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E-commerce : 65 faits sur la psychologie du consommateur

E-commerce : 65 faits sur la psychologie du consommateur

Depuis les années 2000 et l’expansion d’internet, le mode de consommation au sein des populations des pays riches mais aussi des pays en développement a radicalement changé. Les magasins traditionnels tendent à disparaître et laissent place à des magasins virtuels, autrement appelés : des magasins e-commerce.

Chaque jour des centaines de magasins en ligne voient le jour. Leur création est ouverte à tous, cependant, beaucoup sous-estiment la difficulté de gérer un magasin en ligne. En effet, la compétition est souvent difficile. Les marges sont souvent réduites. Pour ainsi espérer en tirer un revenu satisfaisant, il faut donc vendre un volume important.

L’infographie ci-dessous, proposée par le réseau de boutiques en ligne Ecoreuil.fr, nous présente 65 statistiques sur la psychologie du consommateur en e-commerce, regroupées en 20 différents thèmes.

L’e-commerce ou la consommation connectée

L’e-commerce, qu’est-ce que c’est ? Aussi appelé commerce électronique, il s’agit de toutes les transactions commerciales qui se font à distance grâce à des appareils électroniques. Plus concrètement, l’e-commerce regroupe tous les achats effectués sur des magasins de vente en ligne via des appareils connectés (téléphones mobiles, ordinateurs, tablettes, télés connectées, etc).
Avec le développement, ces dernières années, à la fois d’internet et des nouvelles technologies, le commerce électronique a pris de l’ampleur et a su trouver sa place aux côtés des commerces physiques traditionnels.

Une boutique de vente en ligne offre de nombreux avantages au consommateur : plus besoin de se déplacer, pas de contraintes d’horaires du magasin qui ne ferme jamais et livraison des produits directement à domicile. Le commerce sur internet, c’est donc la possibilité d’acheter n’importe quoi, n’importe où et n’importe quand.

Il y a bien quelques petits inconvénients au e-commerce, mais si il séduit autant d’utilisateurs ce n’est pas sans raisons : l’e-commerce, c’est la consommation accessible et facile.

S’adapter aux nouveaux modes de consommation

Le XXI ème siècle est l’ère de la connectivité où tout – ou presque – peut se faire en ligne sur le web. Les magasins et autres boutiques physiques ont alors transposé leurs activités côté virtuel pour répondre, eux aussi, à ces nouvelles manières de consommer.

Et cela commence par le site web : à la fois véritable vitrine du magasin réel et boutique à part entière qui permet de réaliser des achats à distance, le site internet d’un e-commerce doit être pratique, ergonomique et facile d’utilisation pour le consommateur. On parle alors de l’ux design d’un site, dont l’influence est grande sur l’utilisateur et ses achats.

Quand l’e-commerce tire le meilleur parti d’internet

S’adapter à la consommation virtuelle, ce n’est pas seulement proposer une boutique en ligne de qualité. La vente à distance sur internet tire le meilleur parti de son medium pour se mettre toujours plus au service du consommateur et surtout l’inciter à acheter. Ainsi, les sites web se dédoublent dans des applications mobiles et à travers les différents réseaux sociaux ; les marques s’implantent sur la toile et les magasins en ligne se font voir en plus d’aller directement vers les consommateurs.
Il en est de même avec les offres « spéciales web » par exemple, qui permettent aux boutiques en ligne d’avoir à la fois un impact et une présence auprès des clients; chose possible à cette échelle uniquement dans le commerce électronique.

L’e-commerce et sa communauté de consommateurs

Qui dit internet dit réseau à l’échelle mondial, échanges et communautés. Et le commerce électronique – ou e-commerce – n’y échappe pas. C’est d’ailleurs devenu quasiment un argument de vente que de proposer à ses clients la possibilité de partager son expérience de consommateur et de s’exprimer sur les différents produits. Et côté utilisateur, il y a également cette recherche d’avis et de commentaires de la part de ses pairs. Pour un commerce en ligne, c’est l’équivalent d’un véritable livre d’or – avec ses bons comme ses mauvais aspects -, un moyen de se mettre en avant mais aussi une bonne manière d’avoir un retour direct des consommateurs à son sujet.

Des clients avides de partager leur expérience

Qu’ils soient satisfaits ou non des produits ou de la boutique en ligne (par rapport à la disponibilité des articles, le service d’aide en direct ou encore la facilité d’utilisation de l’interface, par exemple), les consommateurs n’hésitent pas à prendre la parole. Et l’e-commerce l’a bien compris !

Ainsi, la plupart des magasins de vente en ligne mettent à disposition des espaces pour commenter et donner son avis. Certains proposent même de donner des notes (sur la conformité d’un article avec sa description en ligne ou encore sur les délais de livraison par exemple). Les fonctions de partage sur les réseaux sociaux sont aussi très souvent présentes. Autant d’outils qui sont recherchés par les utilisateurs et qui vont conforter les autres membres de la communauté dans leurs choix avant achat.

La vente en ligne doit aussi répondre aux exigences des clients

En plus d’avoir tout d’un commerce accessible, les magasins de vente sur internet doivent reprendre les éléments du commerce physique qui facilitent la vie des clients. Notamment les promotions, véritable attrait pour les consommateurs – et les sites e-commerce l’ont bien compris en proposant des offres promotionnelles valables exclusivement sur internet -, mais aussi la politique de livraison, d’échanges et de retours.

