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18 septembre 2014 • Générer du CA

9 conseils pour convaincre votre potentiel acheteur avec le mail de relance

9 conseils pour convaincre votre potentiel acheteur avec le mail de relance

L’email marketing est un levier webmarketing très efficace pour attirer du trafic, convertir et fidéliser. Pour de nombreux e-commerçants, c’est le canal le plus utilisé et le plus rentable ! Le ROI de l’e-mailing peut atteindre des sommets si vous mettez en place les bonnes pratiques ! Le mail de relance suite à un panier abandonné est d'une importance cruciale en e-commerce.

L'email marketing & WiziShop

C’est une belle et grande semaine pour tous les WiziShopiens qui se voient offrir de nouvelles fonctionnalités pour booster leurs ventes sur leur boutique e-commerce grâce à l'email marketing !

Après l’outil de segmentation très poussé, RFM, veuillez accueillir comme il se doit notre nouveau bébé : Auto-Mail BOOSTER, notre outil de relances marketing automatiques par email !

Lorsque l’on connait la performance de ces relances et leur facilité de mise en place, on peut se demander pourquoi peu d’e-commerçants l’utilisent ! Mais de fait, on peut facilement affirmer qu’Auto-Mail BOOSTER fournit aux WiziShopiens un avantage certain par rapport à leurs concurrents…

Encore une fois, ils ont accès gratuitement à un outil normalement réservé aux plus gros budgets de l’e-commerce. Les principaux avantages de cet outil sont l’automatisation, le gain de temps, la facilité de mise en place et la performance en termes de conversions.

4 scénarios d’émail sont déjà pré-configurés sous Auto-Mail BOOSTER :

  • L’abandon de panier pour relancer les clients qui ne finalisent pas leurs commandes : On le sait, l’abandon de panier est un véritable fléau pour le e-commerce avec près de 7 personnes sur 10 qui abandonnent leurs commandes en cours de route, à cause de raisons diverses (frais de port, manque de confiance, comparaison des prix…). De nombreuses études prouvent que le mail de relance permet de valider 9% de ces paniers abandonnés.
  • L’attente de règlement pour relancer les clients qui n’ont pas envoyé leur chèque ou virement dans les temps.
  • L’anniversaire pour souhaiter un Joyeux Anniversaire à vos clients adorés et éventuellement, leur offrir un code de promotion en guise de cadeau.
  • L’inscription à la newsletter pour remercier les personnes qui s’inscrivent à leur newsletter, avec éventuellement, une petite récompense.

D'autres scénarios sont également disponibles dans votre back office.

Nos conseils pour réussir vos mails de relance

Nous allons maintenant nous concentrer sur l'email de relance pour les paniers abandonnés qui demandent une réelle réflexion stratégique à plusieurs niveaux. Leur efficacité n’est plus à prouver. Les taux de conversion des emails de relances des paniers abandonnés peuvent osciller entre 5 et 30%, en fonction des secteurs et pourront être améliorés en suivant les 9 conseils ci-dessous.

1. Soignez l’objet de votre email

Les techniques sont multiples et dépendront de votre imagination. N’oubliez pas que l’objet d’un email doit faire au maximum 80 caractères (c’est peu !) et il doit avoir un réel impact. Vous pouvez, par exemple, jouer sur l’urgence avec un objet du type « Les stocks sont limités. Dépêchez-vous ! ». C’est aussi intéressant de préciser que les prix vont augmenter si on arrive à la fin d’une promotion ou des soldes.

2. Personnalisez votre email

Très important, mentionner le prénom et le nom de famille (ou à défaut, seulement le prénom) dans le corps du mail, aura un impact plus conséquent sur le ressenti que se fera votre prospect. La personnalisation est toujours un élément qui permet d’augmenter ses performances. Cette mention de l’identité du prospect intervient dans l’introduction qui doit être soignée également. Un message sympathique, jouant un peu sur l’humour n’est pas préjudiciable, bien au contraire !

