Baromètre de l’expérience client dans le #ecommerce

Publié par Alexandre sur le Blog ecommerce de WiziShop dans la rubrique Le chiffre du jour, le mercredi 8 octobre 2014 | 3 commentaires


Négliger les services offerts en marge de votre offre e-commerce est une très mauvaise idée ! Notez bien que le service apporté au client est tout aussi important que votre offre, le design et l’ergonomie de votre boutique, etc. Il rassure dans un premier temps, pousse à l’acte d’achat dans un second temps et fonde l’expérience client, au final. Et souvenez-vous, une expérience client réussie présente une double certitude :

  • Vous fidélisez votre client : 89% des cyberacheteurs sont prêts à dépenser davantage s’ils rencontrent une excellente expérience client.
  • Votre client recommandera votre boutique à son réseau : 90% des internautes se révèleraient de véritables ambassadeurs de votre boutique si la qualité de service offerte est à la hauteur de leurs attentes.

Mais attention, les français sont très exigeants en ce qui concerne le service-client. Akio Software, éditeur d’une suite logicielle pour la gestion de l’expérience client, a dévoilé une infographie présentant les résultats de la première édition de son baromètre dédié à l’expérience client dans le e-commerce. Quelles sont les attentes des français ?

experience-client-ecommerce

L’email est le canal de communication privilégié des clients

L’email est roi ! C’est le canal le plus utilisé par les internautes (87% contre 30% pour le téléphone et 8% pour le chat en ligne). Et c’est également celui qu’ils préfèrent. En effet, ils sont 96% à le plébisciter, loin devant le téléphone et le chat !
96% des interviewés l’utilisent pour le suivi de leur commande (83% pour le téléphone et 33% pour le chat) et 94% pour demander des informations (83% pour le téléphone et 41% pour le chat)…

Les nouveaux canaux de la relation client digitale séduisent plus qu’ils ne sont réellement utilisés. En effet, ils ont un taux de préférence nettement supérieur à leur utilisation :

  • Le taux de préférence du chat est 5 fois supérieur à son taux d’utilisation.
  • Le taux de préférence du web callback est 4 fois supérieur à son taux d’utilisation.
  • Le taux de préférence des applications mobiles est 2 fois supérieur à leur utilisation.
Néanmoins, 90% des cyberconsommateurs estiment que les nouveaux outils du numérique peuvent améliorer l’expérience client digitale.

La réactivité à tout prix !

Réactivité et personnalisation sont les maitres mots de votre service client ! 30% des français interrogés ne sont pas satisfaits du délai d’attente au téléphone pour obtenir une réponse. Ils sont 16% pour l’email et 18% pour le chat. 30% d’entre eux doivent relancer le site e-commerce pour obtenir une réponse. Les 18-24 ans sont plus impatients et sont 40% à effectuer une relance.

Privilégiez la personnalisation de vos réponses. La qualité des réponses reçues par chat est jugée insuffisante par rapport aux réponses faites par email et par téléphone. 1 personne sur 4 estime ne pas obtenir une réponse personnalisée à sa demande, signe de manque de qualité du service-client.

Votre client veut faire le moins d’effort possible

Quels sont les leviers de la satisfaction client dans le e-commerce ? Voici le top 5 :

  1. Le client ne veut pas avoir d’effort à fournir pour que sa demande soit prise en compte.
  2. Votre site e-commerce doit respecter ses engagements (délais de réponse, de livraison, politique de retour,…).
  3. Votre site e-commerce doit reconnaître et considérer le client comme il se doit.
  4. De bonnes relations emmèneront votre client à recommander votre boutique en ligne.
  5. Vous devez porter une forte attention aux réclamations et aux avis de vos clients.

Vous avez dit « exigeant »… ?

Je vous laisse découvrir l’infographie complète ci-dessous :

expérience-client-ecommerce

3 commentaires pour "Baromètre de l’expérience client dans le #ecommerce"
Par jérome le samedi 11 octobre 2014

l’ emailing reste toujours un levier dans la communication marketing qui a le plus d’impact. Mais c’est une technique assez spéciale qui demande l’application d’une bonne stratégie pour atteindre facilement les clients cibles qui ,une fois satisfait par l’offre ,vont surement acheter.
Merci pour l’infographie très intéressante.

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Par Pierre le lundi 22 décembre 2014

Il est beaucoup plus facile et économique de gérer les demandes des clients par email plutot que par téléphone, outil beaucoup plus chronophage ;-)

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Par Mariana le mercredi 28 septembre 2016

Sur le prêt personnel, le crédit à la consommation. Les caractéristiques du prêt personnel est qu’il n’est pas prévu pour un projet spécifique et, par conséquent, que son utilisation se fait librement. Cependant, le principe est le même que d’autres prêts: un organisme qui vous prête un certain montant que vous devez rembourser chaque mois, avec intérêt. Selon les organismes de prêt, le prêt personnel peut être aussi appelé: crédit classique, crédit personnel, crédit remboursables ou de prêts personnels. Mais quel que soit le nom utilisé, sont les mêmes conditions qui vous seront offertes. Alors contacter pour vos questions de prêt entre particuliers d’un montant de 5000 à 950.000 pour chaque personne dans le besoin de financement vous souhaitez prendre contact directement e-mail: pabloalavaro@hotmail.com

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