07 janvier 2015 • Générer du CA

Audit E-commerce : Quels éléments analyser pour un audit efficace de votre site ?

Audit E-commerce : Quels éléments analyser pour un audit efficace de votre site ?

Il est grand temps de prendre des bonnes résolutions dans votre activité d’e-commerçant. Aujourd'hui, vous allez faire un audit e-commerce complet de votre boutique pour éviter les principales erreurs que l’on peut faire et surtout booster le chiffre d'affaires de votre boutique en ligne !

Outre les fausses idées reçues ou une mauvaise organisation, ces erreurs peuvent également être le fruit d’un manque de connaissances ou de compétences.

Il est temps d’y remédier avec un audit e-commerce relatant les 6 domaines qui sont les suivants : le business, le marketing, le développement, l’expérience utilisateur, l’optimisation pour les conversions et « l’après achat ».

L'audit Business

1. Est-ce que vous êtes focus sur vos choix de produits ?

Il convient de se spécialiser dans une offre en particulier, tout en offrant un assortiment cohérent de produits.

Se positionner sur un secteur de niche réaliste est un véritable atout de nos jours. Et créer une marque forte sur cette niche est un plus.

2. Avez-vous une proposition de valeur claire ?

De nos jours, il est de plus en plus difficile d’être le pionnier sur un secteur car ils sont tous devenus plus ou moins matures.

Il est ainsi fondamental d’avoir une proposition claire et suffisamment différenciée par rapport à l’offre déjà existante.

Sur quels leviers peut-on se différencier ? La stratégie de prix, la cible, l’offre, les modes de commercialisation, les services ajoutés à votre boutique en ligne, etc.

3. Comprenez et écoutez-vous vos clients potentiels ?

C’est la clef, notamment à l’ère des réseaux sociaux.

Il faut continuellement prendre en compte les avis de ses clients pour faire évoluer son offre et ses services et répondre au mieux à leurs besoins.

Comment ? En développant des interactions sur les réseaux sociaux, en proposant des sondages, etc.

4. Êtes-vous impliqué dans votre site e-commerce ?

Bien que vous exerciez dans le digital, tout n’est pas à portée de clics.

Pour réussir, il va falloir investir du temps et ce, dans tous les domaines : commercial, logistique, développement, webmarketing…

En somme, vous avez besoin d’une forte connaissance de vos produits, votre marché, votre concurrence, vos clients et enfin, de vous-même.

Pour vous aider à vous développer, la solution e-commerce WiziShop vous propose une formation complète et offerte dès votre inscription !

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L'audit Marketing

5. Avez-vous une stratégie marketing ?

Les visites ne vont pas venir toutes seules !

Il faut travailler sur de nombreux leviers Webmarketing pour acquérir du trafic, transformer ce trafic en clients, développer le panier moyen, augmenter les marges ainsi que la durée de vie du client.

6. Est-ce que votre marketing est efficace ?

Spammer vos prospects ne fera que nuire à votre réputation. Acheter des fans pour votre Facebook rendra cette dernière complètement inutile. Bénéficier de liens entrants de mauvaise qualité risque de vous coûter cher lors de la prochaine mise à jour de l’algorithme Google.

Faites attention aux offres trop alléchantes !

7. Est-ce que vous diversifiez vos sources de trafic ?

Nous l’avons souvent vu sur ce blog, il faut réduire sa dépendance à un seul et unique levier marketing d’acquisition.

Les algorithmes de Facebook et Google changent fréquemment. Un concurrent peut soudainement décider de surpasser vos enchères sur Adwords et un partenariat peut se défaire à tout moment.

Il faut donc adopter différentes techniques :

Cette diversification va faire en sorte que votre cible connaisse et vienne sur votre site.

8. Est-ce que vous avez un calendrier marketing ?

Votre activité est, dans la plupart des cas, soumise aux saisonnalités (saisons, soldes, black friday, fêtes avec Pâques, Noël, …) qui auront un impact sur la variation des stocks.

Il convient de les anticiper avec un plan d’animation commercial qui prévoit une visibilité en amont comprise entre 6 et 12 mois, sans pour autant négliger la réactivité lorsque cela est nécessaire.

