De très nombreuses tendances émergent grâces aux évolution technologiques, et le e-commerce ne manque pas à l'appel. Avec l'avénement des assistants vocaux, le quotidien de millions de personnes est aidé grâce aux remarquables "skills" et autres outils pour fluidifier ses tâches quotidiennes.
Et si faire son shopping devenait instantané grâce à la simple force de la voix ? Acheter en ligne n'aura peut-être bientôt plus besoin de support visuel et pourra seulement se fier à la voix de l'intelligence artificielle.
Le monde de demain est en route : découvrons ensemble la tendance du voice commerce et les perspectives d'avenir de cette nouvelle manière d'appréhender le e-commerce.
Qu'est-ce que le voice commerce et quels sont ses enjeux ?
Définition du Voice Commerce
Le voice commerce ou voice-commerce sont les termes anglais définissant le commerce vocal. Cette pratique est née avec les nouvelles technologies qui ont permis de développer la commande vocale, notamment grâce à des applications dédiées.
Le voice commerce implique donc d'utiliser sa voix au profit d'une transaction commerciale, afin d'acheter ou vendre un bien ou une prestation avec l'aide d'un appareil connecté utilisant cette technologie, un smartphone ou un assistant vocal par exemple.
Le voice commerce est donc un levier de vente supplémentaire dans le milieu du e-commerce : le commerce conversationnel arrive désormais dans le parcours d'achat des consommateurs, une pratique qui commence à s'installer dans la stratégie marketing des grands acteurs du commerce. Des idées marketing pour votre e-commerce inspirantes !
Le Voice Commerce : quelques chiffres
Savez-vous que déjà plus de 20% des recherches sur les moteurs de recherche se font grâce à la voix ? Cette tendance marketing d'avenir avait déjà fait parler d'elle en 2012, dès les débuts de Siri et autres assistants vocaux installés sur les premières technologies de smartphones. Ces services étaient déjà considérés comme l'avenir possible d'une forme de commerce en ligne.
Selon l'institut CSA, 46% des internautes en France ont déjà utilisé un assistant vocal, dont 17% pour acheter en ligne.
Selon l'étude de OC&C, le voice-commerce pèse plus de 40 millions de dollars en 2022 aux États-Unis et au Royaume-Uni. Pour l'instant, les secteurs touchés par le voice-commerce sont assez précis et sont surtout liés à la liste de courses des consommateurs : 20% des achats sont liés à l'alimentaire, 19% pour le divertissement, 17% pour les produits électroniques et 8% pour l'habillement. Mais les chiffres devraient évoluer aussi rapidement que l'évolution des services vocaux, des produits actuellement en plein essor.
Pour l'étude du cabinet Juniper Research, 8 milliards d'équipements connectés seront composés d'assistance vocale en 2023 !
La technologie de la commande vocale en France
En 2017, selon l'étude de Havas Paris et de la Paris Retail Week, 57% des internautes français comptaient sur les assistants vocaux pour les aider dans leur tunnel de commande en ligne. En 2018, 61% des français auraient aimé recevoir un assistant vocal pour Noël.
Selon l'étude de La Poste et Isoskèle en 2021, 25% des sondés pensent que les assistants vocaux vont remplacer le e-commerce classique.
Aujourd'hui, plus de 77% des consommateurs français possèdent des assistants vocaux, soit sur enceintes soit sur smartphone. Selon les chiffres issus du site Steerfox, 72% des utilisateurs mobiles utilisent l'expérience vocale au quotidien et 52% d'entre eux l'utilisent pour rechercher un produit. Ce marché arrive petit-à-petit dans l'hexagone et séduit de plus en plus d'internautes : le commerce vocal est désormais le 4e canal de vente français. Un marché en plein essor également en France.
