Expérience client : Guide avec les enjeux, l'importance et les stratégies d'amélioration

Les entreprises qui excellent en matière d'expérience client constatent généralement que leurs revenus sont de 4% à 8% plus élevés par rapport à ceux de leurs concurrents sur le même marché. Réussir dans le domaine de la satisfaction client est loin d'être un objectif secondaire !

Dans le monde du marketing et du e-commerce, le produit en lui-même n'est plus le seul facteur déterminant : la manière dont vous le vendez et l'expérience que vous offrez autour de ce produit ont également une importance centrale.

En commerce électronique, les interactions avec les clients ne sont pas de simples transactions. Au contraire, elles visent à faire de chaque visite une expérience véritablement mémorable. Atteindre cette forme de réussite contribue non seulement à la satisfaction client, mais renforce également la réputation de votre marque !

Avec une définition claire de vos objectifs et une stratégie de marketing centrée sur le client, vous avez toutes les clés en main pour devenir un véritable expert en expérience client et optimiser votre réussite commerciale.

Définition et importance de l'expérience client

L'expérience client est devenue la pierre angulaire de la stratégie commerciale de toutes les entreprises commerciales. Pour les consommateurs, le monde est saturé d'options et de choix ; du côté des commerçants, il faut donc s'efforcer de s'améliorer pour se démarquer. Vous aider dans cette tâche ardue : voilà tout l'enjeu de notre guide !

Comment définir l'expérience client ?

Commençons par poser les fondamentaux. Savez-vous vraiment ce qu'est l'expérience client ? Il s'agit de l'ensemble des interactions et des ressentis qu'un consommateur peut éprouver lorsqu'il entre en contact avec une marque. Notez aussi que l'expérience client s'étend sur tout le parcours d'achat, depuis la première prise de contact avec l'enseigne, jusqu'à l'utilisation du produit, c'est-à-dire même après la commande, dans le cadre du service après-vente ou de la fidélisation client.

Plusieurs éléments peuvent influencer l'expérience client :

• Les interactions directes, telles que le ton employé par le service client, la facilité de navigation sur le site e-commerce, l'utilisation du produit ou service, etc. ;

• Les interactions indirectes, comme les recommandations, la publicité, les avis en ligne, etc. ;

• Les émotions : elles peuvent être positives, lorsque le client se sent valorisé et compris. Dans ce cas, cela renforce la fidélité. A contrario, quand le consommateur est déçu et qu'il ressent des émotions négatives, cela peut l'éloigner de la marque et l'inciter à se tourner vers la concurrence.

L'expérience client a des conséquences immédiates sur la satisfaction, la fidélité et les recommandations. Par un lien de cause à effet, celle-ci impacte directement la rentabilité de l'entreprise, surtout lorsque le marché est très compétitif. De manière générale, les commerces les plus prospères sont ceux qui offrent la meilleure expérience client !

Quels sont les 6 piliers de l'expérience client ?

• La personnalisation : grâce à la gestion des données

Le commerce d'aujourd'hui doit non seulement comprendre les préférences de ses clients cibles, mais également utiliser efficacement la gestion des données pour personnaliser l'expérience client. Dans un monde rempli d'options, cette personnalisation, soutenue par des exemples concrets et des expériences positives, accroît la fidélité et la satisfaction.

• L'intégrité : une histoire d'éthique

L'intégrité est fondamentale dans la gestion de l'expérience client : une équipe qui agit avec transparence et honnêteté renforce la confiance des consommateurs. Offrir une assistance éthique contribue à maintenir cette confiance, ce qui est un élément clé pour une relation réussie.

• Les attentes : savoir gérer les expériences clients

Satisfaire ou même dépasser les attentes des clients est un objectif vers lequel tend toute société. La gestion des expériences par le biais d'actions ciblées et d'exemples de satisfaction passée avec des avis et des notes peut mener à une expérience globale plus réussie.