Pour se faire, apprenez des saisons passées et des outils disponibles sur la toile pour anticiper les stocks nécessaires.

9. Avez-vous un budget marketing ?

Il ne faut pas se leurrer et se contenter des leviers gratuits.

Pour générer de la rentabilité, il faut investir !

La question à se poser est la suivante : Sachant qu’un client peut vous rapporter X euros, combien êtes-vous prêt à dépenser pour recruter celui-ci ?

Au final, vous avez ici besoin d’une stratégie marketing planifiée en amont, qui cible la bonne audience en délivrant un message approprié, sur tous les canaux adaptés (online et/ou offline), avec un vrai budget.

L'audit Technique

10. Est-ce que le temps de chargement de votre site est bon ?

Si le temps de chargement des pages de votre site est relativement élevé, votre performance commerciale en pâtira.

Pour illustrer ce propos, le Aberdeen Group a déclaré qu’une seule seconde de temps de chargement supplémentaire représente 11% de pages vues en moins, 16% d’impact sur la satisfaction clients ainsi qu’un impact de 7% sur les conversions !

Pour y remédier, il faut prévoir un hébergement robuste, choisir un CMS e-commerce moderne, réaliser un développement de qualité ainsi que beaucoup d’optimisations.

11. Est-ce que votre site est préparé à recevoir beaucoup du trafic ?

Il est primordial que l’infrastructure technique que vous développez ait la capacité d’accueillir du trafic sans aucune difficulté; surtout si vous être ancré dans un secteur saisonnier comme celui des jouets dont le trafic est multiplié par 5 au moment des fêtes.

Le comble pour un e-commerçant serait de fermer ses portes en cas de forte affluence sur son site !

C'est d'ailleurs pour cette raison que la structure technique de WiziShop est très performante : serveurs haute disponibilité en france, code des sites ultra-léger, format AMP en natif, etc.

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12. Avez-vous opté pour la bonne solution e-commerce ?

Le choix de sa plateforme e-commerce est une décision stratégique et très importante dans la vie d’un projet e-commerce.

Bien que certaines solutions soient sans engagement, on ne peut pas la changer tout le temps !

Il n’y a pas de « bonne réponse » à la question du choix du CMS. Celle-ci est en fonction de votre budget et de vos besoins.

Notre conseil est d’éviter les solutions trop vieilles avec trop peu de fonctionnalités ou de possibilités de personnalisation. Evitez également les solutions qui ne sont pas dans une bonne dynamique comme par exemple, lorsque la communauté de développeurs d’une solution open source se réduit fortement et que les mises à jour se font rares et ne sont pas qualitatives.

A ce sujet, nous vous invitons à lire l'article sur les différentes raisons de choisir la solution e-commerce WiziShop !

13. Est-ce que vous avez testé votre site ?

Tout au long de sa vie, depuis son développement jusqu’au déploiement de nouvelles versions majeures, en passant par les petites mises à jour de routine, votre site e-commerce va connaître de nombreuses évolutions qui sont obligatoires pour améliorer continuellement l’expérience client.

Il est primordial de tester régulièrement en profondeur votre site et ses nouvelles fonctionnalités pour vous assurer que tout fonctionne et que ça n’impacte pas négativement le ressenti de l’utilisateur à l’égard de votre boutique.

Il est conseillé de tester :

  • les liens vers les différentes pages
  • le bon affichage des descriptions
  • les photos sur les pages produits
  • le panier de commande
  • le module d’avis clients
  • toutes les petites fonctionnalités que vous souhaitez ajouter

Il serait dommage de constater une brusque chute du chiffre d’affaires parce que vous n’avez pas su voir que votre tunnel de commande présentait des bugs par exemple !

14. Est-ce que votre site est mobile friendly ?

Est-il encore nécessaire de le préciser ?

Aujourd’hui, la plupart de vos visiteurs visitent votre site via un support mobile. Ce qui n’était qu’une fonctionnalité « utile » il y a encore quelques années, est devenu une obligation plus que stratégique.

Même si le taux de conversion est encore moindre sur smartphones et tablettes par rapport aux ordinateurs, votre boutique se doit d’être optimisée, ne serait-ce pour que les utilisateurs puissent se renseigner et « regarder » avant de passer à l’acte d’achat.

