’à la mise en place d’une messagerie où vous reprendrez la main en cas de question plus complexe comme ici avec le chatbot Orange.

De toute manière, la loi exige que vos coordonnées soient accessibles sur votre site : faites en un atout en les affichant en header et/ou en pied de page !

Si l’on prend un peu de recul, la livraison et le service après-vente ne sont pas des étapes annexes : ils font pleinement partie de l’expérience d’achat en ligne. Ils sont la dernière impression laissée au client, et donc souvent la plus marquante.

Ces services ne sont pas seulement pratiques : ils participent aussi à la valeur perçue de la marque. Et puis qui sait, peut-être que grâce à ce point logistique, votre client pourra vous recommander autour de lui et laisser un avis plus que positif sur votre marque, comme sur la page Trustpilot de Bibalou ?

Un client satisfait de sa livraison, qui a pu suivre son colis en toute transparence et qui a trouvé un SAV efficace en cas de souci, est bien plus enclin à revenir faire ses achats.

À l’inverse, une expérience négative à ce stade peut annuler tous les efforts faits en amont (SEO, design du site, tunnel de commande fluide, etc.).

Derrière chaque achat en ligne se cache une mécanique bien plus complexe qu’il n’y paraît.

Pour le client, tout semble simple : il découvre un produit, l’ajoute à son panier, règle sa commande et attend son colis.

Mais en réalité, chaque clic déclenche une série de processus et de scenarii invisibles, qui vont du serveur d’hébergement aux passerelles de paiement, en passant par la logistique et le service client.

En tant que porteur de projet e-commerce, comprendre ces coulisses est essentiel. Ça vous permet non seulement d’anticiper les besoins techniques de votre boutique, mais aussi d’optimiser chaque étape pour offrir à vos clients une expérience fluide.

Croyez-moi : de nombreuses personnes commencent le e-commerce sans avoir conscience de toutes ces étapes et sous-estiment toute cette mécanique. Chaque rouage doit être à sa place et bien huilé : vous, désormais, vous le savez !