Éléments de réassurance : définition, avantages et 10 idées pour créer la confiance

En magasin, les conseillers de vente sont présents pour rassurer les visiteurs et les accompagner tout au long de leur processus d'achat. Sur Internet, en revanche, cela passe exclusivement par les éléments que vous affichez sur votre boutique en ligne. Pour augmenter votre taux de conversion et fidéliser vos clients, vos pages doivent créer un climat de confiance. Ces dernières doivent absolument comporter des éléments de réassurance.

Qu'est qu'un élément de réassurance, ce levier de micro-conversion essentiel ?

Sur Internet, la finalisation d'une transaction est précédée de tout un tas de petites actions effectuées successivement par les internautes. Ces étapes menant à la commande sont des micro-conversions. Pour que les visiteurs de votre site les passent une à une, ils doivent absolument être confrontés à des éléments de réassurance.

Comme l'indique leur nom, ces derniers ont pour objectif de rassurer les internautes. Ils sont présents pour créer ou renforcer leur confiance vis-à-vis de votre marque. Ainsi, ils favorisent l'acte d'achat.

Certains éléments de réassurance apparaissent dès la page d'accueil. D'autres, en revanche, sont placés sur les pages produits. Quel que soit leur positionnement, ces derniers rappellent que vous êtes une entreprise sérieuse. Il s'agit d'un élément qualitatif de contenu, un indispensable en e-commerce.

Quels sont les objectifs marketing des éléments de réassurance ?

Les éléments de réassurance d'un site Internet sont des avantages concurrentiels précieux. Ils viennent rassurer les acheteurs potentiels avant leur achat, afin que ces derniers soient plus disposés à finaliser leur commande. Leurs objectifs sont les suivants…

Rassurer : la définition de base

Lorsque l'on est une TPE ou une PME, on ne dispose pas de la même réputation et de la notoriété d'une grande marque. Si tel est votre cas, dites-vous bien que la plupart de vos visiteurs n'auront probablement jamais entendu parler de vous avant d'atterrir sur votre site. Il vous faudra donc les rassurer ! Sécuriser leur navigation et leur transaction est un prérequis indispensable, une bonne façon d'augmenter vos ventes en ligne.

Notoriété : donner confiance en son site web

Les éléments de réassurance sont un gage de sérieux. Ils contribuent à valoriser l'image de marque de votre société et la qualité de vos produits et services. Ces derniers donnent confiance aux consommateurs en votre site Web. Grâce à eux, montrez-vous sous votre meilleur aspect et affichez d'emblée le professionnalisme de votre entreprise !

Sécurité : prouver la fiabilité de son site Internet

Les éléments de réassurance doivent également des éléments essentiels prouver que vos internautes naviguent sur des pages fiables et sécurisées, sans aucun risque pour l'acheteur. Vos visiteurs ne doivent pas avoir peur de naviguer sur votre site au risque de télécharger un virus ou de se faire pirater leur données. Le sentiment de sécurité doit prédominer : c'est la première étape vers la conversion. Sans cela, aucun de vos prospects ne voudra vous fournir ses informations confidentielles via vos formulaires de contact.

Fidélisation : mettre en avant ses atouts en e-commerce

Enfin, pour que votre clientèle vous soit fidèle, n'oubliez pas de jouer la carte de la séduction, en mettant en avant vos plus grandes qualités. Si vous avez obtenu certaines récompenses, si vous avez été cités par des revues spécialisées, si vos délais de livraison sont rapides, si vos frais de port sont gratuits, si vous êtes fiers des informations sur la provenance de vos produits, si vos retours sont gratuits… Faites-le savoir !

Quels sont les exemples d'éléments de réassurance à mettre sur son site e-commerce ?

Vous ne savez pas exactement par où commencer ? Voici quelques-uns des principaux éléments de réassurance à mettre sur votre site. Cette liste est non exhaustive mais constitue un point de départ incontournable auquel vous ne pouvez pas déroger.

1. Créer la page "À propos" de sa marque et bien remplir ses CGV

Pour vous faire confiance, vos visiteurs ont besoin de savoir qui vous êtes et quelle est votre histoire. Ainsi, quel que soit votre activité, sachez qu'il est toujours bon de créer une page dédiée à votre présentation. Celle-ci peut par exemple comporter les éléments suivants :

• Vos valeurs ;
• Les dates importantes de votre entreprise ;
• Vos chiffres-clés ;
• Votre cœur d'activité ;
• Votre équipe…

De même, en plus d'être un gage de sérieux, les conditions générales de vente et les mentions légales sont obligatoires. N'oubliez pas de les ajouter sur votre site e-commerce.