• Le temps : savoir optimiser l'efficacité des actions

Dans un monde pressé, l'efficacité des actions de votre équipe doit être irréprochable. Cela implique de minimiser les temps de chargement des pages et d'optimiser la vitesse de livraison, deux aspects qui influencent grandement la fidélisation.

• La résolution : tout miser sur l'assistance

Lorsque des problèmes surviennent, l'assistance offerte par l'équipe est sous le feu des projecteurs. La gestion efficace de ces situations et des actions correctives prises sert d'exemple pour les futurs clients et renforce la réputation de l'entreprise.

• L'empathie : bien former son équipe

L'empathie humanise l'expérience d'achat et démontre la qualité du service offert par votre équipe. C'est un aspect non négligeable pour une gestion réussie de l'expérience client, mettant en avant les besoins et les émotions des consommateurs.

Tous ces piliers sont interconnectés : un défaut dans l'un d'eux peut avoir un impact sur la qualité de l'ensemble de la gestion de l'expérience client. Donc, pour un parcours client réussi, faites de ces six fondamentaux votre feuille de route et assurez-vous que votre équipe, vos données, et vos actions soient bien alignés.

Pourquoi l'expérience client est-elle si importante ?

L'expérience client est à la fois le reflet de la manière dont une entreprise interagit avec ses interlocuteurs, mais aussi un puissant indicateur de sa capacité à répondre aux besoins changeants du marché.

Celle-ci désigne un processus long, qui débute avant même que le client ne touche le produit ou ne bénéficie d'un service. L'expérience client commence lors des premiers contacts et des impressions initiales entre le consommateur et la marque : tous ces éléments peuvent déjà influencer sa décision d'achat.

Si l'expérience client est capitale, c'est tout simplement parce que c'est elle qui établit et renforce la relation entre la marque et le consommateur. Globalement, une transaction agréable conduit à une fidélisation à long terme. A contrario, une expérience négative fait fuir la clientèle...

Bien entendu, l'expérience client n'est pas une notion figée. Avec la multiplication des nouvelles technologies, celle-ci requiert une grande adaptabilité des entreprises. Pour répondre aux différentes attentes, soyez vigilant, souple et réactif ! N'oubliez pas qu'il en va de votre réputation et de votre chiffre d'affaires…

Dans notre monde hyper-connecté tel que le nôtre, une seule mauvaise expérience client peut être partagée et amplifiée via les réseaux sociaux, les avis en ligne et le bouche-à-oreille. Et cela a aussi des retombées sur la clientèle potentielle.

Selon Bain & Company, il est généralement 5 à 25 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de retenir un client existant. En d'autres termes : pour réduire son coût d'acquisition, une entreprise commerciale a tout intérêt à fidéliser ! Mieux encore : les personnes satisfaites deviennent souvent des ambassadrices de la marque. Celles-ci peuvent alors recommander les produits ou services à leur entourage, ce qui augmente le chiffre d'affaires sans le moindre coup publicitaire.

Toutes ces raisons expliquent que les entreprises qui offrent une expérience client exceptionnelle ont tendance à réaliser des marges plus élevées !

Les enjeux de l'expérience client

61 % des consommateurs l’affirment : ils ont commencé à faire affaire avec un concurrent suite à une mauvaise expérience ! Autrement dit, pour conserver vos clients, mieux vaut être vigilant et tout mettre en œuvre pour qu'ils passent un moment agréable !

Quelle est l'importance de l'expérience client sur la concurrence ?

Une expérience client optimale est un levier concurrentiel majeur, surtout dans un marché où les marques proposent des produits et services souvent comparables. Cet aspect devient une définition tangible de ce qui permet à une entreprise de sortir du lot.

Dans un environnement où les données et l'information sont facilement accessibles, les consommateurs deviennent de plus en plus avertis et exigeants : ils ont des objectifs bien définis lorsqu'ils cherchent à interagir avec des marques. Ainsi, la plateforme utilisée et ses fonctionnalités, alias le customer relationship management (CRM), jouent alors un rôle vital pour répondre à ces nouvelles attentes. Ce n'est plus simplement la qualité du produit ou service qui compte, mais également la qualité de l'interaction tout au long du parcours d'achat.

