Le warm calling ou “appel à chaud” est une technique employée par les commerciaux qui consiste à contacter par téléphone (call) un prospect avec lequel une première interaction a déjà eu lieu (warm).
Dans le domaine de la prospection par téléphone, deux notions s’opposent. Il s’agit des techniques de :
- Cold calling : la technique consiste à contacter un prospect appelé "froid" c'est-à-dire qu'il n'a pas montré de signes d'intérêt particulier pour l’entreprise.
- Warm calling : ici le prospect chaud ou warm lead contacté a déjà montré des signes d'intérêt pour l'entreprise, ses produits ou services. Il est donc plus susceptible de répondre favorablement à l’offre proposée par le commercial.
Le warm calling est principalement employé dans le domaine du Business to Business (B2B). Pour effectuer ce type d’appel, le commercial doit dans un premier temps disposer d’une information pertinente sur son prospect cible. De cette façon, il peut adapter son discours et personnaliser son appel.
En règle générale, les prospects contactés dans le cadre d’une stratégie de warm calling sont des individus qui ont déjà :
- Participé à un événement de l’entreprise (conférence, webinaire, etc.)
- Été en contact avec des membres de l'entreprise lors d’une foire, sur un stand, etc.
- Téléchargé un livre blanc sur le site web
- Commenté une publication sur les réseaux sociaux
- Rédigé un article sur l'entreprise ou un produit/service commercialisé
Le commercial peut également contacter son prospect de la part d’un contact qu'ils ont en commun. L'interaction initiale va ainsi servir d’accroche à l’appel ce qui permet de créer une atmosphère de confiance.
Puisque le prospect est potentiellement intéressé par l’entreprise ou qu’il la connaît tout du moins, il est plus susceptible de répondre favorablement à la proposition du commercial et devenir un client.
Dans un contexte de B2B, les décideurs sont fréquemment contactés par téléphone, par mail, via les réseaux sociaux, etc. L'introduction est donc la clé pour espérer capter l'attention et retenir l’auditeur suffisamment longtemps afin de pouvoir développer l'argumentaire commercial.
L’enjeu marketing de la prospection téléphonique est d’arriver au bon moment du processus de réflexion du client. Une bonne préparation commerciale est donc nécessaire en amont afin de cibler correctement les prospects à contacter.
Pour cela, une veille pertinente permettant de collecter des informations de qualité est indispensable.
