La vente croisée (ou cross-selling en anglais) est un procédé commercial qui consiste à vendre un produit complémentaire en plus du produit principal acheté.
Par exemple, qui n'est jamais allé chez le coiffeur et en est ressorti avec un soin pour les cheveux ? Autre exemple : le traditionnel tube de cirage vendu avec votre paire de chaussures.
Tout bon vendeur qui se respecte pratique forcément la vente croisée. Cela permet d'augmenter le panier d'achats des clients tout en leur fournissant un service supplémentaire.
En effet, pour être efficace, la vente croisée doit apparaître à leurs yeux comme une réelle plus-value. Les produits complémentaires proposés doivent donc être pertinents et leur sembler utiles.
La vente croisée offre plusieurs avantages :
- Elle permet d'augmenter le chiffre d'affaires de l'entreprise ;
- Elle améliore la satisfaction du client, à condition que la vente croisée ne soit pas trop insistante et que les produits proposés soient pertinents ;
- Elle intègre davantage le client dans la société et a tendance à le fidéliser ;
- Elle fait connaître de nouveaux produits au client et améliore ainsi son expérience client.
Cependant, elle possède aussi quelques inconvénients :
- Si elle n'est pas justement dosée, et si elle n'aboutit pas, la vente croisée peut importuner certains clients. C'est notamment le cas lorsque le vendeur recommande un produit inadapté ;
- Elle alourdit le service client lorsque le client décide finalement de se rétracter et qu'il renvoie l'article supplémentaire.
En ligne, plusieurs stratégies permettent de réaliser de la vente croisée :
- La stratégie des « produits complémentaires ou similaires » consiste à proposer des articles qui sont souvent achetés ensemble en fonction de la sélection du client ;
- La stratégie des « produits vendus séparément » consiste à proposer des produits additionnels sans lesquels l'achat principal ne peut fonctionner (par exemple des piles lorsqu'il s'agit d'un accessoire électronique) ;
- La stratégie des « services complémentaires » a pour vocation, par exemple, de proposer un service d'installation ;
- La stratégie « vous aimerez aussi » consiste à proposer d'autres produits alternatifs en se basant sur les goûts du client ;
- La stratégie « achetez ce look » propose un package complet au client plutôt que des produits vendus individuellement ;
- La stratégie de « vente croisée automatique » présente les produits fréquemment achetés ensemble.
Toutes ces méthodes de e-merchandising permettent de faire augmenter les ventes et le panier moyen des clients en les incitant naturellement à consommer davantage. Les ventes croisées sont un excellent levier marketing pour faire décoller votre chiffre d'affaires.
