La FAQ se traduit en français par « Foire Aux Questions » ou en anglais par « Frequently Asked Questions ».
Comme le suggère le nom de cette rubrique, il s'agit d'une page qui anticipe les éventuelles questions des internautes et qui regroupe toutes les interrogations les plus courantes pour en fournir des réponses déjà calibrées.
Autrement dit, la FAQ est une précieuse aide à la vente qui va au-devant des questions et des besoins des consommateurs, tout en limitant la surcharge de travail pour le service client et support, tant en termes de gestion téléphonique que d'échange de mails.
Sur une boutique e-commerce, vous retrouvez souvent des FAQ avec des questions comme :
- Quels sont les délais de livraison des colis en France ?
- Comment suivre mon colis ?
- Comment retourner mon produit ?
- Etc.
Les FAQ peuvent avoir différentes fonctions :
- Certaines marques les utilisent comme un moyen de promotion et de vente pour leurs produits et services. Dans ce cas, les questions et les réponses sont orientées vers un objectif publicitaire.
- D'autres FAQ ont réellement un rôle d'information et sont une excellente occasion de faire preuve de sérieux, pour gagner la confiance des utilisateurs.
- Améliorer le SEO. Sur certaines pages, la FAQ est un également un bon levier SEO. Elle permet d’intégrer de nombreux mots-clés et à améliorer son positionnement dans les moteurs de recherche. Les moteurs de recherche considèrent le contenu des FAQ comme un contenu standard. Il s'agit donc d'un texte supplémentaire qui permet aux algorithmes de Google de mieux comprendre ce que propose la page.
N'hésitez pas à évoquer des sujets bien spécifiques pour améliorer votre longue traîne et répondre à des requêtes plus rares.
Les FAQ sont un très bon moyen d'utiliser un champ lexical plus vaste sans pour autant « polluer » le contenu général de votre site ou fournir des informations trop nombreuses aux internautes.
Vous l'aurez compris, les FAQ ne sont pas uniquement des outils support. Elles sont aussi des aides précieuses au référencement et à la vente.
Très simples à mettre en place, les FAQ réduisent la charge de travail des services back office, améliorent le confort des internautes et sont de véritables leviers de vente. Pour vous donner un ordre d'idées, le site Veepee a estimé, en 2017, que sa FAQ permettait d'absorber la moitié de ses 5 millions de contacts annuels, ce qui représente un véritable gain en termes de charges salariales.
