Le taux de recommandation, également appelé Net Promoter Score (NPS), est un indicateur qui permet de mesurer la satisfaction de la clientèle.
Popularisé par le consultant américain Fred Reichheld dans son livre “The ultimate question”, il permet aux entreprises de savoir à quel point les clients sont susceptibles de recommander leur entreprise, leurs produits ou leurs services autour d’eux.
Pour mesurer le taux de recommandation, les marques peuvent s’appuyer sur un sondage simple qui consiste à répondre à une seule question : “Recommanderiez-vous notre produit / service / entreprise à votre entourage ?”.
Pour répondre, les sondés attribuent une note allant de 0 (note la plus basse) à 10 (note la plus haute). Selon la note qu'ils ont attribué, les consommateurs sont ensuite classés dans trois catégories distinctes qui sont :
- Les promoteurs : leur note va de 9 à 10, ils sont très satisfaits de l'entreprise ou du produit, sont même fidèles à la marque et partagent avec plaisir leur enthousiasme autour d’eux.
- Les passifs : leur note va de 7 à 8 : ils sont globalement contents de la marque ou du produit mais ne vont pas forcément les promouvoir autour d'eux. Cette catégorie peut facilement être séduite par la concurrence.
- Les détracteurs : leur note va de 0 à 6, ils sont plutôt mécontents et peuvent nuire à l'image de l’entreprise ou du produit en partageant leur avis négatif autour d’eux.
Pour connaître le taux de recommandation client, il convient dans un premier temps de calculer le pourcentage de chaque profil de client.
Ensuite, il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
Si votre sondage a permis de collecter 350 réponses dont 223 (63,7%) de la part de promoteurs et 85 (24,3%) de la part de détracteurs, le Net Promoter Score est de (63,7 - 24,3) = 39,4.
Le résultat du taux de recommandation peut ensuite être interprété de la façon suivante : un score inférieur à 0 indique une mauvaise satisfaction client et un score supérieur à 0 indique une satisfaction neutre.
Plus le score est positif, plus le niveau de satisfaction est élevé et si l'entreprise atteint un score NPS de 50, le niveau de satisfaction est considéré comme excellent.
Dans une démarche customer centric où l’expérience client est au cœur des préoccupations de l’entreprise, le calcul du taux de recommandation est essentiel. Il permet de mettre en place des améliorations au cas où le score obtenu serait trop bas. L'entreprise peut par exemple améliorer son service client, optimiser l'accueil des clients en magasin, repenser sa stratégie marketing, retravailler ses plateformes en ligne, etc.