Les différents formats du voice commerce
Le voice commerce est donc la technologie permettant de faire des achats uniquement grâce à la voix. Seulement, la pratique du commerce conversationnel est aussi nuancée qu'en e-commerce classique : sur un site de vente, il existe de nombreux onglets, catégories, types de contenus pour pouvoir amener l'internaute à l'achat. En voice commerce, l'enjeu est de pouvoir répondre à toutes les interrogations de l'internaute pour l'amener à l'achat d'un produit ou d'une prestation.
Sachant que la majorité des consommateurs utilisent les assistants vocaux pour rechercher des informations rapides, des directions, des produits ou services, ou encore des données et des comparatifs, comment transformer ces habitudes en tunnels d'achats ?
Les services vocaux investissent désormais tous les quotidiens à travers les assistants vocaux à domicile, les smartphones ou encore les voitures. De plus, avec les mises à jour prévues par les moteurs de recherche et autres technologies, la recherche sera de plus en plus précise et personnalisée. Un avenir qu'ont déjà investi les plus grands du domaine.
Google, Amazon, Apple, etc. : la course des assistants vocaux
Pour l'instant, ce sont les géants mondiaux qui ouvrent la voie de la recherche vocale et donc du voice commerce. Pionnières en la matière, c'est notamment avec Apple que nous avons commencé à utiliser Siri, ou encore avec Amazon que nous avons rencontré Alexa.
Amazon, Apple, Samsung, Google : tous les grands noms se sont lancés dans la course aux assistants vocaux autour de l'année 2016. Selon la marque choisie, le partenaire de shopping lié va orienter la recherche du client.
Par exemple, avec Alexa d'Amazon, les études montrent que lorsque l'internaute recherche un produit en particulier grâce au commerce conversationnel, la première recommandation donnée par l'assistant sera issue des best sellers Amazon. Aussi, lorsqu'on recherche des informations sur un produit, Alexa propose d'ajouter ce produit dans votre panier.
Selon les partenariats des entreprises, les produits proposés seront influencés : si vous décidez de constituer votre liste de courses sur l'assistant Google, celle-ci sera reliée à Monoprix, par exemple.
Encore des avancées sont à envisager sur les mois à venir pour pouvoir diversifier les réponses des acteurs du voice commerce. Ou, à l'inverse, imaginer des résultats encore plus précis et exclusifs ?
Le e-commerce devient vocal : Les enjeux de demain
Voice marketing : le potentiel créatif du marketing vocal
Qui dit voice commerce dit également voice marketing : la voix est donc devenue une arme transactionnelle, un nouvel outil technologique. L'audio marketing était bien évidemment installé, avec ses canaux divers comme sur les plateformes d'écoute, les annonces dans les lieux publics ou à la radio, etc.
Aujourd'hui, avec l'évolution des usages et des appareils (enceintes connectées, smartphones, smart TV, télécommandes à commande vocale, smart watch, etc.), la voix évolue : elle n'est plus que dans un seul sens (l'annonceur vers l'acheteur, comme pour la publicité traditionnelle par exemple) mais dans un échange, entre le commerçant et l'acheteur.
La bonne nouvelle de cette évolution est que les études montrent que les consommateurs apprécient d'avantage la publicité sur un support audible avec une expérience vocale, que sur les réseaux sociaux, la TV ou le display web, trop intrusive.
Ce qu'implique le voice marketing, au même titre que le voice commerce, est donc de réussir à entrer dans le quotidien des consommateurs en répondant aux usages qu'ils font de leurs assistants vocaux.
SERP des moteurs de recherche, avis positifs et commentaires positifs des clients vont permettre aux pages et aux produits d'un commerçant de remonter dans les résultats de recherche. Les premiers résultats étant les seuls pris en compte par les assistants vocaux dans leurs réponses aux publics, le but du voice marketing en e-commerce sera donc de toucher du doigt l'excellence pour espérer être pris en compte sur les mots-clés ciblés et donc dans les réponses apportées.