La satisfaction et la fidélisation prennent place dans une dynamique plus complexe, où une expérience client bien gérée renforce la confiance en la marque, encourage la loyauté et contribue au marketing de bouche-à-oreille. Le CRM devient ainsi un socle essentiel pour atteindre ces objectifs en offrant une place centralisée pour collecter et analyser les données relatives à l'expérience client, ce qui permet à la marque de se démarquer dans un marché saturé.

A vous de bien choisir la solution qui pourra vous permettre d'en savoir davantage sur vos clients tout en leur proposant une expérience shopping unique. Et restez jusqu'au bout de l'article, on vous propose de tester la meilleure solution du marché...

Comment améliorer la satisfaction et la fidélité du client en ligne ?

Tout comme dans un magasin physique, l'expérience client en ligne est le domaine le plus important pour définir le niveau de satisfaction et de fidélité des internautes. Une expérience positive augmente les chances que le customer, le client revienne, ce qui peut conduire à une augmentation de ses achats récurrents et de ses recommandations.

Les données sur ce sujet sont assez convaincantes. Selon la Harvard Business Review, accroître la fidélité des clients de 5% peut augmenter les profits de plus de 25%. En plus, les clients fidèles tendent à dépenser en moyenne 67% de plus que les nouveaux acheteurs.

Pour améliorer ces expériences client sur un site e-commerce, plusieurs leviers sont disponibles, souvent soutenus par des systèmes CRM qui permettent de collecter et d'analyser les informations des clients :

• Assurez-vous que votre site soit réactif et intuitif, offrant ainsi une meilleure navigation pour le customer.

• Choisissez un design qui soit visuellement agréable, contribuant à une expérience utilisateur optimale.

• Ayez un site responsive, de sorte que les utilisateurs puissent avoir une expérience uniforme, quel que soit l'appareil utilisé.

• Utilisez les informations du CRM pour offrir des promotions ou des remises personnalisées, ce qui ajoute une couche de personnalisation à l'expérience client.

• Formez vos équipes support de manière continue et assurez-vous qu'elles puissent répondre rapidement aux demandes des clients, ce qui renforce leur niveau de satisfaction.

• Soyez transparent sur tous les coûts, y compris les frais supplémentaires ou les politiques de retour, afin d'éliminer toute incertitude pour le customer.

• Appliquez des protocoles sécurisés pour protéger les informations et les transactions des clients.

• Soyez réactif aux commentaires des clients, qu'ils soient positifs ou négatifs, car cela montre que vous accordez de l'importance à leurs expériences et opinions.

• Actualisez régulièrement votre offre de produits pour maintenir l'intérêt et la satisfaction des clients.

• etc.

Comprendre le parcours client

Comprendre le parcours client est essentiel pour offrir une expérience utilisateur optimale, que ce soit en boutique traditionnelle comme sur un site de vente en ligne.

En physique ou en digital : quelle est la cartographie exacte du parcours client ?

À chaque étape du parcours client, des choix sont faits, des émotions sont ressenties. Or, chaque pas est comme une opportunité de faire bonne impression. Il s'agit d'autant de leviers pour influencer la décision du consommateur. Comprendre ce parcours permet donc d'identifier les points forts et les obstacles potentiels, afin d'optimiser l'expérience client.

Pour avoir une vision plus objective des éléments auxquels sont confrontés vos utilisateurs, pourquoi ne pas vous mettre directement à leur place ? Testez chaque aspect de votre parcours d'achat par vous-même, puis de poser à plat tous vos constats via un schéma. Pour cela, il existe un outil très pratique : Mindmeister.  Il s'agit d'un service web spécialisé dans la création de cartes mentales.  Grâce à lui, développez et partagez vos idées visuellement, à l'ensemble de votre personnel. Mettez en exergue vos points forts et vos axes d'amélioration. Avec cette cartographie, les analyses prennent immédiatement une allure plus concrète !

Quelles sont les étapes clés dans le parcours client ?