Comme le client ne se déplace plus, cette dernière doit être tout aussi attrayante. La livraison et/ou le retour gratuit, par exemple, est un critère décisif lors d’un achat sur un site e-commerce et nombreux sont les utilisateurs qui renoncent finalement à leur produit si la livraison ou les retours ne correspondent pas à leurs attentes.

Quels consommateurs sur les sites de e-commerce ?

L’e-commerce, c’est le commerce connecté : la possibilité pour tout un chacun de trouver et d’acquérir facilement des biens depuis son ordinateur ou son smartphone, grâce à internet.

Le client d’un site de vente en ligne est donc un utilisateur connecté et équipé technologiquement. Et même si il est mobile, ce consommateur n’a pas envie de se déplacer dans un magasin physique; il veut pouvoir faire ses achats sans contraintes et sans perdre de temps.

C’est là que réside tout l’intérêt et la force du commerce électronique : répondre à de nouveaux modes de consommations.

Des clients fidèles et proches de leurs e-commerces

Même si ses habitudes changent et évoluent, le consommateur reste fidèle. Il fréquente des sites e-commerces de magasins qu’il connaît déjà sous forme physique notamment. Une relation de confiance qui se prolonge à travers les programmes de fidélisation que proposent les boutiques de vente en ligne : sous forme de points à cumuler, de cadeaux ou encore de bons d’achats, c’est un rapport gagnant-gagnant pour le client et le commerce en ligne.

De plus, le client cherche bien souvent à rester proche du commerce virtuel et à suivre les actualités de ce dernier, via les réseaux sociaux notamment, mais aussi en s’abonnant aux newsletters.

Des utilisateurs qui consomment davantage

Ces clients fidèles sont par ailleurs plus enclins à essayer les nouveaux produits et à consommer. En étant au courant des dernières infos du site e-commerce et en en recevant les bons plans et autres offres promotionnelles, les consommateurs ont davantage tendance à acheter des produits dès leur date de sortie (qu’ils ont pu savoir à l’avance grâce aux newsletters par exemple), à les pré-commander ou encore à utiliser leurs codes promos ou bons de réductions. Des clients qui consomment plus, et d’autant que leur commerce est à portée de clic.

Comment les sites e-commerce attirent la communauté de consommateurs

De leur côté, les sites e-commerce cherchent aussi à attirer cette communauté d’utilisateurs. En mettant en avant des témoignages clients, par exemple, véritable incitation à laisser des commentaires et avis en plus de servir de vitrine au site internet. Une vision biaisée cependant, puisque ne sont mis en avant que les témoignages positifs.

Les blogs e-commerce sont une autre façon de réunir les consommateurs autour d’articles qui, derrière des sujets d’aspects plus généraux, cherchent tout de même à promouvoir les produits du commerce en ligne. Mais tout est bon pour pousser gentiment le client à rester sur le site et à acheter.

Une simplicité d’utilisation pour les sites de e-commerce

Mais encore faut-il que les magasins de vente en ligne rendent simples leur site internet. En effet, l’impact de l’ux design est énorme sur le consommateur qui doit pouvoir naviguer sur un site ergonomique et trouver aisément les différents articles qu’il cherche. Entre autres. Il en est de même au moment du règlement des achats : outre le fait que les méthodes de paiement proposées doivent être sécurisées, l’utilisateur attend de pouvoir payer rapidement, de manière simple et comme il le souhaite (par carte bancaire, avec Paypal, etc).

Internet est synonyme de rapidité et cela se retranscrit également lors d’un achat en ligne.

L’impact de l’image d’un e-commerce sur le consommateur

Transposer un commerce en un site e-commerce sur internet, c’est aussi transposer son image. Et celle-ci a un fort impact sur le consommateur. D’autant plus qu’avec le commerce en ligne, l’image d’une marque ou d’une enseigne est relayée à grande échelle et aux quatre coins du monde. Il s’agit donc là d’un enjeu de taille pour les commerces de vente en ligne et qui n’est pas à négliger.

Garder le contact avec les utilisateurs

Une des manières efficace pour un site e-commerce de contrôler son image est de rester en contact avec ses clients. Et pour ce faire, tout est bon : newsletters pour les tenir informer des actualités du commerce, bons plans et codes promotionnels qui non seulement font venir le client et l’incite à consommer, mais permettent également de donner une meilleure image d’une marque ou enseigne qui est alors vue comme faisant attention à ses clients. Il en est de même avec les programmes de fidélité que proposent de nombreux sites de vente en ligne.

Les réseaux sociaux sont également des outils très pratiques qui permettent à la fois d’informer et de garder le contact avec les consommateurs, et ce à grande échelle et facilement.

Diversifier ou renouveler son image

Internet offre également la possibilité aux sites e-commerce de modifier leur image, en la diversifiant ou en la renouvelant par exemple, pour coller davantage aux modes de vie des consommateurs visés.

Et l’impact est réel ! L’aspect environnemental d’un e-commerce – le fait d’utiliser des emballages moins polluants ou bien des modes de livraison plus respectueux de l’environnement , par exemple —, s’il est mis en avant, est un déclencheur d’achat chez les utilisateurs qui se disent également prêts à payer plus sur des sites de vente en ligne ainsi engagés.

Et il est d’autant plus aisé pour les commerces sur internet de prendre la mesure de ces impacts, des attentes des consommateurs et de faire évoluer leur image pour en retirer tous les bénéfices.

Je vous laisse découvrir ces 65 faits concernant la psychologie du consommateur en e-commerce avec l’infographie ci-dessous.

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