En marketing, le cycle de vie du client définit les différentes phases par lesquelles il va passer dans sa relation avec une entreprise ou un produit. Ce cycle de vie montre le processus qui le fait passer de “prospect” à “client fidèle”.
Pour une marque, il est important de connaître le cycle de vie de ses clients et plus particulièrement le parcours client.
Les données récoltées comme le taux de conversion ou encore la lifetime value permettent d'optimiser les processus afin de faciliter l’acte d'achat et la fidélisation. Vous pouvez d’ailleurs utiliser des logiciels, appelés CRM, pour vous aider dans la gestion de vos informations clients.
À la façon du tunnel de conversion, le cycle de vie du client permet de savoir à quelle étape le client se trouve dans sa relation avec l'entreprise.
En fonction du stade où se trouve le client, l'entreprise peut alors adapter sa stratégie afin d'améliorer l'expérience client et faciliter le passage à l'achat.
Analyser le cycle de vie du client permet donc à l’entreprise de :
- Optimiser la performance de ses actions de communication, de marketing, etc. en s'adaptant à la phase dans laquelle se trouve le client.
- Mieux maîtriser son budget en calculant au plus juste les investissements qui seront nécessaires à l'acquisition du client, au développement de la relation client ou encore à sa fidélisation.
- Proposer une expérience client de qualité et surtout adaptée aux besoins du client selon l’étape de son cycle de vie.
Le cycle de vie du client peut se décliner en 5 phases qui sont :
- La conquête : ici il s’agit de séduire, de susciter une émotion en utilisant différents leviers de communication et de marketing afin de convaincre les visiteurs d’un site ou les prospects éventuels pour qu’ils deviennent des clients.
- La transformation : à cette étape, le prospect commence sa relation avec l'entreprise, il vient d'effectuer un achat, de demander un devis ou d’entrer en contact.
- Le développement : maintenant que le client a franchi la porte de l'entreprise (physique ou numérique) il convient de développer la relation pour le conserver le plus longtemps possible. C’est également l'occasion d'apprendre à le connaître davantage ou de faire du cross-selling ou de l'up-selling.
- La fidélisation : à cette étape, il convient de faire en sorte que le client reste fidèle à la marque et qu’il poursuive ses achats en boutique ou sur le site web.
- Le désintérêt : cette phase désigne la période à laquelle le client commence à se désintéresser de la marque et cesse ses achats. Il est encore temps d’agir pour le reconquérir.