Chaque entreprise commerciale a pour objectif de cartographier de façon précise tous les points de contacts centraux dans le parcours client. Le but est clairement défini : savoir quelles phases sont critiques afin de les transformer en nouveaux leviers d'acquisition.

Comprendre les moments où les clients sont le plus susceptibles de s'engager avec votre marque peut faire toute la différence. Ces instants clés peuvent varier, allant de la découverte de votre offre de produits à la recherche d'informations, en passant par l'acte d'achat et même les interactions avec le service support. L'identification de ces moments est importante pour ensuite les optimiser un à un, dans le but de correspondre à vos objectifs business.

Chaque étape du parcours a son propre poids et peut influencer significativement la réputation de votre marque. Par exemple, intégrer une option de paiement en 1 clic à votre offre peut considérablement faciliter et accélérer l'expérience d'achat, renforçant ainsi une perception positive chez le client. À l'inverse, obliger un client à se connecter à son compte pour finaliser un achat peut créer une friction, conduisant à un abandon de panier et potentiellement affecter la réputation de votre entreprise... Pour les marques, une expérience réussie est donc un enjeu pour le chiffre d'affaires et l'image de marque !

Quand et comment faire l'audit de son parcours client ?

La régularité dans la stratégie d'expérience client est un enjeu pour maintenir une bonne relation avec les consommateurs, surtout dans un environnement où les marques, les services et les offres évoluent constamment. Avec l'arrivée de nouveaux concurrents et l'amélioration continue de la technologie, il devient impératif d'auditer le parcours client à intervalles réguliers. Ce suivi régulier permet à l'entreprise de rester compétitive et d'éviter de se faire surpasser.

Lors de ces audits stratégiques périodiques, examinez chaque étape du processus d'achat, de la découverte de l'offre aux services après-vente, en passant par le moment de la commande. Évaluez toutes les interactions et relations possibles avec le client. Identifiez les points de friction, les temps d'attente et la qualité des échanges. Un score peut être attribué à chaque élément pour mieux quantifier ces aspects. Des exemples concrets de ces interactions peuvent fournir des insights pour des améliorations futures.

Rappelez-vous que chaque détail, aussi minime soit-il, peut avoir un impact significatif sur l'expérience client. La stratégie doit donc inclure tous les éléments qui contribuent à l'amélioration de la relation client e-commerce, permettant ainsi à la marque de se distinguer dans un marché toujours plus chargé.

Passer à l'expérience client omnicanale

Avec l'évolution rapide des technologies et des habitudes des consommateurs, l'approche omnicanale est devenue inévitable pour les entreprises.

Qu'est-ce que l'omnicanalité ?

L'omnicanalité fait désormais partie intégrante des stratégies de vente et de marketing. Il s'agit d'offrir une expérience client cohérente, quel que soit le canal ou le dispositif utilisé par le consommateur. Les clients peuvent interagir avec l’entreprise de manière fluide, que ce soit en magasin, sur son site web, via son application mobile, par téléphone, ou sur les réseaux sociaux.

Dans ce contexte, il est important de bien différencier le multicanal et l’omnicanal.

Le multicanal désigne la capacité d'une entreprise à interagir avec ses acheteurs sur plusieurs canaux (par exemple, en magasin, par téléphone, ou en ligne). En revanche, dans ce cas, tous les canaux fonctionnent indépendamment les uns des autres.

Dans une stratégie omnicanale, les canaux de communication interagissent entre eux. Cela permet d'offrir une expérience client unifiée et plus cohérente. L'information circule alors librement entre les canaux pour que les clients puissent passer d'un support à un autre de façon fluide et cohérente. Par exemple, le consommateur pourra choisir de commencer à remplir son panier en ligne et de finaliser sa transaction via l'application mobile de l'entreprise.

Comment créer une expérience omnicanale ?

Dans une stratégie omnicanale, que ce soit via les réseaux sociaux, les programmes d'affiliation, les marketplaces, le magasin physique ou le e-commerce, chaque support doit proposer une transition sans défaut pour le client. Comme vu précédemment, un panier d'achat initié sur un mobile doit pouvoir être complété sur un ordinateur de bureau ou même directement en magasin.

