En tant que bons commerçants et acteurs en e-commerce, votre objectif est indéniablement d’accroître votre chiffre d'affaires et de faire prospérer votre activité.
Et si je vous proposais maintenant d'atteindre cet objectif sans pour autant avoir plus de clients et sans même augmenter vos prix de vente ? Cela vous semble impossible ? Détrompez-vous ! Il s'agit précisément du pouvoir de l’upsell.
Avec cette stratégie, plutôt que de courir après de nouveaux clients, vous pouvez concentrer votre énergie sur les clients fidèles. Il s'agit simplement de les persuader de monter en gamme ou d'acheter une version supérieure ou plus chère d'un produit qu'ils ont déjà choisi.
Un outil commercial bien pensé peut vous aider à réaliser cela : votre page d'accueil e-commerce, conçue pour générer de la confiance et de l'intérêt chez votre clientèle existante. Dans votre stratégie, vous pouvez ajouter des fonctionnalités qui facilitent la mise en avant de vos produits premium, tout en mettant à disposition des avis et des recommandations de clients satisfaits. Ce type de présentation peut non seulement augmenter la valeur de chaque transaction, mais aussi solidifier le lien entre vos clients et votre marque.
L'upselling n'est pas seulement une montée en gamme pour vos produits, c'est aussi une méthode éprouvée pour renforcer vos relations avec vos clients. C'est un outil d'interaction puissant, capable de transformer une simple transaction en une expérience enrichissante. Exploitez ce super pouvoir et aidez votre chiffre d'affaires à évoluer !
Définition et caractéristiques de l’upsell ou l'upselling
C'est quoi l'up-selling ?
L’upsell est un anglicisme qui n'a pas de traduction littérale en français. En revanche, pour faire simple, il peut être traduit par "vendre plus".
Cette stratégie de vente est essentiellement centrée sur l'expérience client en e-commerce et vise à augmenter son panier moyen. Elle peut autant servir à lui proposer des services ou des produits additionnels comme elle peut être utilisée pour proposer des produits de la gamme supérieure afin d’augmenter vos ventes.
Le succès de cette tactique repose sur une confiance mutuelle entre le vendeur et l'acheteur. C'est seulement lorsque le client estime qu'un produit ou un service supplémentaire améliore véritablement sa situation qu'il est susceptible d'augmenter son panier. C'est ici qu'intervient la valeur de l'avis du consommateur. Un client satisfait partage souvent son expérience positive avec d'autres, ce qui peut inciter davantage d'acheteurs à opter pour un achat plus important.
Une autre approche de l'upsell implique le parcours utilisateur. Lorsqu'un client navigue sur une page web d'une entreprise, des options d'upsell peuvent être présentées de manière stratégique, en utilisant des données sur les préférences du client pour lui suggérer des produits de qualité supérieure.
La stratégie d'upsell n'est pas une simple méthode pour réaliser des ventes. C'est une manière d'écouter le client, de comprendre ses besoins et de lui proposer une expérience qui dépasse ses attentes. C'est un levier motivé par les avis, la confiance, les outils pertinents en marketing et l'aide de pages web savamment organisées pour créer une expérience client unique.
Quelle est la différence entre le cross selling, up-selling et downsell ?
Beaucoup d’articles évoquent de nombreuses stratégies sur ce sujet comme l’upsell, le cross-sell, le down-sell… Bref, pour nous, l’upsell regroupe toutes ces techniques.
Dans le but de faire grossir votre panier moyen et de vendre plus (up-sell), vous allez pouvoir proposer un produit complémentaire (cross-sell) et si celui-ci ne convient pas, vous pouvez également proposer une contre-offre avec un produit complémentaire, moins cher (down-sell).
L'objectif de l’upsell est d'ouvrir de nouvelles opportunités d'achat à vos clients, pour qu'ils achètent finalement plus d'articles ou des objets plus complets que ce qu'ils avaient envisagé au départ.
En réalité, dans votre quotidien, vous êtes continuellement confrontés à cette stratégie marketing.
Si vous avez déjà acheté sur une boutique en ligne, avant de procéder à l'achat de ce dernier, ne vous a-t-on jamais proposé d'y ajouter un produit complémentaire ou d’opter pour le produit de qualité supérieure (par exemple une clé USB de 64go alors que vous étiez en train d’acheter une de 32go) ?
Il s'agit bien d'une stratégie d’upsell !
Quand trouver de l'up-selling dans le commerce ?
Quittons un instant l'univers du web… L’upsell s'invite également dans la vie de tous les jours pour tout un chacun. Pour preuve, lorsque vous allez chez le coiffeur, ne vous conseille-t-on pas d'acheter un soin spécifique pour vos cheveux ? Il s'agit d’upsell !