Si son expérience est agréable sur mobile, ce sera sans doute un atout pour convertir sur ordinateur.

D'ailleurs, Google a dévoilé il y a quelques temps sont nouveau format pour le mobile : Google AMP.

Une fonctionnalité native sur la solution e-commerce WiziShop qui permet d'avoir un temps de chargement quasi-instantanée sur les boutiques des e-commerçants !

Lancer une boutique en ligne mobile friendly - Test Gratuit 15 Jours

15. Est-ce que votre site est adapté aux usages de votre cible ?

Il va de soi que votre site e-commerce doit être compatible avec les principaux navigateurs que l’on utilise aujourd’hui.

Et cela inclut également Internet Explorer. Il faut proposer à ses utilisateurs une expérience adaptée à ses usages, que ce soit en termes de navigateur ou de technologie.

L'audit Expérience Utilisateurs

16. Est-ce que vous avez des éléments de confiance ?

Même si vous êtes persuadé(e) d’être digne de confiance, il va falloir le prouver à vos visiteurs.

Pour cela, vous pouvez jouer sur plusieurs leviers que vous devez positionner à des emplacements stratégiques sur votre boutique en ligne :

  • la mise en avant de vos éléments de réassurance dès la page d’accueil du site
  • l’affichage du contact du service client
  • la mise à disposition d’avis clients satisfaits
  • les partenariats avec des tiers de confiance (établissements bancaires pour le paiement, solutions logistiques pour la livraison,…)
  • les preuves sociales valorisantes (grosse communauté sur les réseaux sociaux, articles élogieux sur des blogs ou dans les médias,…)
  • les récompenses et des distinctions lors de concours qui prouvent que vous être soutenu par des établissements publics.

17. Est-ce que votre site est professionnel ?

Le design de votre boutique, s’il est bien soigné, sera également un élément de confiance pour vos visiteurs !

Mais il n’y a pas que lui…

L’orthographe irréprochable et la qualité de vos photos comptent aussi. Ce sont des éléments qui vont permettre de lever des freins dans l’esprit de vos visiteurs.

Si votre site donne une impression de professionnalisme, l’internaute se dira qu’il est sans doute à l’image de votre offre et de vos services.

Malheureusement, l’inverse est aussi valable : si votre boutique en ligne fait amateur, vous passerez pour un commerçant qui n’est pas de confiance.

18. Est-ce que vous poussez à la conversion ?

Gardez à l’esprit que vous êtes avant tout, un commerçant et que votre site e-commerce est là pour vendre.

Et lorsque l’on veut vendre, on donne une place de choix à ce qu’il y a de plus important : ses produits et son process de vente (ajout au panier, tunnel de commande, etc.).

Bien entendu, votre présence sur les réseaux sociaux est importante, votre blog mériterait d’être lu par le plus grand nombre, etc... Mais pensez surtout à mettre vos produits en avant !

19. Est-ce que vos visiteurs trouvent rapidement et facilement vos produits ?

Vos visiteurs sont impatients, ils souhaitent trouver ce qu’ils cherchent rapidement. Il convient donc d’optimiser le nombre de clics pour atteindre la fiche d’un produit rapidement.

Voici les méthodes pour y parvenir :

  • hiérarchiser les informations dans la navigation
  • construire un menu de catégories efficace
  • mettre en place une barre de recherche performante

20. Est-ce que vos fiches produits sont bien travaillées ?

Toujours dans l’objectif de proposer à vos clients la meilleure expérience possible mais également pour leur apporter toutes les informations dont ils ont besoin et les rassurer au moment de préparer leur achat, il faut mettre l’accent sur les pages produits.

Ces dernières sont importantes car c’est à cet endroit que vos utilisateurs vont se renseigner sur leur future acquisition, qu’ils vont faire leur choix et au final, appuyer sur le bouton « Ajouter au panier ».

Pour construire vos fiches produits, il faut se poser les questions suivantes :

  • Apportez-vous la bonne information par rapport aux questions et aux raisons d’achat immédiat que se posent vos visiteurs ?
  • Ces derniers s’intéressent-ils davantage à ce que le produit « peut » faire, ses caractéristiques techniques ou son look ?
  • À quels problèmes répondent vos produits ?

