Un avis consommateur, ou avis client, est une appréciation laissée par un client suite à l'utilisation d'un produit ou d'un service.
Généralement, sur Internet, les avis consommateurs sont présentés sous la forme d'une note associée à un commentaire.
De même, des étoiles peuvent être attribuées pour offrir aux autres internautes un rendu plus visuel de l'appréciation.
Les avis des consommateurs sont particulièrement importants dans le cadre du e-commerce.
Ils influencent le comportement d'achat des futurs acheteurs et des prospects. Ils ont tendance à les rassurer ou, a contrario, à les faire fuir.
Ainsi, les avis consommateurs ont une influence directe sur le taux de conversion. Ils ont un impact immédiat sur la réputation d'une marque ou d'un site et permettent à l'ensemble des internautes de se faire une idée sur la qualité des services fournis.
D'ailleurs, de plus en plus de consommateurs consultent les avis avant de finaliser leurs achats. Ils sont donc très nombreux à accorder une grande importance à ces appréciations en ligne.
En 2011, pour encadrer les avis clients laissés sur Internet, la loi AFNOR a mis en place certaines règles. Son objectif est notamment de contrer les faux avis, souvent laissés par les concurrents, dans le seul but de nuire à la réputation d'une entreprise.
Désormais, la plupart des avis sont vérifiés, ce qui offre une plus grande fiabilité au consommateur et réduit considérablement la concurrence déloyale.
De même, lorsque les acheteurs laissent un avis sur une entreprise pour exprimer son expérience client, cette dernière a la possibilité de le modérer ou d'y répondre.
Dans ce cas, même une remarque négative peut se transformer en un levier favorable, à condition d'utiliser les bonnes justifications et les bons arguments commerciaux pour prouver son sérieux.
Parce que la recommandation est particulièrement importante dans le milieu commercial, les enseignes sont également nombreuses à mettre en avant des témoignages de consommateurs satisfaits.
Il s'agit d'un gage de qualité.
Après tout, quelle plus belle preuve de sérieux que de se fier aux impressions des clients ayant déjà testé le produit ou le service ?
Dans ce contexte, alors qu'ils étaient exclusivement utilisés sur Internet autrefois, les avis clients sont désormais aussi mis en avant dans les points de vente ou dans les médias traditionnels.
Preuve de leur efficacité : une étude menée par le département de conseil en statistiques de l’Université Louis-et-Maximilien de Munich pour AccorHotels a montré qu'une augmentation de 10% du nombre d’avis ayant obtenu 5 étoiles se traduit par une augmentation du nombre de réservations équivalent à 10,2% en Europe.