Les différents canaux doivent également rester homogènes. Cette uniformité concerne plusieurs aspects :

• La cohérence visuelle : les couleurs, les logos, les thèmes et les designs doivent être uniformes sur tous les canaux pour renforcer la reconnaissance de la marque ;

• La concordance des prix : les promotions, les remises et les tarifs doivent être identiques, que l'achat soit effectué en magasin, en ligne ou via une application ;

• La coordination des messages : la communication et les campagnes marketing doivent être coordonnées sur tous les canaux pour assurer la transmission d'informations claires aux clients.

Mesurer l'efficacité de l'expérience client

Pour s'assurer de l’efficacité de l’expérience client, il est primordial de la mesurer régulièrement (à l'aide d'indicateurs pertinents) et de recueillir des avis.

Quels sont les indicateurs clés de performance (KPI) à suivre ?

Pour évaluer votre performance et le taux de satisfaction de vos clients, plusieurs KPI peuvent se révéler très utiles :

• Le trafic direct : il mesure le nombre de visiteurs qui accèdent directement à votre site. Il reflète la notoriété de la marque ;

• Le nombre de pages par visite : il indique combien de pages un utilisateur parcourt en moyenne lorsqu’il se connecte au site. Plus le nombre est élevé, plus cela signifie que le contenu est engageant. Attention toutefois, il s'agit d'un indicateur à prendre avec des pincettes. Un nombre de pages élevé peut aussi suggérer que la navigation est complexe ;

• Le taux d'acquisition de clients : il correspond au pourcentage de visiteurs qui deviennent des clients ;

• Le taux de conversion : il mesure le nombre de visiteurs qui accomplissent une action souhaitée, que ce soit un achat, une inscription à une newsletter ou toute autre action clé ;

• Le taux d'abandon de paniers : il reflète le pourcentage de clients potentiels qui ajoutent des articles à leur panier, mais ne finalisent pas l'achat. Un taux élevé peut indiquer des problèmes dans le processus de paiement ou des coûts supplémentaires inattendus ;

• L’indicateur de fidélité : il évalue le taux de retour des clients sur une période donnée. Son taux élevé suggère généralement une bonne satisfaction des consommateurs ;

• La satisfaction client : celle-ci est normalement mesurée à l'aide d'enquêtes ou de sondages. Son objectif est très simple : donner un aperçu direct de la perception des clients sur le produit, le service ou leur expérience générale de navigation sur le site marchand

Quelle est l'importance des retours et avis clients ?

Les avis et retours des clients sont votre trésor ! Ils mettent en évidence ce qui fonctionne bien et, plus important encore, ce qui peut être amélioré. Servez-vous-en pour progresser en permanence !

Pour obtenir un maximum d'avis clients, plusieurs moyens peuvent être utilisés :

• Les questionnaires : les questionnaires de satisfaction sont efficaces. Il peut s'agir, par exemple, d'enquêtes post-achat ;

• Les sondages : des outils comme Google Forms ou SurveyMonkey peuvent aider à recueillir des opinions, sur certaines questions précises ;

• Les retours directs : les sections commentaires, les e-mails ou même les réseaux sociaux sont des canaux essentiels pour collecter les avis spontanés des clients.

En utilisant ces différents moyens, mesurer l'efficacité de l'expérience client n'est pas seulement une tâche ponctuelle, mais bien un processus continu.

Stratégies pour améliorer l'expérience client

C'est un fait : les consommateurs sont de plus en plus exigeants. Qui plus est, le marché est souvent saturé. Une expérience client positive est alors obligatoire pour se démarquer. Voici donc quelques stratégies à adopter pour offrir aux internautes une navigation et un processus d'achats inoubliables !

Quelles sont les stratégies marketing les plus importantes ?