Plus tard, grâce à l'intelligence artificielle et à la reconnaissance vocale de plus en plus précise, les annonces personnalisées pourront être proposées par les marques via un assistant vocal qui aura reconnu son interlocuteur humain. Typiquement, pour une jeune femme de 25 ans ayant déjà acheté plusieurs produits en lien avec des soins du visage, elle pourra peut-être entendre des publicités ou recevoir des offres ciblées autour de ce type de produit, à valoir sur son prochain achat en voice commerce.
Reste à développer les technologies qui pourront soutenir ce nouveau design conversationnel pour booster le taux de rétention des clients qui pourront, in fine, utiliser le voice commerce à tout moment de la journée, durant toutes les étapes du tunnel d'achat traditionnel pour s'informer précisément et sans effort.
Voix & commerce : l'avenir de la relation client
La relation client prévoit également de se redessiner grâce aux compétences des assistants vocaux. L'intelligence artificielle est déjà très avancée en ce qui concerne la relation client : avec les chatbots notamment et les réponses automatiques sur les différentes messageries instantanées, il est possible de proposer des réponses complètes et personnalisées selon la situation de l'utilisateur.
Avec le voice commerce, toutes les techniques de suivi pourront être associées afin de n'avoir qu'un seul canal de réponse : le client pourra poser sa question, recevoir des réponses complètes via l'assistant vocal et, en cas de problème plus complexe (sur un problème de paiement, sur son interface sur Internet, sur l'usage de son application mobile, pour faire remonter des bugs, etc.), un conseiller pourra prendre le relai directement via l'assistant. Un gage de confiance supplémentaire pour la marque !
Au-delà de l'expérience, la relation client pourrait elle aussi évoluer avec les enceintes connectées. Ces appareils étant inscrits dans le quotidien de millions de personnes, les marques pourront utiliser cette opportunité pour investir les quotidien de millions de clients potentiels et/ou fidéliser leur clientèle.
Aujourd'hui, quelques temps après un achat, il est courant de recevoir un email de la marque pour pouvoir noter le produit acheté. Et si, demain, on remplaçait l'email par un message reçu sur son enceinte, directement enregistré de la voix du fondateur de la marque en question et personnalisé selon l'acheteur ?
À l'heure où la personnalisation est la nouvelle norme pour réussir en e-commerce, le voice commerce ouvre les portes de la relation client, de la fidélisation et de la conversion vers une communication plus personnelle, plus ciblée et encore plus exigeante.
Comment répondre au défi du Voice Commerce pour le retail ?
L'enjeu pour le commerce en général sera, dans un premier temps, de pouvoir booster l'image du voice commerce qui n'est pas encore un outil privilégié pour les foyers : selon Steerfox, 83% des utilisateurs des recherches vocales se disent réticents à passer le cap de l'achat vocal.
Le fait que la commande soit dématérialisée peut freiner l'achat, c'est pourquoi cette pratique se doit d'être mise en avant par les commerçants pour prouver sa sécurité, pour donner confiance.
Le plus difficile pour les marques sera de se frayer un chemin vers le top des résultats afin d'espérer être mis en avant dans les résultats de recherche. Là encore, le risque du voice commerce est le fait de mettre en avant uniquement les produits des géants, ce qui induit que le consommateur ne pourra pas découvrir d'autres marques, d'autres propositions, au profit des grandes marques.
Des associations ont déjà vu le jour pour proposer des contenus vocaux alternatifs tout en mettant en valeur les talents français et européen : c'est le cas de VoiceLab qui travaille scientifiquement sur la question de la voix dans les différents aspects de notre quotidien, plus plus de diversité !
Comment le voice commerce permettra-t-il aux consommateurs de faire des achats en utilisant leur voix ?
Les technologies vocales avancent et les consommateurs pourront compter sur des assistants de plus en plus précis. Un utilisateur pourra donc réveiller son assistant vocal qui reconnaitra son ton, son accent, sa manière de parler, afin de pouvoir lui proposer des produits qu'il appréciera à coup sur, influencé par l'historique de ses achats, ses habitudes et ses notes données aux commandes antérieures.
