Tunnel de vente : comment le créer et l’optimiser pour vendre plus en e-commerce ?

Selon des statistiques fournies par la spécialiste Mary Meeker de Kleiner Perkins, dans un rapport intitulé "Internet Trends Report 2017", 82 % des consommateurs ne donnent pas de seconde chance à une entreprise lorsqu'ils ont été déçus. Autrement dit, mieux vaut que vos clients soient immédiatement conquis si vous ne voulez pas leur dire adieu à tout jamais ! Qui plus est, ils sont aussi très volatiles.

Plus de 90 % d'entre eux sont prêts à se tourner vers une autre enseigne pour bénéficier d'une meilleure expérience client. En d'autres termes, pour conquérir et fidéliser votre clientèle, vous devez lui offrir un parcours d'achat irréprochable. Pour cela, il existe un outil imparable : le tunnel de vente.

Le tunnel de vente est un élément central de toute entreprise commerciale en ligne : toute boutique en ligne est composée d'un tunnel de vente, c'est inévitable.

Comme son nom l'indique, le tunnel de vente est le processus linéaire qui permet d'accompagner le prospect vers l'achat, de la découverte de la marque, du produits, jusqu'à la finalisation de la commande.

Ouvrir une boutique en ligne sans avoir à l'esprit l'intérêt du tunnel de vente, c'est se priver d'opportunités de chiffre d'affaires : en effet, cet élément marketing est un moyen de se focaliser sur l'acheteur, le client final, la personne la plus importante de votre business.

Comment créer un tunnel de vente efficace et booster vos ventes naturellement ? Suivez le guide !

Tunnel de vente ou Funnel : définition et caractéristiques marketing

Tout au long du processus d'acquisition et de conversion des prospects en clients qualifiés, il vous faut gagner la confiance des internautes. Tour à tour, il est nécessaire de susciter l'intérêt à l'égard de vos offres, pour ensuite inciter vos visiteurs à l'achat. Pour cela, quelques étapes essentielles sont à passer. Ces dernières sont regroupées dans ce que l'on appelle le tunnel de vente (également appelé "funnel", "sales funnel" ou "entonnoir de vente" ou "tunnel de conversion"). Il s'agit, en quelque sorte, d'une représentation visuelle de l'ensemble du parcours client.

Comment fonctionne un tunnel de vente ?

Le tunnel de vente désigne les étapes successives qui mènent un internaute de la découverte d'un site e-commerce jusqu'à l'achat. Cette représentation graphique permet d'identifier et de mieux visualiser l'ensemble du parcours client. Son rôle ? Accompagner l'internaute de la découverte du site jusqu'à sa conversion en client.

Le tunnel de vente est défini par plusieurs étapes. Ces dernières correspondent aux moments cruciaux d'interaction entre une marque et ses consommateurs. Dès lors, les clients potentiels passent d'une rencontre première avec une enseigne et un produit, à une décision d'achat, puis à la finalisation de leur commande.

Un tunnel de vente correctement réalisé permet d'identifier les différentes étapes du parcours d'achat. Ces dernières peuvent varier selon le type de produits ou de services proposés par l'enseigne. Autrement dit, chaque tunnel de vente est unique. Il s'agit d'une stratégie marketing personnalisée selon chaque entreprise.

Pour faire glisser le client d'une étape à une autre de votre entonnoir de vente, il vous faut :

• Vous rendre visible
• Éveiller l'intérêt de vos visiteurs
• Encourager leur décision d'achat
• Les accompagner dans la finalisation de leur commande
• Les fidéliser, et pourquoi pas en faire des ambassadeurs de votre marque.

Notez qu'il est tout à fait normal que votre tunnel de vente se rétrécisse au fur et à mesure. En effet, au départ, vous aurez peut-être 100 clients qui verront votre publicité. Finalement, ils ne seront peut-être que 3 à finaliser leur commande. Rassurez-vous : cela est totalement normal ! L'objectif du tunnel de vente n'est pas de conserver l'intégralité de vos prospects pour en faire des acheteurs. Il s'agit simplement de comprendre les réactions des prospects pour optimiser au mieux vos campagnes marketing. Le tunnel de vente est un outil de compréhension qui permet de se perfectionner, et d'offrir peu à peu aux prospects la meilleure expérience possible.

Pourquoi créer un tunnel de vente ?