2. Mettre en évidence sa FAQ contenant les réponses essentielles

Même si vos fiches produits sont très détaillées, vos clients auront très probablement des questions. Peut-être constaterez-vous aussi que certaines d'entre elles reviennent plus fréquemment. Pour que vos internautes trouvent des réponses plus facilement, pensez à créer une page FAQ (Foire Aux Questions).

Celle-ci est une liste de questions récurrentes auxquelles les réponses sont apportées directement en ligne. Si la liste est longue, n'hésitez pas à créer des sous-catégories pour faciliter encore la démarche de vos prospects. Notez qu'il s'agit aussi d'un excellent moyen d'alléger la charge de travail de votre service clientèle.

3. Mettre en valeur son SAV et ses coordonnées

Puisqu'un site e-commerce ne peut pas compter sur des conseillers de vente pour répondre aux interrogations de ses clients, il est primordial que vos visiteurs puissent vous contacter s'ils en ressentent le besoin, avec le sentiment de contacter des personnes réelles.

En ce sens, ils doivent pouvoir trouver vos coordonnées sur votre site en un simple coup d'œil. Voilà pourquoi, nous vous conseillons vivement d'afficher un lien de contact dès votre page d'accueil, que ce soit dans votre menu de navigation ou dans votre footer. La démarche pour vous joindre ne doit pas être compliquée. De même, soyez exhaustifs sur vos informations de contact : renseignez votre numéro de téléphone, votre adresse, votre adresse mail, vos horaires…

4. Proposer une inscription à sa liste d'emailing

Pour conserver un lien avec vos clients et les fidéliser, l’emailing est une stratégie marketing très efficace. Néanmoins, il est strictement interdit d'envoyer des newsletters sans l'accord préalable des internautes. Pour l'obtenir, encore faut-il le proposer… Là encore, pour que cela soit vendeur, mettez en avant les bénéfices que pourraient en tirer vos clients en acceptant de recevoir vos e-mails. Soyez également clair sur le traitement des données personnelles.

5. Créer un blog complet autour de vos produits

Au-delà d'un objectif en référencement naturel, le blog en e-commerce va permettre aux utilisateurs d'en savoir un peu plus sur l'utilisation de vos produits et services. Mettre en avant un blog e-commerce, c'est offrir à ses futurs clients la possibilité de mieux comprendre le fonctionnement de votre entreprise, de votre catalogue, et trouver des réponses à leurs questions d'ordre pratique. Par exemple, lorsque le client tapera sur les moteurs de recherche une question comme “comment nettoyer sa planche de surf”, il sera susceptible de tomber sur votre article de blog si vous avez travaillé le référencement de votre site de vente de planche de surf notamment.

Pouvoir se positionner sur les moteurs de recherche, c'est l'un des premiers éléments de rassurance envoyé comme signal au consommateur. De plus, donner des conseils avisés et sérieux tout en mettant en avant vos produits ne pourra être que bénéfique pour votre chiffre d'affaires.

6. Mettre en valeur ses informations de paiement

Les consommateurs ont toujours une appréhension quand arrive le moment où il faut entrer ses données bancaires sur un site de vente en ligne. Ainsi, plus vous rajouterez d'éléments relatifs à vos solutions de paiement et plus vous pourrez donner confiance aux visiteurs et aux clients potentiels.

Si vous proposez différents types de solutions de paiement sur votre site e-commerce, vous pourrez donner confiance aux utilisateurs qui auront la possibilité de choisir la meilleure solution de paiement pour leurs achats.

Sélectionnez les logos relatifs aux paiements en ligne pour ajouter encore plus d'éléments en votre faveur pour convertir le visiteur en client potentiel.

7. Apporter des réponses directes sur les modalités de livraison

Les informations liées à la livraison sont toujours les bienvenues pour le consommateur ! La livraison et les informations liées à l'acheminement des colis est l'une des raisons principales qui motivent l'abandon de panier en e-commerce.

Ainsi, en étant transparent sur vos délais de livraison ainsi que les types de transporteurs avec lesquels vous travaillez, cela vous permettra de booster la confiance des utilisateurs.

Aussi, en proposant différents types d'expéditions et de livraisons au prospect, vous pourrez toucher un maximum de clients potentiels qui trouveront ainsi leur bonheur parmi les choix proposés par votre e-commerce.

8. Détailler ses fiches produits au maximum

Sur les fiches produits, plus il y aura d'informations relatives à l'article, plus l'utilisateur pourra se projeter dans son achat.

