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Churn

Le terme anglais “churn” est utilisé en marketing pour désigner la perte de clients ou d’abonnés.

La notion de churn rate est très présente sur le web mais aussi dans le secteur des télécommunications. Cette notion est liée au concept de fidélisation et taux de fidélité puisqu'elle permet de mesurer la durée moyenne d’un abonnement à un service ou à une offre.

Elle est donc largement utilisée par les entreprises proposant des abonnements à une offre mobile, à un bouquet TV, à un journal ou encore à un magazine.

Dans le secteur du digital, la notion de churn est également utilisée pour mesurer la perte d'abonnés ou de followers sur les réseaux sociaux, le désabonnement aux newsletters, la perte de clients sur des sites e-commerce ou à un outil en ligne.

Le churn ou “attrition” en français, concerne donc la perte de clients, de consommateurs ou d’abonnés. Il se calcule grâce au taux d'attrition (churn rate) avec la méthode suivante :

Churn rate = (nombre de clients perdus sur la période / nombres de clients initiaux ) x 100

Concrètement, si au début du mois de janvier vous aviez 1 000 abonnés à votre newsletter et qu’à la fin du mois vous en avez perdu 80, votre taux d'attrition s’élève à (80 / 1000) x 100 = 8%

Si vous ne connaissez pas le nombre d'abonnés perdus sur la période, vous pouvez également utiliser cette méthode de calcul : Churn rate = (nombre de clients initiaux – nombre de clients finaux) / nombre de clients initiaux x 100.

Idéalement, le churn rate doit rester le plus bas possible car un résultat élevé indique un nombre élevé de désabonnements ou de clients perdus. Une hausse du churn peut alors indiquer un problème au niveau de votre processus de vente, de la qualité de vos produits ou services, etc.

Pour faire baisser votre churn et conserver plus longtemps vos abonnés ou vos clients, vous pouvez toutefois mettre en place quelques actions.

Demander directement à vos clients ou abonnés la raison de leur départ ou de leur désabonnement est une option judicieuse. Vous pourrez ainsi cerner le problème et y remédier au plus vite.

D'autres méthodes peuvent aussi vous aider à réduire votre taux de churn, vous pouvez par exemple identifier les concurrents vers lesquels vos clients se dirigent, mettre en place des actions concrètes pour améliorer la satisfaction client, vous interroger sur vos forces et vos faiblesses, optimiser vos processus de vente en ligne notamment.

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