3. Introduisez un call-to-action efficace

Insérez un bouton bien visible pour que l’internaute passe à l’action. Idéalement, il faudrait que le lien redirige l’internaute vers une page de destination spécifique (landing page) sur laquelle vous l’inviterez à se connecter pour accéder à son panier.

4. Mentionnez vos éléments de réassurance

L’une des raisons de l’abandon de panier peut s’avérer être un manque de confiance à l’égard de votre site et de vos services. Par exemple, au moment de valider sa commande, le client n’a pas trouvé le numéro du service client ou ne sait pas s’il peut renvoyer son produit facilement.

8% des abandons de panier sont dus à l’impossibilité de trouver les coordonnées de contact de l’entreprise et 11%, à des conditions de livraison peu claires. Au final, ce sont près de 20% des abandons qui sont la conséquence d’un manque d’informations pourtant facile à corriger. De quelle manière ?

Tout simplement, renseignez ces éléments de réassurance dans votre mailling (paiement sécurisé, garantie satisfait ou remboursé, livraison rapide, retours gratuits, etc.). Mettez également bien en avant les moyens pour contacter votre service client (téléphone, email, chat en ligne). Cela sera utile pour les internautes qui ont des questions.

Ceci peut faire la différence si les internautes ne vous connaissent pas suffisamment. Or, s’il s’agit d’un client régulier, ces éléments ne seront pas pertinents. Nous verrons un peu plus bas comment faire pour segmenter vos relances et optimiser leur contenu.

5. Demandez-vous si vous devez, oui ou non, proposer une promotion

Devez-vous proposer une promotion lorsque vous recontacter votre potentiel acheteur ? On sait que l’une des raisons principales pour lesquelles un utilisateur abandonne son panier, c’est lorsque celui-ci découvre des montants de frais de port trop élevés ou compare vos tarifs avec ceux de la concurrence.

41% des internautes affirment abandonner leur panier car le montant final n’est pas celui annoncé sur la fiche produit. Et 57% des utilisateurs de codes promo déclarent qu’ils n’auraient pas acheté sans la présence d’un code promo…

Donc, automatiquement, on aurait tendance à dire : « Oui, il faut faire une promotion ! » Mais l’effet pervers, c’est lorsque le client vous connait bien et sait que vous allez essayer de le convaincre… Il profitera donc d'une promotion.

Au final, vous avez :

  • Les clients fidèles qui finiront par comprendre qu’il faut attendre un petit peu pour bénéficier d’une promotion
  • Les nouveaux clients qui n’ont pas validé leur panier à cause d’un montant trop élevé.

Offrir les frais de port pourraient représenter une option très intéressante surtout lorsque l’on sait qu’il s’agit de l’un des principaux freins à l’achat en ligne. Ce type d’offre dans les relances de paniers abandonnés a tendance à bien fonctionner. Mais je vous conseille de pousser plus loin votre réflexion et d’utiliser encore une fois la segmentation. Nous y reviendrons quelques conseils plus bas…

6. Définissez le bon timing d’envoi

Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise pratique à ce niveau. Malgré cela, c’est un élément déterminant. Certains e-commerçants font des relances très rapides (par exemple, 1h après l’abandon du panier) alors que d’autres attendent un à deux jours. Il est très rare d’attendre 3 à 4 jours pour la relance client. Cela dépend en fait de 2 critères :

  • L’intensité de la concurrence : plus la concurrence est forte, plus votre timing sera serré pour éviter que les (vilains) abandonnistes aillent commander sur une autre boutique en ligne.
  • La durée du cycle d’achat de vos produits : pour des produits où le cycle d’achat est court (exemple : produits liés à des achats impulsifs, produits aux prix de vente faibles, etc.), l’email de relance sera également envoyé rapidement.

On ne peut que vous conseiller de tester différents timing pour analyser lequel sera le plus adapté à votre activité et le plus optimisé pour convertir.

7. Testez les séquences de relances

Les séquences de relances peuvent convenir pour répondre aux problématiques des 2 conseils précédents.