Mettez le maximum d’informations mais attention à bien les hiérarchiser pour ne pas que ça soit trop brouillon.

Utilisez à bon escient la description courte, la description technique et les visuels de vos produits. Si votre prospect trouve les informations qu’il recherche sur un autre site, il y a alors de fortes chances pour qu’il passe sa commande sur ce site en question.

En somme, votre fiche produit représente un véritable vendeur.

Faites donc en sorte qu’elle soit bien présentée, capable de répondre aux questions et qu’elle le fasse de manière cohérente, en fonction des attentes de vos prospects.

21. Est-ce que vos stocks produits sont bien mentionnés ?

Le maître mot reste la transparence des informations.

Un client qui aura commandé un produit sur votre boutique mais qui ne découvrira qu’après que le produit n’est finalement pas disponible et qu’il mettra des semaines avant d’arriver, sera plus que frustré et l’expérience vécue avec votre boutique sera négative.

Présentez donc clairement la disponibilité des produits et si celui-ci n’est pas en stock, vous pouvez même annoncer les délais de livraison attendus.

C’est ainsi que vous pourrez sauver une vente si l’internaute estime que le délai est acceptable.

22. Est-ce que votre gamme de produits évolue ?

Le but est de faire vivre et évoluer votre catalogue.

Le marché dans lequel vous évoluez est un marché mouvant, qui est donc tout sauf statique. Toute gamme de produits a un certain cycle de vie. Les modes se font et se défont, les technologies évoluent, les saisonnalités sont à prendre en compte…

Au final, les besoins et envies des consommateurs changent au fil du temps.

Cela passe par :

  • Le renouvellement des collections si vous vendez des articles de mode
  • La présentation de nouvelles gammes de produits ou l’épuration de celles qui sont obsolètes si vous vendez des produits techniques.

L’anticipation est de rigueur dans la mesure où il faut éviter de se retrouver avec des quantités de produits obsolètes encore en stock !

Il convient également de faire vivre votre catalogue avec des mises en avant de produits définies en fonction des opérations commerciales de l’année (saisonnalités, fêtes, événements,…).

C’est ainsi que vous pourrez mettre à profit vos différents espaces de promotion prévus au sein de votre design. Le tout est de montrer ce qu’il faut, quand il le faut !

L'audit Conversion

23. Avez-vous des prix compétitifs ?

Sur le Web, il est très facile pour les internautes d’aller jeter un coup d’oeil sur les prix des concurrents pour un produit donné et ce, en seulement quelques clics.

Une étude de Nomis Solutions affirme que les clients sont 7,4 fois plus sensibles aux prix sur le Web que dans un magasin physique.

Cependant, s’engager dans une guerre des prix n’est pas une solution viable, surtout lorsque l’on entre sur un secteur concurrentiel où certains poids lourds ont certainement davantage de moyens que vous.

Mais à contrario, il ne faut pas non plus être complètement déconnecté de son marché.

Il faut donc envisager une veille concurrentielle active afin d’étudier votre marché et vos concurrents. Certains logiciels de veille tarifaire automatique et quotidienne peuvent vous aider, comme Pricejet donc nous avons déjà parlé sur ce blog.

24. Proposez-vous des produits complémentaires ?

Parmi les objectifs à suivre pour augmenter ses revenus avec son activité en ligne, il y a celui qui concerne le développement du panier moyen.

L’objectif est d’inciter vos clients à dépenser davantage en proposant notamment des produits complémentaires. Ce qu’on appelle le cross-selling est l’un des deux leviers, avec l’up-selling (la montée en gamme), pour augmenter le montant du panier.

A l’image des câbles et les piles qui sont placés à côté des appareils technologiques dans les magasins physiques, il en est de même sur un site e-commerce.

Une fiche produit va pouvoir présenter le produit en question mais également les produits qui permettent d’y ajouter une valeur.

Par exemple, qui n’a jamais vu un enfant frustré lorsqu’il ouvre ses cadeaux de Noël mais que le Père Noël a oublié de lui emmener les piles pour les faire fonctionner ?

Ainsi, au delà de l’augmentation du panier moyen, il est également question d’apporter de la valeur au client.