Aujourd'hui, s'il est vivement recommandé aux entreprises e-commerce de créer un tunnel de vente, c'est tout simplement parce que les consommateurs ont considérablement changé. Les prospects sont désormais toujours plus occupés, exigeants et volatiles. Ils sont également mieux renseignés et veulent absolument s'offrir le meilleur produit, au meilleur prix, en créant une relation de confiance avec la marque, en bénéficiant d'un accompagnement individuel durant le processus de vente, etc. Pour cela, ils n'hésitent pas à comparer les offres entre elles et à changer d'entreprise commerciale autant de fois que nécessaire s'ils rencontrent le moindre problème.

Parce que les décisions d'achat ne se prennent plus comme avant, il vous faut agir en conséquence. Le prix n'est désormais plus le seul facteur décisionnel. Processus de vente, tunnel de vente efficace, livraison gratuite, points de contact évidents, assistance à la clientèle, etc. L'objectif du tunnel de vente est d'identifier les différentes opportunités et les freins à l'achat afin d'améliorer son taux de conversion. Ces informations précieuses vous aideront à convaincre vos clients et à leur proposer les articles correspondant le mieux à leurs besoins, des ventes additionnelles pertinentes, le tout de façon optimisée.

Quels sont les avantages de faire un bon tunnel de vente ?

Avoir un bon tunnel de vente permet de démultiplier les opportunités et d'augmenter, à terme, son chiffre d'affaires. En effet, ses bénéfices sont multiples et s'étalent tout au long du processus d'achat. Un bon entonnoir de vente permet de :

• Attirer de nouveaux internautes vers vos produits
• Booster votre image de marque et susciter l'intérêt des clients
• Aider à la prise de décision client et inciter à l'action
• Améliorer le taux de conversion e-commerce et le retour sur investissement (ROI).
• Augmenter ses ventes en ligne

Tunnel de vente et parcours client : les forces de votre e-commerce

Tunnel de vente et parcours client : quelles différences ?

Le parcours client est complémentaire du tunnel de vente ou de l’entonnoir de vente. L’entonnoir de vente va représenter les étapes nécessaires en général pour que l’utilisateur passe du stade de visiteur d’un site e-commerce à acheteur voire client régulier. Le parcours client, de son côté, est la carte du cheminement précis que le client doit prendre pour arriver à l’achat et la première vente. Le parcours client est donc la version personnalisée du chemin idéal à proposer aux clients sur Internet.

Dans le cadre d’une boutique en ligne, le tunnel de vente ou l’entonnoir de vente va représenter un cadre strict avec de grandes étapes essentielles à la conversion client :

• Acquisition,
• Activation,
• Rétention,
• Referral,
• Revenu.

Le parcours client, lui, va s’intéresser aux étapes précises liés à votre activité. Réseaux sociaux, SMS Marketing, barre d'urgence, inscription newsletter, page de paiement en trois clics, etc. Toutes ces étapes qui vont rythmer le parcours client vont vous permettre de suivre le cheminement du prospect pour pouvoir améliorer votre offre et comprendre les points de friction en cas d’abandon de panier notamment.

Pourquoi travailler son parcours client ?

Le parcours client va vous permettre de comprendre tous les détails qui invitent le client soit à suivre le tunnel de commande jusqu'au bout sur votre boutique en ligne, soit à se détourner de votre marque. Pendant que l’entonnoir de vente va vous permettre de déterminer un cadre précis autour des actions de votre client cible, le parcours client va définir le chemin parcouru par le client.

Prenons un exemple : vous êtes propriétaire d’une boutique en ligne et vous souhaitez attirer plus de nouveaux clients sur votre boutique en ligne. Dans les faits, vous avez mis en place des leviers stratégiques pour atteindre votre objectif.

Seulement, votre parcours client montre que les prospects suivent le chemin établi mais s'arrêtent à l’étape du paiement.

Ainsi, votre parcours client va pointer du doigt des frictions durant les étapes de l’achat sur votre boutique en ligne.

Le parcours client va vous permettre de vous poser les bonnes questions pour essayer d’entrer dans l’esprit de votre client potentiel :

• Comment rendre le parcours d’achat plus fluide ?
• Comment corriger le problème au niveau du panier ?
• Pourquoi n’ai-je pas eu de message du prospect indiquant ces problématiques sur mon site ?

Grâce à un suivi précis du parcours client, vous pourrez alors mettre en place un meilleur service client sur votre site Internet, vous pourrez vous-même analyser votre tunnel de vente en vous mettant à la place de l’internaute et vous pourrez facilement améliorer votre offre.