Une petite pause au restaurant ? En plus de votre pizza classique, vous pourriez choisir le supplément "mozzarella XXL" pour seulement quelques euros de plus ? Et puis vous prendrez bien un apéritif, un fromage, un dessert… Là encore, l’upsell est présent !
Bien que très répandu, l’upsell a souffert pendant de nombreuses années d'une mauvaise réputation. Sur Internet, il était régulièrement associé à des spams ou des arnaques en tout genre.
Bien évidemment, notre ambition n’est absolument pas de vous faire basculer dans ce registre et cette pratique commerciale néfaste ou agressive. L’upsell que nous vous proposons chez WiziShop doit surtout répondre à un réel besoin de vos clients.
L'idée est plutôt d'identifier leurs attentes, pour mieux les servir et leur proposer une véritable plus-value. Ainsi, chacun y trouve son compte. Le client bénéficie d'une prestation de haute qualité. Le commerçant, c'est-à-dire vous, augmente le chiffre d'affaires de son business e-commerce.
Stratégie marketing : pourquoi mettre en place l’upsell ?
Proposer à chacun de vos clients d'acheter un peu plus que prévu est l'une des meilleures méthodes pour augmenter votre chiffre d'affaires rapidement. Même si vous ne suggérez pas un service additionnel très coûteux, si l'on multiplie ce dernier par votre nombre d'acheteurs, la recette gagnée en plus peut vite devenir importante.
Vous l'aurez compris, pour que votre stratégie d’upsell soit rentable et efficace, elle doit être systématisée. Vous en doutez ? Dites-vous bien, dans ce cas, que tous les gagnants du loto ont un point en commun : ils ont tenté leur chance !
Si vous n'osez pas présenter de produits ou de services additionnels, inutile d'espérer en vendre !
Bien évidemment, pour ne pas braquer vos clients, il est indispensable de proposer une offre additionnelle qui ait un sens, afin de rester dans une situation gagnant-gagnant.
La stratégie d’upsell a pour vocation de faire de vous un véritable conseiller, un vendeur à part entière, et non plus uniquement un distributeur de produits. Pour qu'elle soit efficace, il est primordial d'avoir un réel rôle de conseil, afin que le client soit convaincu de faire le bon choix et d'opter pour un service supplémentaire qui lui offre un vrai atout.
Comment faire de l'up-selling ou du cross-sell?
Pour réussir votre upsell, plusieurs stratégies s'offrent à vous.
Cross-sell : la traduction de la vente croisée ou vente incitative
La vente croisée consiste à promouvoir d'autres produits de votre boutique en ligne, lorsque le client en a sélectionné un premier.
Par exemple, si vous vendez des imprimantes, avant que le consommateur ne valide son panier d'achats, pensez à proposer des ramettes de papier ou des cartouches d'encre.
Ce sont des ventes croisées utiles en e-commerce pour le client et susceptibles de vous rapporter plus de chiffre d'affaires.
Exemple sur WiziShop :
Voyons un exemple plus parlant avec l’Upsell que nous proposons à nos e-commerçants en natif sur la solution e-commerce WiziShop avec tous nos templates (pour mettre en place cette fonctionnalité sur d'autres solutions, vous serez souvent obligé d'acheter des extensions ou des plugins...) :
Nous allons décortiquer ce schéma. Imaginons que soyez dans le secteur de l’habillement. Vous vendez sur votre e-shop des pantalons et des tee-shirts.
Un acheteur décide de passer à l’achat et ajoute un pantalon dans son panier.
Vous décidez, à ce moment, d’afficher une “offre A” avec un tee-shirt blanc pour mettre en place du cross selling.
Ici, la personne peut décider d’accepter ou refuser cette offre :
- Si elle accepte l'offre A, vous pouvez envoyer l'acheteur directement au paiement pour qu’elle achète le pantalon avec le tee-shirt.
- Si elle accepte l'offre A, vous pouvez également lui proposer une autre offre avec un autre tee-shirt (Offre B). Donc si elle accepte les 2 offres (A et B), elle achète les 2 tee-shirts et le pantalon.
- Si elle refuse l'offre A, vous pouvez lui proposer une contre-offre C avec un autre tee-shirt moins cher (down-sell). Si elle refuse à nouveau cette offre C, elle achète uniquement le pantalon. Si elle accepte, elle achète le pantalon et le tee-shirt de l'offre C.
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D'ailleurs, sachez que la vente croisée est également très utilisée dans les magasins physiques.
Là encore, prenons un exemple : n'avez-vous jamais remarqué les têtes de gondole garnies de crème chantilly, disposées juste à côté des paniers de fraises ? Il s'agit d’upsell !
