Le management de l’expérience client est un modèle qui consiste à analyser et à optimiser l'expérience client grâce à différentes actions de marketing et de management.
Le management de l'expérience client est généralement désigné par les initiales CEM (Customer Experience Management) ou CXM (Customer Experience Management).
La prise en compte de l’expérience client est aujourd'hui incontournable pour toute entreprise souhaitant établir une relation durable avec ses clients. Elle permet de mieux cibler les attentes des clients et d’optimiser les interactions entre le client et l’entreprise lors du parcours d’achat.
Le management de l'expérience client a pour but de s’ancrer dans toutes les sphères de l'entreprise pour que les différentes actions menées de façon isolées aboutissent à une réelle amélioration de l’expérience client.
Le but premier du management de l’expérience client et d'acquérir de nouveaux clients mais aussi de les fidéliser.
Pour cela, 10 mesures essentielles sont à prendre en compte pour mettre en place une stratégie de management de l’expérience client efficace. Il s’agit de :
- S’assurer dans un premier temps de l’adhésion des salariés à cette philosophie
- Garantir la transparence de l'activité de l’entreprise
- Former les salariés à ce modèle, notamment les collaborateurs du front office
- Mettre en place une équipe dédiée à l’expérience client au sein de l'entreprise
- Offrir une expérience client constante
- Personnaliser au mieux l'expérience client et le service client
- Analyser et mesurer les émotions des consommateurs lors du parcours client
- Prendre en compte leurs réactions et suggestions (positives ou négatives)
- Se mettre à la place du consommateur, adopter son point de vue
- Planifier toutes les actions de management de l’expérience client
Le management de l’expérience client est une composante essentielle de la gestion de la relation client. Les stratégies de management de l’expérience client concernent tous les départements de l’entreprise.
Il s’agit d'une véritable philosophie qui doit transparaître aussi bien lors des actions de marketing, que de communication ou de management salarial.
La participation de toute l’entreprise est primordiale pour obtenir des résultats positifs. Il est donc important de stimuler l’engagement des salariés. De nombreuses études montrent en effet que les entreprises valorisées par leurs salariés bénéficient d’un meilleur taux de satisfaction auprès de leurs clients.
