Chatbot e-commerce : présentation, avantages, conseils et exemples d'outils

Lorsque l'on possède un site e-commerce, il est essentiel de répondre au mieux à toutes les attentes des consommateurs, afin non seulement de conquérir de nouveaux clients mais aussi pour les fidéliser.

Or, en ce sens, la mise en place d'un chatbot et d'une intelligence artificielle au service de votre entreprise peut être un élément différenciant pour vous permettre d'améliorer l'expérience client apportée aux utilisateurs au sein de votre projet e-commerce. À terme, il s'agit donc d'un levier supplémentaire pour optimiser vos ventes et améliorer le chiffre d'affaires de votre entreprise.

Chatbot e-commerce : notre F.A.Q. pour utiliser cet outil performant

En magasin, lorsqu'un client a la moindre question ou lorsqu'il exprime un doute autour des marques rencontrées ou des types de produits proposés par l'entreprise, la présence de l'humain peut le rassurer dans son projet d'achat.

Sur Internet, en revanche, aucun commercial n'est présent. Il s'agit d'un véritable désavantage pour les utilisateurs, pouvant devenir un frein à l'achat sur le web. Pour contrer ce problème, il existe une technologie intelligente et innovante, dont sa place est assurée dans le futur du e-commerce : le chatbot e-commerce.

Selon une étude de Dydu, 62% des consommateurs apprécient l'aide des chatbots contre 38% qui préfèrent une intervention humaine.

Toujours selon l'étude de Dydu, les chatbots comptent bien permettre de faire gagner 148 milliards de dollars en e-commerce en 2023 contre 2,8 milliards en 2019.

Qu'est-ce qu'un chatbot en e-commerce ?

Le chatbot, "chat" pour "messagerie" et "bot" pour "robot", est un système qui s'apparente à une messagerie instantanée comme Messenger par exemple et qui simule une conversation avec un humain. Lorsqu'il est présent sur un site e-commerce, il se trouve souvent en bas à droite de l'écran et ressemble à une bulle de chat standard. C'est l'une des grandes tendances du e-commerce.

Sur cette plateforme intégrée aux pages des sites web, site e-commerce et blog, l'internaute est invité à engager un dialogue. Il peut formuler ses questions comme il le ferait avec un conseiller humain. Seule différence : il discute cette fois avec un robot, un bot, une intelligence artificielle conçue pour lui apporter des réponses avec une utilisation de façon automatisée.

Le chatbot est un premier rempart pour le service client, qui permet de filtrer de nombreuses questions et d'y répondre efficacement dans des conversations complètes. Il peut notamment remplir plusieurs fonctionnalités :

• Orienter l'acheteur vers une page spécifique
• Répondre à une question d'ordre général ou concernant un produit en particulier
• Proposer des recommandations de produits
• Guider l'internaute dans son parcours d'achat pour une meilleure expérience utilisateur
• Informer le client qu'un article est en rupture de stock, et éventuellement lui indiquer quand aura lieu son réassort
• Assurer certaines fonctions de support
• Interroger le client sur sa satisfaction
• Afficher des offres spécifiques et/ou promotionnelles.

Un bon moyen de booster vos ventes de manière naturelle et non invasive ainsi que d'améliorer la relation client sans effort !

Quel est le principe d'un chatbot en e-commerce ?

Le fonctionnement du chatbot est basé sur des paramétrages préalables de l'intelligence artificielle. Il s'agit d'un système informatique reposant sur des automatismes, et capable de gérer des demandes simples.

Pour fonctionner, le chatbot a parfois recours à des demandes et questions à choix multiples, posées à l'utilisateur. Par ces dernières, il identifie plus précisément la problématique à laquelle il doit répondre à travers ses conversations. En fonction de son analyse, il génère automatiquement une réponse.

Quelles sont les entreprises qui utilisent un chatbot ?

Aujourd'hui, difficile d'imaginer un monde sans IA, et cela concerne aussi les entreprises. Voyons quelques utilisations possibles de l'IA selon les secteurs :

• E-commerce : les e-commerçants et les magasins physiques utilisent ces solutions web intelligentes et leurs fonctionnalités pour aider les clients dans leurs achats, recommander des produits, et gérer les demandes de SAV, efficace pour le marketing de son e-commerce.
• Santé : certains hôpitaux, cliniques et services de santé en ligne emploient des chatbots pour aider à la prise de rendez-vous, fournir des informations sur les symptômes, et orienter les patients vers les ressources appropriées. Cela permet d'améliorer la capacité de prise en charge des médecins dans les centres de santé.
• Éducation : certaines institutions utilisent des chatbots pour aider les étudiants dans leur orientation, répondre aux questions administratives, et fournir un soutien pédagogique.