25. Est-ce que vous vous différenciez uniquement via vos prix ?

La différenciation par les prix et par l’agressivité commerciale est une façon de se démarquer, certes.

Cependant, elle est efficace à court terme mais demande de véritables moyens financiers pour pouvoir être durable. Entre des négociations féroces avec les fournisseurs, l’optimisation des coûts d’acquisition au maximum pour ne pas gâcher le peu de marge qu’il va vous rester et un service client minimaliste pour éviter des coûts supplémentaires, cela demande de très gros moyens pour y parvenir !

Ne faites donc pas en sorte que vos promotions soient votre unique marque de fabrique. Pour une stratégie viable sur le long terme, je vous déconseille de faire du prix, votre unique levier de différenciation.

26. Proposez-vous plusieurs moyens de paiement ?

Combien devez-vous proposer de modes de paiement sur votre boutique en ligne ?

Deux choses sont certaines :

  • il ne faut pas trop limiter le nombre d’options de paiement
  • il faut les adapter aux spécificités et besoins de votre cible

Sans ces deux paramètres, vous risquez de louper des ventes ! Les questions à se poser sont :

  • Où sont situés vos clients d’un point de vue géographique ? Les pratiques ne sont pas les mêmes en fonction des pays. En France, par exemple, nous allons encore utiliser le chèque qui est considéré comme un moyen de paiement dépassé dans les autres pays d’Europe.
  • Quel est votre panier moyen ? Par exemple, s’il est élevé, il peut être intéressant de proposer des options de paiement échelonné avec des partenaires financiers.

En France, les moyens de paiement à privilégier sont les cartes bancaires et les portefeuilles virtuels de type Paypal.

Après, il est possible d’ajouter les virements, les chèques, les prélèvements, le financement, les mandats cash ou administratifs ou toute autre forme de solution, en fonction des spécificités de votre activité et de votre cible.

Vous l’avez compris, il ne faut pas proposer tout et n’importe quoi avec une liste à rallonge mais plutôt des options de paiement pertinentes, adaptées à votre activité.

27. Êtes-vous transparent sur vos frais de livraison ?

On en a déjà parlé régulièrement sur le blog.

Concernant les frais de livraison, il faut jouer la carte de la transparence et ce, le plus rapidement possible.

Si vous proposez la livraison e-commerce gratuite, il serait dommage que vos clients ne soient pas au courant. Annoncez-le donc clairement. L’impact sur les marges n’est pas négligeable mais lorsque l’on sait que près d’un panier sur deux est abandonné à cause de frais de livraison trop importants, on peut considérer que la livraison offerte représente ainsi une dépense marketing pertinente.

Si la livraison reste payante, il faut l’afficher également clairement car rien ne frustrerait plus votre utilisateur que de découvrir à la dernière étape que les frais de livraison sont trop importants.

Pour le montant, c’est une question de cohérence. D’après l’institut de recherche Forrester, si vos frais de livraison représentent plus de 10% de votre panier moyen, c’est qu’ils sont trop élevés !

28. Livrez-vous vos clients rapidement ?

En tant qu’acheteur en ligne, n’avez-vous jamais été frustré des jours et des semaines qui s’allongent avant de recevoir votre commande ?

Proposer des délais d’expédition trop longs aura un effet néfaste sur vos ventes. Mais le pire reste de ne pas respecter ses engagements en matière de temps de livraison.

Ceci impactera durablement votre e-réputation.

Vos clients ne seront jamais compréhensifs sur ce point, surtout si votre cible est orientée « grand public ». Le tout est de rester transparent sur l’annonce des délais de livraison.

De plus, si cela peut représenter une véritable différence compte tenu de vos options de livraison classiques, vous pouvez proposer d'autres livraison e-commerce comme celle express en premium, par exemple. Certains utilisateurs ne sont pas réfractaires à dépenser davantage pour être livré plus rapidement.

29. Avez-vous des conditions générales de ventes et des mentions légales sur votre site ?

Ici, le minimum revient simplement à respecter la loi…

Votre boutique en ligne doit présenter clairement à vos prospects et clients des conditions générales de vente complètes et claires ainsi que des mentions légales bien rédigées.