Le marketing relationnel a pour objectif de créer un lien émotionnel durable avec le client, allant au-delà de la simple transaction de produits. L'effet recherché est de comprendre et d'anticiper les besoins et désirs du client pour qu'il se sente valorisé. Cette approche favorise la fidélité à long terme et contribue à un score élevé en matière de satisfaction client.

En parallèle de cette relation émotionnelle, l'optimisation du canal de vente est également un facteur clé. Le but est de minimiser les points de friction tout au long du parcours d'achat des produits. Les outils et méthodes pour simplifier cette navigation doivent rendre l'expérience aussi intuitive que possible. Par exemple, en proposant diverses solutions de paiement, en facilitant le processus de retours et en rendant le contact avec le service client plus fluide, vous créez un environnement favorable pour entretenir la relation client.

En combinant ces deux aspects, le lien émotionnel et l'efficacité du canal de vente, vous augmentez le score de satisfaction global et vous encouragez une relation durable avec le client, tout en facilitant l'interaction avec vos produits.

Comment personnaliser ses offres ?

Pour personnaliser vos offres, tenez systématiquement compte des avis clients, que ces derniers soient positifs ou négatifs. Chacun d'eux est une occasion d'apprendre ! Le fait de les analyser vous aidera à identifier vos principaux axes d'amélioration et vous permettra d'adapter vos propositions commerciales en conséquence.

Grâce aux SMS marketing, offrez à votre entreprise des communications plus personnelles et ciblées. Attention toutefois : utilisez ce levier avec parcimonie et effectuez en amont un ciblage précis. C'est ainsi que vous proposerez des offres plus adaptées. De même, pour valoriser votre clientèle, n'hésitez pas à vous servir des textos pour envoyer des rappels ou des mots de remerciement.

Dans le même contexte, l'e-mail marketing peut être très profitable, à condition d'être bien employé. Là encore, cet outil de diffusion doit être personnalisé et reposer sur une segmentation précise. Dans ces conditions, il peut grandement améliorer l'engagement des clients !

Customer success manager, responsable/directeur clientèle : pourquoi engager des experts ?

N'oubliez jamais que vous ne pouvez pas être sur tous les fronts à la fois ! Un bon dirigeant d'entreprise doit également être capable de déléguer :

• Tout d'abord, pour performer, cela demande un suivi quotidien des demandes et une observation des améliorations en continu. Peut-être n'avez-vous tout simplement pas le temps de vous consacrer pleinement à ces taches. Le fait d'employer un expert dédié vous permettra d'obtenir une réponse plus rapide et efficace à ce besoin de perfectionnement ;

• Les spécialistes de la satisfaction client ont une réelle connaissance de cette problématique et des leviers qui lui sont les plus profitables. Grâce à leur expertise approfondie et leurs différentes stratégies, ils vous aideront à fidéliser vos consommateurs beaucoup plus rapidement ;

• Enfin, dans un paysage commercial bouillonnant, restez informé en permanence et d'effectuer une veille concurrentielle tous les jours. Le recours à un professionnel vous permettra de mieux comprendre ce que font vos principaux rivaux commerciaux, tout en anticipant aussi les tendances futures. C'est ainsi que votre entreprise restera en tête des ventes de son secteur !

L'expérience client est au cœur même de la réussite des entreprises commerciales, notamment l'expérience client e-commerce. À notre époque, les choix abondent et la fidélité vis-à-vis d'une marque devient de plus en plus éphémère. Pour y parvenir, il vous faut présenter à vos interlocuteurs une expérience exceptionnelle !

C'est ici que WiziShop entre en jeu ! Notre plateforme en ligne ne se contente pas de vous offrir les outils pour concevoir un site e-commerce. Nous vous garantissons aussi une navigation intuitive, des interfaces claires et une expérience utilisateur optimale. Bien conscients de l'exigence actuelle que requiert la vente en ligne, nous vous proposons également une formation complète. Ce support est idéalement conçu pour vous armer de toutes les connaissances et compétences nécessaires pour exceller dans votre domaine et créer un lien plus fort avec vos clients. Avec WiziShop à vos côtés, vous disposez déjà d'une longueur d'avance !