10 août 2018 • Générer du CA

Live Chat E-commerce : Enjeux, bénéfices, outils et tutoriel complet d'installation

Live Chat E-commerce : Enjeux, bénéfices, outils et tutoriel complet d'installation

En e-commerce, il est crucial de mettre en place une stratégie efficace pour pousser les internautes à passer commande sur votre boutique en ligne.

Même si le côté humain du commerce traditionnel est assez compliqué à retranscrire dans la vente en ligne (accueil en boutique par une personne chaleureuse, manipulation ou essayage des produits, conseils des vendeurs, etc), il peut être intéressant de s’en rapprocher avec quelques fonctionnalités.

C’est à ce moment que l’e-commerce live chat entre en jeu !

Les enjeux du Live Chat en e-commerce

88% des cyberconsommateurs déclarent que bénéficier d’un chat en ligne améliore le ressenti.

Dans un premier temps, cela permet de convertir des prospects en acheteurs. Sur un site de vente à distance, 60% sont plus enclins à commander s’ils reçoivent de l’aide par un contact humain.

Mais surtout, 84% pensent qu’une expérience de ressenti positif peut les transformer en clients à vie.

En d’autres termes, votre boutique e-commerce peut être la plus sophistiquée possible, le fait d’humaniser celle-ci est stratégique pour l'expérience utilisateurs et la fidélisation client.

Au cours d’une navigation, des instants sont particulièrement importants pendant lesquels une assistance en ligne permettra aux visiteurs d’atteindre leurs buts.

Ce constat est tout à fait logique compte tenu du parcours client :

  • 42% déclarent que c’est important lorsque l’on a des questions sur un produit ou une commande
  • 35% pour des difficultés à passer commande sur des sites marchands
  • 35% pour des questions après la commande.

Comment être efficace avec un Live Chat sur sa boutique ?

En tant que commerçant, vous vous demandez sûrement comment gérer le live chat sur votre boutique en ligne.

La plupart des e-commerçants ne peuvent se permettre d’être constamment connectés pour répondre en quelques secondes/minutes aux visiteurs.

Voici 2 conseils pour optimiser ces réponses et booster les ventes de votre site marchand !

Conseil n°1 : Un Live Chat occasionnel

Selon l’outil de chat que vous utilisez, vous pouvez paramétrer quelques options pour éviter d’afficher constamment votre bulle de discussion.

Ces fonctionnalités vont vous permettre de mettre en avant votre live chat en fonction d’évènements spécifiques.

Vous pouvez par exemple l’afficher :

  • à partir d’un certain temps de visite,
  • en fonction de la page visitée,
  • en fonction de la position géographique,
  • Sur vos meilleures fiches produits,

Ces configurations sont essentielles pour vous éviter de recevoir trop de messages et mettre beaucoup trop de temps à répondre à vos potentiels acheteurs.

Vous pouvez également faire différents tests pour analyser vos retours et connaître la meilleure approche avec votre live chat.

L’objectif étant de communiquer essentiellement avec des visiteurs qualifiés afin de générer davantage de ventes et améliorer votre taux de conversion.

Optez pour la qualité, plutôt que la quantité !

Conseil n°2 : Une connexion aux heures de pointe

Vous devez connaître les périodes de fortes affluences sur votre commerce électronique. En fonction de votre thématique et de vos produits, elles peuvent être différentes.

Il vous suffit d’analyser avec Google Analytics les jours et les heures où vous générez le plus de trafic et de ventes.

Par exemple, si vous remarquez que le vendredi soir, vous atteignez fréquemment des pics de trafic, il devient judicieux d’être connecté durant cette période pour répondre aux questions éventuelles des visiteurs.

Pensez également à être actif durant les périodes de fêtes (Noël, Saint-Valentin, etc) et les évènements commerciaux (Black Friday, soldes, French Days, etc).

Ce sont des périodes cruciales pour votre site marchand. Vous devez être disponible pour vos prospects !

Quel outil de Live Chat choisir ?

Parmi les outils connus, nous pouvons citer iAdvize et Target First. Ces 2 acteurs du Live Chat sont partenaires et prestataires de notre solution e-commerce WiziShop.

Profiter d'un live chat e-commerce performant avec WiziShop - Test Gratuit 15 Jours

Pour faire votre choix, pensez à vous renseigner sur la compatibilité multi-supports de l’outil avec votre CMS.

Vous pouvez également vérifier que l’outil choisi soit doté d’une fonctionnalité d’analyse des données comportementales et historiques du visiteur, qui va faire que le chat sera proposé à la bonne personne, au bon moment.

Certains outils peuvent même proposer une demande de rappel ou un chat vidéo.

Un outil va plus loin… Il s’agit de Howtank qui développe un aspect communautaire. Au lieu que ça soit une personne de votre service client qui réponde aux questions de vos visiteurs, c’est l’un de vos meilleurs clients (un ambassadeur) qui va se charger de le faire.

Il existe également des solutions basiques et gratuites comme celle de Facebook Messenger.

Tutoriel complet Live Chat Facebook Messenger et WiziShop

Si vous souhaitez installer la bulle de discussion Messenger sur votre site marchand WiziShop, voici les différentes étapes à suivre :

1. Rendez-vous sur votre page Facebook et cliquez sur "Paramètres"

parametre-page-facebook

2. Ensuite, rendez-vous sur "Plate-forme Messenger"

plateforme-messenger-facebook

3. Cliquez sur "Plugin de discussion client"

plugin-discussion-messenger

4. Ensuite, cliquez sur "Configurer"

5. Remplissez les différentes options (langue, texte d’accueil, couleur, etc) pour configurer votre live chat

configuration-live-chat

6. Ajoutez votre nom de domaine (1) et choisissez "j’installerai le code moi-même" (2)

configuration-messenger

7. Copiez le code qui s’affiche (3)

8. Enfin, il ne vous reste plus qu’à coller le script dans votre espace d’administration de la plateforme e-commerce WiziShop : Configuration (roue crantée) > Tags et services externes > gérer mes scripts > Ajouter un nouveau script.

Voici le résultat sur une boutique en ligne WiziShop :

live-chat-boutique-wizishop

Créer une boutique WiziShop avec un Live Chat - Test Gratuit 15 Jours

Pour plus de détails, rendez-vous sur notre tutoriel complet.

Et vous, avez-vous installé un service de chat sur votre boutique en ligne ? Quels sont vos retours à ce sujet ?

Raphael le 14 janvier 2016 à 19:27

Bonjour, les différentes solutions de LIVE CHAT énumérées dans l’articles sont-elles toutes compatible pour un site sous Wizishop ?


Alexandre le 15 janvier 2016 à 10:36

Bonjour Raphaeël,


Sur WiziShop, nous avons intégré les solutions Watcheezy et iAdvize.


Vous pouvez retrouver toutes les infos dans votre admin, dans Configuration > Scripts & services externes. Bien entendu, votre Business Coach est à votre disposition si besoin, n’hésitez pas


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