CRM est l'acronyme de « Customer Relationship Management », qui se traduit en français par « gestion de la relation client ».
Il s'agit de l'ensemble des supports et des dispositifs qui permettent d'optimiser la qualité de la relation avec ses clients, dans le but de les fidéliser tout en augmentant sa marge et son chiffre d'affaires.
Les CRM désignent des techniques très vastes et regroupent à la fois des méthodes de collecte et d'analyse des données clients, comme des opérations de support ou de marketing.
Pour améliorer la qualité de la relation client, les CRM utilisent toutes sortes de canaux, et notamment des outils digitaux. Ils sont majoritairement utilisés en B2B mais sont également présents en B2C.
Les logiciels CRM ont plusieurs fonctions et permettent de :
- Améliorer sa performance commerciale ;
- Connaître avec exactitude sa typologie de clientèle ;
- Organiser et déployer sa force de vente commerciale ;
- Gagner du temps dans la conquête de nouveaux clients ;
- Augmenter ses marges par client ;
- Établir une communication plus adaptée ;
- Améliorer son chiffre d'affaires ;
- Fidéliser sa clientèle.
Pour faire simple, les logiciels de CRM servent à identifier et évaluer les besoins indispensables d'une entreprise commerciale pour, à terme, modifier l'organisation du travail et mieux gérer les relations entre les collaborateurs, l'entreprise et les clients. Un des plus populaires est HubSpot. Ce logiciel SaaS est utilisé par de nombreuses enseignes.
Bien évidemment, les outils CRM ont un impact considérable sur l'organisation de l'entreprise, tant en termes de ventes que de processus marketing, de support technique ou de service client.
Ils offrent aux commerciaux une vision à 360° de leurs clients et constituent une précieuse base de données pour assurer un parfait suivi commercial.
En termes de marketing, ils sont indispensables pour planifier des campagnes pertinentes, tout en mesurant leur efficacité.
Côté support, les CRM répertorient les incidents techniques et permettent de planifier des interventions. Ils améliorent ainsi l’expérience client et la qualité de la relation ainsi que leur satisfaction.
Enfin, en analysant les ventes, les CRM sont des outils statistiques très performants.