Ce travail est loin d’être compliqué. Votre conseiller juridique saura échanger avec vous pour comprendre votre activité et vous fournir les documents adaptés.

Pourquoi ceci reste-t-il le service minimum ? La lecture des CGV peut être ennuyeuse et sera dans 99,9% des cas, zappée par la plupart de vos acheteurs qui n’ont aucune motivation pour aller jusqu’au bout de ces informations purement juridiques.

Il convient ainsi d’aller plus loin en proposant, par exemple, une F.A.Q. (Questions Fréquemment Posées) simple et rédigée dans un jargon tout à fait commun (loin des spécificités juridiques).

Vous pouvez également faire un rappel des points essentiels de vos conditions commerciales, directement dans vos fiches produits. Ces conditions commerciales restent une obligation mais elles peuvent surtout devenir de véritables arguments commerciaux. Si vos conditions de retour sont intéressantes, précisez-le sur vos fiches produits. Si vous offrez des garanties, mettez-les également en avant.

Attention, veillez à être toujours à jour vis-à-vis de la loi. Par exemple, en 2014, la loi Hamon a obligé les e-commerçants à prendre un ensemble de mesures et à modifier leurs CGV.

30. Proposez-vous un service clients ?

Votre site aura beau être parfait, vos clients auront toujours une question ou des demandes particulières à vous poser, même si les informations recherchées étaient déjà présentées sur votre site e-commerce.

La mise en place d’un service clients est indispensable.

Surtout, si vous souhaitez que votre boutique performe et que sa réputation soit optimale, il faudra se montrer très réactif, voire même proactif pour éviter de rendre ses clients et prospects insatisfaits.

Des outils peuvent vous aider à être particulièrement efficace dans ce domaine. Comme par exemple la présence d’un Live chat sur votre site qui permettra d’échanger et répondre aux questions de vos clients en temps réel.

31. Est-il facile de vous contacter ?

Je ne cesse de le répéter, ne faites pas chercher les informations importantes.

On doit trouver le moyen de vous contacter facilement. Affichez vos coordonnées téléphoniques, votre email (vous ne serez pas spammé, ne vous inquiétez pas…), mettez en place des formulaires de contact et un live chat sur toutes les pages où cela est nécessaire.

Si vous ne souhaitez pas parler à vos clients, il vaut mieux laisser tomber le commerce, sous quelle forme que ce soit !

32. Est-ce que votre tunnel de commande est optimisé ?

Là aussi, nous en avons déjà parlé maintes et maintes fois.

Le tunnel de commande doit être simple et rapide d’utilisation. Limitez le nombre d’étapes à 4 maximum.

Si vous avez choisi une solution e-commerce moderne, c’est un point dont vous n’avez pas à vous soucier, à l’image du Smart Check-Out, tunnel de commande ultra-optimisé développé par WiziShop.

Créer un site e-commerce avec une tunnel de commande optimisé - Test Gratuit 15 Jours

Vous pouvez aussi proposer des options telles que la commande en mode invité qui permet d’éviter la création d’un compte. Les questions à se poser sont :

  • Les informations que vous demandez sont-elles toutes essentielles ou pourriez-vous vous passer de certaines d’entre elles ?
  • Avez-vous bien précisé (avec un astérisque par exemple) ce qui est obligatoire ou non ?
  • Avez-vous ajouté des éléments de confiance sur chacune des pages importantes pour rassurer l’utilisateur ?
  • Avez-vous ajouté les logos et images rassurantes du type banques, cartes bancaires, avis clients, certifications, etc. ?
  • Mettez-vous en avant vos conditions commerciales avantageuses (livraison gratuite, retours offerts) pour le préciser à nouveau avant l’achat ?
  • Est-ce assez visuel et compréhensible ?

Enfin, n’oubliez pas de faire tester votre tunnel de commande par quelqu’un qui ne s’y connait pas trop. Ne l’aidez pas et voyez comment la personne réagit et écoutez son avis pour identifier les éventuelles défaillances et l’améliorer.

Une fois que vous avez converti, ce n’est pas fini ! Il va falloir maintenant faire preuve de créativité pour développer la relation avec vos clients et les inciter à revenir commander sur votre site.