En e-commerce, le parcours client peut être analysé grâce a des outils d'analytics intégrés à votre CMS ou encore grâce au retour client via un chatbot ou les messages reçus sur les réseaux sociaux notamment.

Créer un tunnel de vente : les étapes clés

Le funnel est constitué de plusieurs étapes successives aux objectifs variés. Chacune d'elles est importante et il vous faut donc les utiliser dans la progression de votre funnel pour en faire de véritables leviers de vente.

La découverte du site et de vos produits par le visiteur

Bien évidemment, pour pouvoir réaliser un maximum de ventes, il vous faut être visible. Réseaux sociaux, email markeitng, SMS marketing, moteurs de recherche, publicité payante, affiliation... La visibilité est l'épine dorsale de toute stratégie marketing. Cela peut passer par tout un panel de démarches différentes, sur différents supports, qu'ils soient digitaux ou physiques.

À ce stade, votre objectif est d'atteindre la plus grande quantité de prospects. Pour ce faire, n'hésitez pas à multiplier les canaux de visibilité, en faisant par exemple du marketing de contenu ou en lançant des campagnes d’emailing.

Cette étape ne consiste pas à réaliser des ventes directement. Il s'agit, en quelque sorte, de planter une graine dans l'esprit du prospect, pour ensuite faire grandir l'idée, jusqu'à la finalisation d'une vente. Image de marque et réputation jouent un rôle important dans vos premières étapes vers la conversion client.

L'utilisation du parcours client au sein du tunnel de vente

Une fois que le consommateur a pris connaissance de votre marque et de vos produits, il vous faut éveiller son intérêt. De plus, il vous faut absolument lui proposer une expérience agréable, pour l'inciter à continuer à interagir avec votre marque. C'est pourquoi vous devez impérativement optimiser l'expérience utilisateur de votre site e-commerce pour vos prospects.

Vos internautes doivent se retrouver face à des pages parfaitement structurées et organisées. Votre site doit leur permettre de trouver rapidement ce qu'ils souhaitent. En ce sens, votre affichage doit être fluide, vos menus doivent être accessibles, votre site web doit être optimisé sur mobile, que ce soit pour vos prospects ou pour les moteurs de recherche… Bref, votre processus de vente et votre stratégie marketing doivent accompagner les choix de vos clients pour booster votre chiffre d'affaires.

L'obtention des informations et coordonnées du futur client

Lorsqu'un internaute se rend pour la toute première fois sur un site Internet, il est très rare que celui-ci finalise d'emblée son achat. Après tout, il ne vous connaît pas et il n'a donc aucune raison de vous faire immédiatement confiance ! Pour pouvoir vendre vos produits, vous devez donc pouvoir le relancer et le convaincre peu à peu d'acheter vos articles. Pour cela, il vous faut détenir son adresse mail.

Votre tunnel de vente doit donc vous permettre de récupérer les coordonnées de vos visiteurs. Ces informations vous permettront ensuite de compléter votre base de données, pour proposer un e-mailing client dans le but de fidéliser vos contacts.

Pour inciter vos clients à vous fournir leur adresse e-mail, insérez dans vos pages un formulaire d'inscription à votre newsletter. En échange de l'adresse mail, pourquoi ne pas leur offrir un bon d'achat ou l'intégration à votre programme de fidélité ? Tous les moyens sont bons pour les séduire !

La mise en avant de ce qui différencie votre marque de vos concurrents

Ensuite, il vous faut aussi vous différencier de vos principaux rivaux. Les sites e-commerce sont très nombreux et vous devez donc convaincre vos internautes de vous choisir vous plutôt qu'un autre ! Pour ce faire, positionnez-vous comme un véritable expert dans votre domaine. N'hésitez pas à rédiger des articles de blog sur votre site, pour démontrer toutes vos connaissances et l'efficacité de vos services.

Les recommandations, le marketing d'influence, les liens d'affiliés… Utilisez tous ces outils et logiciels et mettez en avant un maximum d'éléments de rassurance. Plus vous pourrez prouver à votre prospect que votre boutique en ligne est aussi attrayante que digne de confiance, vous pourrez commencer à nouer une relation privilégiée avec vos futurs clients.