Initialement, le client pense acheter uniquement des fraises. Le magasin lui suggère que ces fruits seraient bien meilleurs avec une pointe de chantilly, en plaçant simplement ces deux produits l'un à côté de l'autre.
Besoin d'un autre exemple pour mieux comprendre ? Certains sites fournissent des régimes et des plats préparés diététiques en ligne. Au besoin, et si le client le désire, ils offrent également un accompagnement additionnel par des diététiciens.
Là encore, cela permet au consommateur de performer dans sa démarche. Le commerçant, quant à lui, fait un meilleur chiffre d'affaires.
Là encore, tout le monde est gagnant !
Les produits de la gamme supérieure
Enfin, la stratégie d’upsell de niveau supérieur consiste à proposer de meilleurs produits, toujours dans l’optique de faire grossir le panier moyen.
Reprenons l'exemple juste ci-dessus de la boutique qui vend des vêtements.
Juste avant que le client ne valide son achat sur le site, il peut être opportun de lui suggérer un pantalon d’une meilleure qualité. Cela peut se traduire par une matière plus noble ou encore une marque plutôt orientée haut de gamme.
Vous pouvez donc, bien entendu, mettre en place une stratégie focalisée sur le produit lui-même pour faire monter en gamme votre acheteur.
Libre à vous de choisir votre axe pour un upsell efficace !
Quand proposer de l'up sell dans le parcours d'achat de votre entreprise ?
Pour optimiser l'efficacité de l'upsell, la stratégie commerciale doit être synchronisée avec le parcours d'achat du client. D'habitude, les upsells s'invitent juste avant la finalisation du paiement, au moment où le client a confirmé sa sélection et s'apprête à régler son achat.
Parfois, l'upselling est proposé après le paiement, une pratique qui contraint le vendeur à modifier la facture déjà réglée. Cette version d'upselling, quoique efficace, est cependant interdite en Europe.
Si vous êtes habitué aux transactions sur des plateformes comme Amazon ou Cdiscount, ces techniques vous sont sûrement familières. Des offres d'assurances ou des articles supplémentaires sont fréquemment suggérés avant la validation de votre commande, des recommandations incitatives parfaitement intégrées au processus.
Mais la synchronisation ne suffit pas. La solution d'upsell proposée doit être bien choisie. En lien direct avec l'article principal de votre client, son prix ne doit pas systématiquement excéder celui de l'article initial. Les fonctionnalités et la valeur ajoutée du produit d'upsell doivent complémenter l'achat du client pour assurer un upselling réussi.
Prenons l'exemple de la technique McDonald's : juste avant le paiement de votre menu, la borne de commande vous propose systématiquement de prendre une grande frite plutôt qu'une frite de taille normale, pour seulement quelques dizaines de centimes d'euros en plus. Le bénéfice produit est alléchant. La somme, quant à elle, est dérisoire… Aussitôt, l’upsell fonctionne à merveille !
L'upsell proposé doit lui sembler accessible et répondre à un réel besoin, exprimé ou non. Pour faire simple, l'idée est d'aller au-devant des envies de votre client, pour susciter un achat presque compulsif.
C’est d’ailleurs pour cette raison que sur WiziShop, vous pouvez également rajouter le sentiment d’urgence avec un des outils les plus efficaces pour mettre en place une bonne technique d'upsell : le compte à rebours !
Ce timer permet de rendre l’offre beaucoup plus attractive et provoquer une montée de sentiment d'urgence chez l’acheteur.
L'upsell, une pratique commerciale lucrative, peut dynamiser le revenu moyen des cybermarchands de 10 à 30%, affirme le site Analyste Forrester. C'est donc une opportunité alléchante et un mécanisme de vente à exploiter.
Si cette méthode est déployée systématiquement et avec précision, elle peut générer des bénéfices plus significatifs pour augmenter vos ventes en ligne. Un exemple frappant est celui d'Amazon, qui soutient que 35% de son revenu provient de cette technique incitative !
Il faut néanmoins garder à l'esprit que, pour la pérennité de cette approche, il ne faut pas être aveuglé par les profits. N'offrez des services ou des produits additionnels qu'à partir du moment où ils paraissent pertinents.
Mettez en évidence la logique de cette stratégie auprès de vos clients afin qu'ils ne se sentent pas lésés et qu'ils soient enclins à renouveler leur achat sur votre plateforme de commerce électronique. En ce qui concerne la stratégie d'upsell, tout est question d'équilibre !
Pensez également à utiliser des recommandations techniques et des fonctionnalités spécifiques pour faciliter l'adoption de cette stratégie commerciale par vos clients. Cela leur permettra de comprendre plus facilement les avantages des produits ou services supplémentaires.