L'audit "Après-Achat"

33. Suivez-vous les performances de votre e-commerce ?

Il faut commencer par mettre en place un suivi des statistiques sur votre site e-commerce ainsi qu’un suivi des conversions dans votre outil d’analyse.

Google Analytics est un excellent outil pour réaliser ces actions et permet même de suivre la réalisation de certains objectifs définis (inscription à la newsletter, passage de commande, etc.).

Google Analytics vous fournit des indicateurs pertinents et utiles sur la performance de vos actions de Webmarketing et le fonctionnement de votre boutique.

Il ne faut pas y aller les yeux fermés ! Prenez le temps de suivre vos indicateurs, du suivi du trafic jusqu’au suivi e-commerce complet incluant le tunnel de conversion, le montant des transactions,…

34. Est-ce que vos clients sont satisfaits ?

Vous venez de réaliser vos premières ventes… Félicitations ! Vous avez réussi à convaincre vos premiers clients.

Mais ça ne s’arrête pas là… Il va falloir maintenant entretenir une relation avec vos clients et vous assurer que vos démarches vont dans le bon sens.

Il s’agit ici d’identifier des indicateurs qualitatifs basés principalement sur la satisfaction client. Vos clients vont pouvoir vous fournir des retours utiles et concrets sur l’expérience qu’ils ont vécu avec votre boutique et votre offre.

De même, outre les avis laissés sur votre boutique, les clients peuvent également émettre leur avis sur les produits et services que vous proposez. L’avantage est triple :

  • acquérir un retour client pour éventuellement améliorer votre offre
  • rassurer les autres utilisateurs si les avis sont positifs
  • alimenter vos fiches produits avec du contenu unique

D’autre part, les sondages, les questions ou tout simplement, les prises de contact occasionnelles sont d’excellentes occasions de poser les questions que vous souhaitez aux utilisateurs : quels produits aimeraient-ils retrouver sur votre boutique ? Que pourriez vous faire de plus pour les satisfaire pleinement ? Que pensent-ils des services associés à votre offre ? Seraient-ils prêts à recommander votre boutique ?

Vous pourrez ainsi identifier de nouvelles opportunités ou des points à solutionner et finalement, débuter la construction d’une relation à double sens avec votre communauté.

35. Est-ce que vous construisez une véritable relation entre vous et vos clients ?

Chaque client représente une valeur qui dépend de la somme des achats déjà réalisés sur votre boutique mais également de ceux qu’il réalisera tout au long de la durée de vie de votre relation commune.

Prenez l'exemple d'une boutique e-commerce implantée dans le secteur encore jeune des cigarettes électroniques. La valeur d’un client débute avec l’acquisition de son premier kit et de quelques liquides mais également, de toutes les fois où il reviendra chez vous pour acheter des pièces de rechange ou de nouvelles recharges.

Néanmoins, ce n’est pas car votre client a déjà acheté une fois chez vous qu’il reviendra par la suite. Dans son environnement, il dispose de nombreuses options qui peuvent l’éloigner de votre boutique, à savoir vos concurrents en ligne, les boutiques spécialisées qui sont de plus en plus nombreuses et les bureaux tabacs qui commencent à vendre des liquides.

Votre objectif est donc de maximiser la valeur à vie de votre client et cela passe par la construction d’une relation sur le long terme pour lui montrer que vous êtes toujours présent et qu’il a tout à gagner de venir chez vous.

Cela peut passer par l’emailing avec l’utilisation d’outils de segmentation très poussée comme le RFM de WiziShop vous permettant d’identifier la valeur de votre client et le cycle de vie qu’il entretient avec votre boutique.

De la sorte, vous pouvez choisir de cibler vos communications en fonction de leur cycle de vie : les réengager, les fidéliser ou de continuer à maximiser leur valeur.

Mais ça peut passer également par la construction et l’animation d’une véritable communauté qui vous donne l’opportunité de provoquer des interactions fréquentes avec votre client.

Plus vos interactions sont qualitatives et fréquentes, plus vous aurez de chances de rester dans l’esprit du consommateur au moment où il souhaite réaliser son achat.

