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07 novembre 2014 • Témoignages

Isabelle Mathieu : « Une stratégie social media en #ecommerce peut être rentable » – Interview

J’ai récemment eu le plaisir d’interviewer Isabelle Mathieu, experte en médias sociaux, qui tient le blog Emarketinglicious. Isabelle a accepté de nous donner son avis et ses précieux conseils sur l’importance de la mise en place d’une stratégie Social Media pour dynamiser votre boutique e-commerce. C’est un immense honneur pour moi car Isabelle est une personne très influente dans ce domaine et j’ai personnellement beaucoup appris grâce à ses nombreuses publications. Je vous souhaite donc d’en apprendre également davantage en lisant cette interview ! Bonne lecture:)

isabelle-mathieu

Isabelle Mathieu, Consultante en Social Media


Bonjour Isabelle, merci de nous avoir accordé cette interview. Pouvez-vous vous présenter pour les lecteurs qui ne vous connaissent pas encore, SVP ? Quel est votre parcours ?

Je suis consultante, formatrice et conférencière en médias sociaux. J’accompagne des entreprises, institutions et collectivités dans le développement de leur stratégie sur ces plateformes sociales. En parallèle, j’édite Emarketinglicious.fr, un blog dédié au social media marketing.

A la base, je suis responsable de zone export. Pour les médias sociaux, je suis complètement autodidacte : il n’y avait aucun diplôme pour ma spécialité quand j’ai commencé.

Vous êtes une personne très influente dans le domaine du Social Media, comment avez-vous construit cette réputation ?

Les choses se sont faites naturellement. Je n’ai jamais eu de stratégie de personal branding jusqu’à l’année dernière. Aujourd’hui, je communique davantage sur mon activité et les résultats obtenus.

Pour le reste, je pense que c’est un ensemble de facteurs : la pertinence des informations présentes sur le blog ou mes comptes sociaux, la volonté d’être utile à ma communauté, l’accessibilité facile, le plaisir d’échanger etc.

Selon vous, une entreprise quelle qu’elle soit peut-elle se passer des réseaux sociaux aujourd’hui ?

Non je ne le pense pas car leurs clients y sont présents. Cela ne veut pas dire qu’il faut être partout mais plutôt cibler judicieusement les plateformes à investir. Réussir sa stratégie de présence sur les médias sociaux comporte de nombreux avantages : augmenter la notoriété de la marque, gérer son e-réputation, connaître mieux et rapidement les attentes de ses clients, développer la loyauté et la confiance, augmenter les ventes, les leads et le trafic, réduire les budgets marketing et communication.

Parlons e-commerce si vous le voulez bien… Quels sont les avantages d’une bonne stratégie Social Media pour une boutique en ligne ?

In fine, lorsqu’une stratégie en médias sociaux pour une e-boutique est bien menée, elle doit permettre d’obtenir des taux de conversion plus importants pour les ventes en s’appuyant sur des offres mieux segmentées et la recommandation par exemple.

Il est également possible de réduire le cout d’acquisition client grâce à une communauté fidélisée. Idem pour les couts du service client par exemple lorsque la communauté est engagée et répond aux questions d’utilisateurs sur des produits et services de la marque.

Il y a-t-il un ou plusieurs réseaux sociaux à privilégier pour une boutique e-commerce ?

Je pense notamment à Facebook, Twitter, Pinterest et Youtube même si ces plateformes n’offrent pas le même degré d’attractivité. En terme de trafic référent et de nombre de ventes, c’est Facebook qui domine. Mais il est nécessaire de prendre aussi en compte le prix du panier moyen et le taux de conversion par plateforme sociale.

Certains e-commerçants ne sont pas convaincus de la rentabilité de leurs actions sur un réseau social tel que Facebook par exemple. Selon-vous, une stratégie Social Media est-elle forcément rentable ou est-ce seulement pour l’image de marque ?

Une stratégie social media peut être rentable quand elle est bien effectuée. Et il faut tout de même accepter qu’il existe une part de « test and learn » indispensable avant de trouver son rythme de croisière. En 2014, les entreprises doivent aller au-delà de la taille des communautés et de la création d’engagement pour raisonner en terme d’objectifs marketing avec des KPIs déjà connus liés au trafic et à la conversion. Ce travail sera facilité avec l’enrichissement des offres des plateformes sociales. Et l’évolution des outils de social media analytics simplifiera le calcul du ROI dans le temps.

S’agissant de Facebook, le réseau social propose déjà des annonces publicitaires en fonction d’objectifs marketing qui permettent de rediriger du trafic vers un site web, faire des campagnes de couponing ou favoriser les conversions sur un site web. Facebook offre de plus des options extrêmes intéressantes pour cibler les consommateurs : les intérêts, les audiences personnalisées, les audiences semblables et les comportements. Actuellement, un bouton « Acheter » est en test sur la plateforme et je pense qu’une solution pour effectuer un achat sans sortir de la plateforme finira par voir le jour (avec un paiement intégré donc).

Avez-vous des conseils à nous fournir pour aider nos lecteurs à construire ou à améliorer leur stratégie Social Media ?

Mon premier conseil est de choisir une ou plusieurs plateformes où les audiences sont déjà présentes, fixer des objectifs quantitatifs et qualitatifs, déterminer un plan d’actions court/moyen/long terme et enfin mesurer les KPIs isolés.

Mon deuxième conseil est de réfléchir autour de l’intégration de solutions social media dans la stratégie marketing telles que :

  • La publicité sociale.
  • L’ajout des boutons J’aime, Twitter, Partager, Pin sur les pages produits.
  • Les avis et les commentaires.
  • Une liste des produits les plus populaires/partagés/likés sur les médias sociaux.
  • Les logins sociaux
  • Etc.

Un e-commerçant doit-il privilégier un blog ou les réseaux sociaux ?

Les deux sont complémentaires mais le blog demeure le point central d’une stratégie sur les médias sociaux.

Quels sont les enjeux liés à l’e-réputation pour une boutique e-commerce ? Et comment gérer cette e-réputation ?

Les avis des consommateurs peuvent impacter la décision d’achat. Il est donc nécessaire de mettre en place en amont une stratégie d’écoute (en incluant dans les sources notamment les sites d’avis de consommateurs), des scenarii pour répondre aux critiques et de former les équipes à prendre la parole sur les médias sociaux.

Merci à Isabelle pour ses précieux conseils. Je vous invite à suivre Isabelle Mathieu sur Facebook et Twitter, ainsi que sur son blog Emarketinglicious pour retrouver, chaque jour, toute l’actualité Social Media.

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