En e-commerce, il est très difficile de pouvoir comprendre tous les détails liés à l'utilisation mais aussi à l'entretien des articles. Ainsi, au sein de vos fiches produits et en plus des descriptions simples, n'hésitez pas à ajouter des onglets liés à la composition exacte des produits mais également à l'entretien de ceux-ci.

Plus vous pourrez donner de détails autour de votre catalogue et plus les utilisateurs auront confiance en votre transparence. De plus, les consommateurs ont toujours à cœur d'entretenir leurs produits pour qu'ils durent le plus longtemps possible : en prenant le temps de donner tous vos conseils d'experts, vous pourrez militer pour une consommation plus raisonnable et des produits plus durables.

9. Ajouter les avis client sur sa page d’accueil et sur vos produits

Les avis clients sont des éléments de rassurance de premier ordre : si vos produits et services sont bien notés sur les différentes plateformes, alors il faut le mettre en avant. Avec des systèmes et des solutions comme Avis Vérifiés, vous pouvez afficher sur votre page d'accueil mais également sur vos fiches produits les notes et commentaires laissés par les différents clients.

Les avis positifs joueront un rôle important dans la notoriété de votre marque mais les avis négatifs peuvent aussi être bénéfiques pour votre entreprise : en y répondant et en montrant que vous essayez de vous améliorer, les futurs consommateurs verront le côté humain de votre entreprise, votre bonne foi ainsi que votre ferveur en votre activité. Le client est roi et les avis en e-commerce en sont la preuve.

10. Ajouter les logos essentiels sur sa homepage

Certains éléments de réassurance sont particulièrement importants et vont jouer un rôle important sur l'UX de votre boutique en ligne. Ces derniers doivent donc être visibles dès la page d'accueil, afin d'offrir à vos clients une totale transparence quant à votre mode de fonctionnement. Voici quelques-uns des plus importants d'entre eux :

• Sécurité des données : sur Internet, les utilisateurs ont à cœur que leurs données personnelles restent confidentielles et qu'elles ne soient pas utilisées de façon abusive par des tiers. Pensez donc à rassurer votre clientèle à cet égard ;
• Délais de livraison : quels que soient vos délais de livraison, ces derniers doivent être clairement affichés. Rien n'est plus désagréable pour un client que d'attendre désespérément un colis qui n'arrive pas aussi vite que prévu ;
• Moyens de paiement sécurisés : pour que vos clients acceptent de vous fournir leurs indications de paiement, votre site doit être parfaitement sécurisé. Le protocole HTTPS garantit la sécurisation des données sensibles. Il est matérialisé par un petit cadenas au niveau de la barre d'adresse du site ;
• Garantie des produits : parce qu'un produit, même qualitatif, peut parfois être défaillant, les clients cherchent à se prémunir d'éventuels défauts de fabrication. Soyez clair concernant la garantie de vos produits. N'hésitez pas non plus à stipuler leur provenance (surtout si vous faites du made in France) ;
• Politique de retour : soyez également transparents concernant vos modalités de retour. En e-commerce, le fait de pouvoir renvoyer un produit gratuitement est un véritable argument de vente !

Installez vos éléments de réassurance e-commerce gratuitement

En e-commerce, comme nous l'avons vu, les éléments de réassurance sont ultra importants pour transformer le visiteur en client. Plus vous pourrez ajouter de logos et d'éléments d'informations quant à vos services et à vos prestations, plus il vous sera possible de prouver aux consommateurs que votre entreprise est digne de confiance.

Avec la solution e-commerce WiziShop, les éléments de rassurance seront au cœur de votre stratégie marketing. En effet, au sein de votre espace d'administration, vous pourrez trouver les options nécessaires à l'installation de ces éléments. En quelques clics, mettez en avant toutes les caractéristiques et les avantages de l'achat sur votre site de vente en ligne.

Dans l'onglet Apparence puis Rassurance, vous pourrez configurer tous vos logos et éléments sur votre page d’accueil.

Testez gratuitement WiziShop et commencez à vendre vos produits en ligne !

Pour savoir quels sont les éléments de réassurance les plus judicieux à placer sur votre site, commencez par vous mettre à la place de vos clients. Avoir une bonne connaissance de votre cible est un prérequis indispensable. Posez-vous les questions que vos visiteurs sont susceptibles de se poser eux-mêmes… Apportez-leur les réponses qu'ils attendent et anticipez leurs besoins ! Bien entendu, restez à l'écoute de leurs commentaires et n'hésitez pas à faire évoluer votre site au gré de vos observations.