Et alors si vous arrivez à obtenir le summum de la relation client, à savoir développer un réseau d’ambassadeurs qui vont recommander vos produits à leur proches sans que vous leur demandiez quoi que ce soit, vous avez tout gagné !

36. Récupérez-vous les coordonnées de contact de vos prospects et clients ?

Pour pouvoir entretenir une relation avec vos prospects et clients, il va falloir communiquer. Mais pour cela, il faut le strict minimum : des coordonnées de contact email ou téléphoniques.

L’emailing reste le moyen le plus simple, surtout que l’email marketing reste le moyen le plus simple et le plus efficace aujourd’hui pour prolonger la durée de vie d’un client au sein de votre boutique en ligne.

Vous n’êtes pas sans savoir que certaines règles sont à respecter. En effet, l’optin correspond au fait qu’un prospect ou client vous donne l’autorisation de lui envoyer des emails.

A ce moment-là, vous aurez déjà précisé quelle sera la nature de ses emails, quels avantages cela lui apportera de s’abonner et à quelle fréquence il recevra vos communications.

Votre objectif ensuite sera de tenir vos promesses et lui apporter continuellement de la valeur.

Il faut faire attention à deux points tout de même :

  • Ne présentez pas seulement des opérations commerciales dans vos emailings. Vous finirez par essouffler vos prospects ou clients. Variez vos contenus et apportez de la valeur, que ce soit par les contenus ou par de petites attentions.
  • La communication fonctionne dans les deux sens. La pire erreur, c’est d’envoyer un emailing à partir d’une adresse « ne-pas-repondre@votrenomdedomaine.fr ». C’est un manque de considération évident à l’égard des choses que vos correspondants ont à vous dire. Ici, vous lui fermez la porte au nez avant même d’entendre sa réponse. Et pour le client, ce n’est pas très agréable…

37. Relancez-vous vos paniers abandonnés ?

L’abandon de panier en e-commerce est un véritable fléau !

En moyenne, entre 55% et 75% des paniers sont abandonnés avant que la transaction ne soit finalisée. Les raisons peuvent être évidentes : votre tarif ou vos frais de livraison sont trop élevés, le client manque de temps ou n’est pas inscrit dans un processus d’achat, etc.

Il est étonnant de lire qu’en distribution spécialisée, si vous positionnez une personne à la sortie sans achat d’un magasin qui pose la question « Vous n’avez pas trouvé ce que vous cherchiez ? », vous pouvez rattraper près d’une sortie sur trois.

En e-commerce, c’est la même chose. La relance du panier abandonné peut être activée avec trois leviers principaux :

  • en éliminant tous les freins psychologiques et concrets qui peuvent mener à des abandons : mise en place d’un processus de commande simple et rapide, qui met en confiance l’utilisateur et répond à ses questions selon vos conditions commerciales (livraisons, frais de port, retours,…).
  • en augmentant la durée de vie du panier client au cas où votre client ait besoin de réfléchir, de mûrir leur décision avant d’acheter. Sauvegardez son panier pour qu’il puisse reprendre là où il en était quand il reviendra chez vous pour finaliser son achat.
  • et pour ceux qui ne reviendront pas par eux-même (c’est le cas le plus fréquent), il y a l’email de relance marketing sous réserve que vous disposiez bien entendu des coordonnées du client.

Des outils peuvent vous aider à réaliser ce types d’emails, tels que AutoMail Booster, la fonctionnalité de relance marketing automatique développée par WiziShop.

Si vous ne disposez pas de l’email du contact, vous disposez de l’outil de remarketing avec le réseau display de Google Adsense, à savoir les bannières présentes sur de nombreux sites qui permettent d’afficher les produits que l’internaute en question a déjà visités…

Conclusion de l'audit e-commerce : votre boutique en ligne n’est jamais parfaite

Attention, gardez bien en tête que rien n’est jamais acquis. Votre boutique en ligne ne sera jamais parfaite et vous pourrez procéder régulièrement à des optimisations diverses.

Il va falloir expérimenter et tester continuellement pour améliorer.

Et surtout, il faudra toujours suivre les évolutions de votre environnement (concurrents, nouveaux outils…) pour ne pas être complètement déconnecté de votre secteur et rester au plus proche de la tendance et des enjeux.

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