• Divertissement et médias : les entreprises de médias et de divertissement utilisent des chatbots pour interagir avec le public, recommander du contenu, et gérer les abonnements.

• etc.

Comment augmenter ses ventes grâce au chatbot ?

Le chatbot a le vent en poupe : c'est un excellent moyen de ne pas perdre de clients lors du parcours d'achat et, à terme, d'augmenter son nombre de ventes. Pour mieux comprendre, imaginez par exemple qu'un internaute se rende sur votre site e-commerce et qu'il consulte la fiche de l'un de vos articles. À cet instant, même si l'article lui plaît, il est pris d'un doute…

Il s'agit d'un article dont il aura besoin dans 7 jours. Ce dernier répond pleinement à ses attentes, mais il se demande s'il sera livré à temps suite à son achat sur Internet. Dans ce cas, inutile de contacter le service client : le chat bot a totalement la capacité de répondre à ce genre de demandes des utilisateurs. Puisque le client obtient sa réponse en quelques minutes, le doute est levé, ce qui lui évite d'abandonner son achat, pour se rendre chez un autre site concurrent ou directement en magasin pour essayer et acheter le produit. La relation client est optimisée et votre taux de conversion est au beau fixe !

Le chatbot est une excellente alternative marketing à l’aspect conversationnel que l'on retrouve dans un magasin traditionnel. Il est un précieux atout pour :

• Augmenter le nombre de ventes
• Aider chaque agent SAV dans le traitement des demandes
• Réduire le taux d'abandons de paniers
• Éventuellement augmenter le panier moyen des utilisateurs, en proposant par exemple des produits additionnels
• Collecter certaines données sur les visiteurs et consommateurs
• Réduire le coût de personnel, en diminuant le nombre d'interventions humaines de nécessaires à son équipe au sein du service client.

Comment optimiser ses messages et ses communications ?

Pour que le chat bot soit efficace et apprécié des clients, il convient néanmoins de respecter certaines règles :

• Humanisez tant que possible votre chatbot, sans pour autant faire croire que votre client parle à un humain. Pourquoi ne pas donner un nom à votre petit robot et/ou lui ajouter une photo ?
• Adaptez le discours de votre chatbot pour qu'il s'intègre parfaitement dans l'univers de votre marque (il pourra alors être sérieux ou plus drôle, tutoyer ou vouvoyer les utilisateurs)
• Envoyez un message de bienvenue pour inciter les clients à engager la conversation
• Variez les formats de réponse pour rythmer les conversations
• Mettez en place des interactions semblant naturelles et personnalisées
• Prévoyez du feed-back pour vous assurer que le chatbot a correctement répondu à la requête de votre client : il s'agit aussi d'un excellent moyen d'améliorer votre service
• N’utilisez pas un vocabulaire trop technique.

Quels sont les différents types d'interactions avec un chatbot sur un site de vente en ligne ?

Le chatbot est un service qui peut être utilisé à plusieurs moments du parcours d'achat.

Dès l’arrivée sur le site par le visiteur

Le chat bot peut être proactif et interagir avec vos clients dès qu'ils arrivent sur votre site e-commerce. Il peut, par exemple, leur envoyer un message de bienvenue pour introduire la conversation, ou les orienter d'emblée vers une page spécifique.

L'objectif ? Accueillir correctement les internautes lorsqu'ils arrivent sur votre page, comme le ferait un vendeur en magasin, et éviter qu'ils se sentent perdus en créant une relation de confiance. Pour ne pas que vos visiteurs ne s'en aillent, guidez-les !

Lors de la recherche de produits par l’internaute

Le chatbot peut aussi dynamiser le parcours client afin d'éviter les abandons de panier. Dans ce cas, il peut par exemple relancer le consommateur avant qu'il ne quitte finalement votre site sans avoir payé et finalisé sa commande.

Il peut également faire des suggestions de produits, en s'appuyant sur l'analyse des requêtes du client. Enfin, il peut mettre en avant certaines réponses avec des promotions incitant à finaliser l'achat sur Internet.

Pour donner des conseils sur ses produits

Le chatbot est une aide cruciale pour convaincre le consommateur de finaliser son achat. En effet, lorsqu'un article lui plaît, l'utilisateur recherche souvent des informations supplémentaires et plus précises à son sujet. Le chatbot est là pour l'aider !