Il s’agit d’envoyer plusieurs relances (pas plus de 3 emails) pour tester plusieurs approches au niveau du timing. Vous pouvez par exemple envoyer la 1ère relance quelques heures après l’abandon du panier, la 2ème à J+1 et la 3ème à J+3.

Cela peut également être une solution à la question des promotions, en augmentant la pression commerciale. Par exemple :

  • à J+1 : envoyer un email sans aucune promotion
  • à J+2 : si l’internaute n’a toujours pas commandé, offrir les frais de port
  • à J+3 : toujours si l’internaute n’a pas encore commandé, offrir une belle promotion.

8. Segmentez finement via l’outil RFM

Je vous en parle depuis toute à l’heure et j’insiste lourdement : segmentez les bases de données clients auxquelles seront envoyées les relances permettent d’optimiser au maximum ces dernières. Les WiziShopiens pourront d’ailleurs coupler l’outil Auto-Mail BOOSTER avec celui sorti plus tôt dans la semaine : le RFM. Segmenter en fonction du profil client RFM permet d’adapter le contenu de votre relance :

  • Ne pas remettre les éléments de réassurance à vos meilleurs clients qui vous connaissent déjà. Cela permet de concentrer le contenu sur un message plus pertinent.
  • Ne pas proposer de promotions à des clients dont le montant d’achat RFM est très fort (ils ont un fort pouvoir d’achat) ou moyen (il faut leur faire dépenser davantage). C’est ainsi une très belle alternative au problème du client fidèle qui sait qu’il doit attendre un peu pour bénéficier d’une promotion.
  • Vous pouvez également segmenter en fonction de critères moins spécifiques tels que le sexe et l’âge. Vous ne parlerez peut-être pas de la même façon à un jeune qu’à une personne plus âgée. Il faudra peut-être rassurer davantage la personne plus âgée, par exemple.

Vous l’avez compris, vous adaptez le contenu de votre relance pour mieux véhiculer vos messages les plus importants. Ce que vous devez retenir, c’est que la segmentation doit vous aider à proposer des relances plus pertinentes. Ne faites pas de segmentation juste pour le plaisir !

9. Testez pour améliorer les performances

Le test sur la durée est important car il vous permettra d’analyser les relances qui fonctionnent et celles qui fonctionnent moins. Ceci est valable, non seulement pour l’abandon de panier mais également pour les 3 autres scénarios paramétrés dans Auto-Mail BOOSTER.

Votre cadeau d’anniversaire est-il assez intéressant ? Analysez en permanence vos performances pour vérifier dans quelle mesure, les séquences de relances vous apporteront des commandes supplémentaires et les améliorer si besoin.

Vous pourrez par exemple tester le timing ou les séquences ou bien les deux ensemble. Une seule relance est-elle plus ou moins efficace qu’une séquence de 3 mails ?

Les possibilités de tests sont infinies (nombre de messages composant la séquence, ordre des messages, contenu du mail, timing entre les différents messages, objets des mails,…). Bref, il y a du boulot !

Le mail de relance : un levier marketing à prioriser

On imagine que votre « To Do List » est assez longue mais évitez quand même de mettre les relances tout en bas de celle-ci. Il est rare qu’un levier marketing allie performance et facilité de mise en oeuvre. Alors pour une fois que c’est le cas, il serait dommage de ne pas en profiter !

En conclusion, la réussite principale de votre mail de relance marketing automatique dépend de 3 facteurs :

  • L’objet du mail
  • Le corps du mail
  • Le timing

Mais vous pourrez booster considérablement ces performances en suivant les conseils ci-dessus (segmentation fine, tests pour optimisation, etc.).

Attention à bien prendre en compte tout ce qui a été dit précédemment car votre e-réputation pourrait en prendre un coup si les relances sont mal maîtrisées… N’hésitez donc pas à poser vos questions dans les commentaires.

sanctussy le 27 novembre 2018 à 02:31

Comment redirigez sur son article que le client a abandonné ?

Viale Alexandre le 27 novembre 2018 à 09:44

Bonjour, toutes les infos sont sur l'article ci-dessus. Pouvez-vous préciser votre question svp ?

Merci d'avance,

Alexandre

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