La finalisation de la vente et grâce à l’optimisation du tunnel d'achat

Maintenant que vous avez bien avancé dans votre tunnel de vente, il vous faut déclencher l'acte d'achat ! À cet instant, l'internaute est prêt à acheter et il ne lui manque plus qu'un petit quelque chose pour l'encourager à passer le cap. Vos visiteurs connaissent désormais votre marque. Ils font confiance à votre expertise. Ils ne sont plus qu'à quelques pas d'ajouter des articles dans leur panier d'achats… Néanmoins, peut-être qu'il subsiste encore dans leur esprit quelques petits doutes et questions qui les empêchent d'être convaincus à 100 % : "Est-ce que je ne pourrais pas trouver quelque chose de moins cher ailleurs ?", "Ai-je vraiment besoin de ce produit ?"...

À ce moment du tunnel de vente, il est nécessaire de prendre l'internaute par la main pour le convaincre que sa décision est la bonne. Pour cela, n'hésitez pas à utiliser des leviers, comme la mise en place d'offres commerciales avec des ads et des appels à l'action, la mise en avant d'une politique de retour produit gratuite et facile, ou encore des techniques de cross selling ou d’upsell pour augmenter leur panier moyen.

Un autre très bon moyen d'aider à la décision est d'intégrer dans votre site des témoignages clients. Ils sont un excellent élément pour rassurer vos prospects car ce sont des exemples concrets de votre réussite.

Une fois que ces derniers sont convaincus, il ne leur reste donc plus qu'à valider leur commande. Pour cela, le processus d'achat doit être simple et clair. Il ne doit subsister aucune question dans leur esprit et votre site e-commerce doit absolument proposer plusieurs moyens de paiement.

Enfin, n'oubliez pas non plus que l'entonnoir de vente se termine par la fidélisation des clients. Parce qu'il est très difficile de conquérir de nouveaux consommateurs, faites en sorte que vos acheteurs aient envie de revenir chez vous ! Pour cela, n'hésitez pas leur envoyer un e-mail de remerciement, avec pourquoi pas un code promo à utiliser lors de leur prochaine visite…

Pensez à votre chiffre d'affaires mais n'oubliez jamais votre clientèle cible qui va être au coeur de vos ventes. Sans elle, que serait votre business en ligne ?

Comment créer un tunnel de vente gratuit et automatisé ?

Bien évidemment, le tunnel de vente n'est pas le seul outil à maitriser pour mener à bien votre projet de création d'entreprise. Avoir un site e-commerce requiert une certaine polyvalence. Or, peut-être n'avez-vous pas la chance d'avoir en votre possession une formation en marketing, en logistique ou encore en gestion de relation client ? Dans ce cas, rassurez-vous, WiziShop est la solution idéale !

WiziShop est une solution e-commerce clé en main, un support très complet qui met à votre disposition tous les outils nécessaires pour créer un tunnel de vente et un site e-commerce facilement opérationnel. Qui plus est, pour mettre toutes les chances de votre côté, nous vous fournissons également une formation complète, sous la forme de tutoriels vidéos. Cette formation en ligne évoque tous les aspects du commerce sur Internet, y compris la mise en place d'un tunnel de vente. De plus, pour vous accompagner dans la construction de votre stratégie commerciale, une équipe de business coach se tient à votre disposition et est joignable dès que vous en ressentez le besoin ainsi que votre IA d'aide disponible 24h/7j dans votre espace d'administration.

Pour être pleinement convaincu de l'efficacité de WiziShop, sachez que vous pouvez profiter de 3 jours d'essai gratuits sur le site puis 1 € le premier mois. Ces jours d'essai vous suffiront à prendre possession des premiers outils de construction de votre boutique en ligne. Ils vous permettront de la configurer et de commencer à vendre vos premiers produits. Avec WiziShop, ce sont plus de 400 fonctionnalités différentes qui vous permettront de peaufiner votre image de marque et de créer un tunnel de vente personnalisé et totalement optimisé.

Vous l'aurez compris, le leitmotiv de votre tunnel de vente doit être le suivant : susciter l'intérêt et asseoir la confiance de vos prospects. Un entonnoir de vente réalisé correctement doit permettre aux clients d'avoir de plus en plus confiance en vous, au fur et à mesure qu'ils passent les différentes étapes citées précédemment. Ne lésinez pas sur les moyens et utilisez cet outil à bon escient pour démontrer votre légitimité, votre sérieux et toute votre expertise aux internautes. Guidez-les dans leur processus d'achat, afin qu'ils entrevoient, eux aussi, le bout du tunnel !