Lorsqu'il s'agit de requêtes simples, il peut parfaitement répondre. De même, lorsque la question est plus compliquée, il peut aussi rediriger le client vers la personne compétente pour lui venir en aide. Dans tous les cas, il évite que le client ne se sente esseulé avec ses questions en suspens.

Après l’achat pour son SAV et la fidélisation

Enfin, le rôle des chatbots ne s'arrête pas une fois que la transaction est conclue. Ils peuvent aussi servir à obtenir des feedbacks des clients quant à leur commande. En effet, tous les avis sont bons à prendre, même les plus négatifs afin de s'améliorer. Grâce à votre chat bot, n'hésitez pas à inciter vos acheteurs à faire des suggestions ou des remarques.

Quels sont les meilleurs chatbots e-commerce sur le marché ?

Le chatbot est un service en plein essor. Par conséquent, il existe aujourd'hui plusieurs moyens pour permettre à votre site de vente en ligne d'en disposer. Chez WiziShop, nous travaillons avec certaines entreprises partenaires, comme Target First ou encore iAdvize, et nous intégrons une IA unique pour répondre à toutes vos questions sur votre commerce électronique, votre stratégie marketing ou encore pour améliorer votre expérience utilisateurs grâce à ses astuces : Maia.

Booster ses conversions avec Target First

Target First permet de dialoguer avec vos clients pour une utilisation avant, pendant et après vos ventes. Il s'agit d'un outil qui intègre un système de messagerie instantanée, de chatbot mais aussi d'appels audios gratuits ou de rappels immédiats.

Mieux encore : il est aussi une application d'analyse de votre trafic en temps réel. Ce dernier cible précisément les visiteurs de votre site de commerce électronique et votre blog e-commerce en fonction de nombreux critères. Il vous fournit des reportings et vous envoie même des alertes lorsqu'un acheteur à fort potentiel navigue sur vos pages. Il est donc très utile pour augmenter votre taux de conversion, gagner en performance et personnaliser votre relation avec vos clients.

Automatiser son service client avec iAdvize

iAdvize, quant à lui, est une autre plateforme de marketing conversationnel. Là encore, plusieurs systèmes sont intégrés dans son fonctionnement pour créer une relation durable avec l'utilisateur.

L'utilisateur peut notamment interagir par Chat, Callback, Video, Messenger, WhatsApp, SMS, Facebook et même Twitter. Actuellement, il est le leader européen de l'engagement en temps réel. Il s'agit d'un agent conversationnel qui a largement fait ses preuves et qui est tout de même utilisé par plus de 2500 sites dans près de 40 pays différents !

Répondre à ses clients de la manière la plus personnalisée avec ChatGPT

ChatGPT vous aide à écrire vos textes et à trouver des informations, mais saviez-vous qu'il peut vous aider à répondre à vos clients e-commerce ?

Voici un exemple de prompt à lui fournir pour vous permettre d'envoyer une réponse à votre image à votre interlocuteur.

Développer son activité e-commerce 24h/7j avec Maia

Maia est la solution qu'il vous faut en e-commerce pour vous permettre d'atteindre des sommets en seulement quelques clics. Au cœur de votre solution WiziShop se trouve un chatbot e-commerce qui pourra répondre à toutes vos questions 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Maia est disponible directement dans votre interface d'administration. Son but est de pouvoir vous apporter toutes les ressources et toutes ses connaissances en e-commerce et sur la solution WiziShop qu'elle connaît par cœur.

Cette IA e-commerce est basée sur une base de données interne ainsi que sur les expériences passées des milliers d’e-commerçants WiziShop qui ont réussi en e-commerce. Maia aura la réponse à toutes vos questions directement dans votre espace d'administration. N'attendez plus : essayez Maia et WiziShop en testant la solution pendant 3 jours et en profitant du premier mois à un 1€ seulement !

Les chatbots e-commerce sont des solutions qui tendent à se démocratiser et qui sont de plus en plus maniées par les consommateurs.

SAV, aide aux clients, suivi de commande, processus d'achat, gestion de la relation client, partage d'astuces et de conseils e-commerce, support utilisateur... Tous les processus du commerce électronique peuvent être largement améliorés grâce aux chatbots e-commerce et tous leurs avantages ! Plus efficace, moins encombré, plus flexible : le e-commerçant de demain pourra augmenter ses capacités d'adaptation à son marché, à condition de choisir les bons partenaires digitaux et d'adhérer aux différentes avancées technologiques à venir !