L'expérience client e-commerce vocale pourra également proposer des suggestions à l'utilisateur qui pourra choisir de remplir son panier soit avec des leviers de cross-selling soit avec de l'up-selling car l'IA pourra orienter le choix de l'acheteur vers un meilleur produit.
Avec la démocratisation de la livraison rapide à domicile, il sera très probable de faire ses courses par la voix et d'être livré dans les minutes qui suivent l'achat. Le voice commerce permet d'imaginer des centaines de scénarios et certains sont déjà bien installés.
Groupe Fnac, EDF, Leclerc... Exemples de stratégies voice commerce
Lors d'une table ronde organisée par Le Hub de La Poste, plusieurs dirigeants des géants français ont apporté leur vision du voice commerce et du marketing vocal.
Fnac/Darty, l'assistance vocale au service du client
Pour le groupe français, il est moins question de transaction que d'expérience d'achat : "Le transactionnel reste anecdotique. Il faut être utile pour l'usager, et pour l'instant, ce dernier cherche surtout à savoir où est le magasin le plus proche, où en est sa commande ou quand sera disponible tel ou tel produit. [...] 52% des pannes déclarées sont liées à une mauvaise utilisation des appareils. Nous pouvons utiliser un assistant vocal pour faciliter l'accès au tutoriel, ou pour planifier des notifications comme "avez-vous pensé à nettoyer le filtre de votre machine à laver ?""
EDF et un suivi de consommation vocal
L'acteur principal de l'énergie française utilise les assistants vocaux pour apporter un nouvel usage à l'expérience utilisateur. Grâce à une skill spéciale, le consommateur l'installe sur le logiciel de son assistant vocal et peut ainsi utiliser sa voix pour poser des questions et avoir des informations précises sur sa consommation. Cette partie de la relation clients était déclinée uniquement avec un conseiller par téléphone. Grâce au voice marketing, les équipes physiques gagnent ainsi du temps et de la productivité
E.Leclerc et l'ambition de s'intégrer dans la vie des consommateurs via le voice commerce
L'ambition est claire pour Maud Funaro, Directrice de la Stratégie et de l’Innovation : "Ce n’est plus le consommateur qui doit rentrer dans la logique de segmentation et le parcours utilisateur proposés par la marque, c’est la marque qui doit s’adapter à la manière dont le consommateur formule sa requête, ce qui est bien plus confortable pour lui !"
Au-delà des mots-clés utilisés par les consommateurs, le langage naturel parlé devient un véritable enjeu pour faire en sorte de répondre exactement aux attentes des clients.
La voix est une force : le consommateur va pouvoir accomplir plusieurs tâches à la fois tout en parlant à son assistant vocal. De plus, le fil d'ariane sur les sites de ventes en ligne n'existe plus avec la voix : "je veux un yahourt aux fraises" est une formulation plus rapide que la recherche manuelle sur un site Internet qui nécessite de passer par plusieurs clics sur plusieurs catégories pour trouver le produit souhaité.
E-commerçant : pourquoi acheter un assistant vocal ?
Google Assistant, Siri d'Apple, Alexa d'Amazon... Quel que soit l'assistant vocal choisi, l'usage de la voix devient incontournable dans le quotidien des consommateurs qui s'éloignent ainsi de l'interface e-commerce traditionnelle et des écrans.
Les requêtes sont de plus en plus précises et l'usage de la voix devient un luxe, mais qui ne séduit pas encore tous les clients e-commerce. L'enjeu de demain sera de donner confiance aux publics pour qu'ils puissent faire leurs achats grâce à ces nouvelles tendances du e-commerce, sans craindre des soucis de paiement ou le risque de se tromper dans son shopping. Le voice commerce est l'avenir, et l'avenir est déjà là.
