Lorsque l'on parle d’une présence omnicanale, cela signifie que l'entreprise utilise de nombreux canaux de contact ou de vente possibles pour interagir avec ses clients.
Les canaux de contact sont alors employés dans les deux sens. En effet, la notion d’omnicanal concerne tout autant les contacts pris à l'initiative de l'entreprise que ceux provenant de clients ou de prospects.
L’omnicanalité a vu le jour avec l'essor des nouvelles technologies d'information et de communication.
Désormais, plusieurs canaux sont disponibles et ils peuvent tous être utilisés simultanément.
L’omnicanalité est donc vue comme une évolution du multicanal, qui vise à utiliser tous les canaux de façon plus optimisée. Cette stratégie de vente rentre dans une logique marketing qui permet de booster vos ventes.
La stratégie omnicanale est généralement mise en place en réponse aux attentes des consommateurs.
En effet, au fil du temps, leur comportement et leur parcours d’achat ont évolué. Peu à peu, ces derniers deviennent des omni-consommateurs. Ils sont donc de plus en plus nombreux à utiliser plusieurs canaux de vente et de distribution.
C'est notamment le cas lorsqu'ils pratiquent le cross canal avec le click & collect, c'est-à-dire le fait de commander en ligne et de venir récupérer leurs marchandises directement en magasin.
De même, la digitalisation de certains points de vente va aussi dans le sens de l’omnicanalité.
Pour mettre en place une stratégie omnicanale efficace, le commerçant doit avoir une vue à 360° de son prospect, afin d'optimiser son expérience client, quel que soit le canal utilisé.
Par ailleurs, l’omnicanalité requiert souvent l'utilisation de technologies spécifiques. Dans ce contexte, il est aussi préférable d'utiliser des référentiels clients différents, permettant de suivre chaque consommateur quel que soit le canal qu'il utilise.
