Le profil du Community Manager idéal

Publié par Alexandre sur le Blog ecommerce de WiziShop dans la rubrique Ressources pour E-commerçant, le vendredi 20 février 2015 | 5 commentaires

Cette semaine, pour fêter les 10 ans du Master 2 Communication de l’IAE de Nice, je suis intervenu dans le cadre d’une conférence sur « Les nouveaux métiers de la Communication » pour présenter le métier de Community Manager. C’est ainsi que j’ai souhaité également vous présenter à vous, chers lecteurs, les spécificités de mon métier. Aujourd’hui, avec la place qu’ont pris les réseaux sociaux sur le Web, votre entreprise e-commerce a forcément besoin d’un Community Manager pour animer efficacement votre audience et utiliser des outils réseaux sociaux. Vous allez savoir pourquoi dans cet article et je vais vous donner les clés pour embaucher le Community Manager idéal.

Le profil du Community Manager idéal

Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d’un Community Manager ?

L’émergence des médias sociaux (qui comprennent les réseaux sociaux, les blogs, les forums de consommateurs, les sites d’avis,…) ont changé la donne ! Désormais, vous n’avez plus la maîtrise de votre propre communication. Ceci, les consommateurs l’ont bien compris ! Ils savent qu’ils ont à leur disposition une multitude de sites où ils vont pouvoir donner leur avis sur un bien, un produit, un service… Bien entendu, ces derniers vont surtout s’exprimer lorsque leur expérience avec votre boutique est négative. L’inconvénient, ici, c’est que leur avis sera vu par de nombreux autres internautes. De plus, par défaut, on fait davantage confiance à un avis de consommateur plutôt qu’à une campagne publicitaire car ce premier est, par nature, dépourvu de toute tentative d’influence marketing. A partir de là, on peut émettre les 2 constats qui suivent…

Vous êtes déjà présent sur les médias sociaux.

On parle déjà de vous sur les médias sociaux ! Vous avez donc tout intérêt à y être également pour surveiller ce que l’on dit sur vous. C’est ce que l’on appelle le Management de votre e-réputation. Le principe de base, c’est déjà de créer des espaces officiels (page Facebook, compte Twitter, etc.) car les internautes préfèreront toujours venir donner leur avis à un endroit où ils savent qu’ils sont certains d’être entendus par l’entreprise. D’autre part, il s’agira de manager votre e-reputation en répondant aux avis négatifs. Vous allez ainsi montrer que vous êtes une entreprise réactive et à l’écoute des besoins de ses clients et ce, pas seulement au client auquel vous avez répondu mais à l’ensemble des internautes qui vont voir votre réponse.

De fait, en plus de véhiculer une image positive de votre entreprise, les internautes vont pouvoir ainsi trouver des réponses aux questions qu’eux-mêmes se posaient et cela réduira vos coûts liés au service clients. A ce propos, je vous conseille de relire mes conseils pour manager efficacement votre e-réputation. 

Vous avez des choses à apprendre de votre communauté

Vos actions de Community Management présentent d’excellentes opportunités de sonder vos clients et prospects. Vous allez pouvoir savoir facilement ce que l’on pense de vos produits ou de vos services pour améliorer ces dernières et satisfaire pleinement votre cible. Pour aller plus loin, vous pouvez exploiter une logique de co-création en faisant participer votre communauté à l’élaboration d’une nouvelle offre. Ce levier est fortement apprécié par les internautes, surtout par vos ambassadeurs qui se sentent totalement impliqués dans la vie et la stratégie de l’entreprise.

Ces 2 avantages ne sont pas les seuls que l’on peut retirer avec l’embauche d’un Community Manager. Pour n’en citer que quelques uns :

  • Votre Community Manager aura un impact bénéfique sur le SEO
  • Il va développer votre visibilité en ligne
  • A terme, vous allez acquérir de nouveaux clients et générer des revenus supplémentaires
Au final, votre Community Manager va apporter une nouvelle dimension à votre entreprise et permettre de véhiculer l’image d’une entreprise dynamique, tendance et à l’écoute des besoins de ses clients.

Les missions du Community Manager

Le métier de Community Manager tend petit à petit vers celui de Social Media Manager dans la mesure où sa mission ne se résume plus seulement à l’animation des communautés mais à une maîtrise totale de l’ensemble des médias sociaux et de leurs fonctionnalités (Facebook Ads, Twitter Ads, reporting…). Voici le détail de ses missions…

Animer les communautés

Cela reste la base. Le Community Manager développe des interactions avec vos clients, prospects, fans, followers… Il va engager la discussion avec eux mais également leur proposer de participer à des jeux concours, des tests, des quizz, etc.

Déployer la stratégie digitale

C’est là où le métier commence à devenir celui de Social Media Manager car comme on l’a déjà sit sur ce blog, les réseaux sociaux ne vous apporteront pas une forte visibilité si vous n’investissez pas dans de la publicité payante (Facebook Ads, Twitter Ads…). Le Community Manager se doit désormais de maîtriser ces fonctionnalités. Il va également avoir pour objectif de créer le buzz autour de votre boutique en ligne.

Rédiger des contenus

Il rédige beaucoup de contenu éditorial, à la fois sur les blogs et les réseaux sociaux. C’est ce que l’on appelle le « content marketing ». Avec l’utilisation des mots-clés stratégies, cela jouera favorablement sur votre référencement naturel, en plus d’assoir votre crédibilité dans votre domaine. Par exemple, si vous vendez de la décoration et que votre CM tient à jour votre blog sur les dernières tendances déco, vous prouverez aux internautes que vous êtes une enseigne experte dans son secteur d’activité.

Manager l’e-reputation

C’est ce dont nous parlions toute à l’heure. Le CM doit identifier les discussions et les lieux virtuels où l’on parle de votre site e-commerce. Il doit également répondre de façon réactive, complète et diplomate lorsque cela est nécessaire. La règle d’or, c’est de ne surtout pas censurer. Sachez qu’un avis négatif est une excellente opportunité de montrer à l’ensemble des internautes que vous êtes une entreprise réactive pour régler les éventuels problèmes et à l’écoute des besoins de ses clients.

Gérer les relations Blogueurs

Le Community Manager développe une nouvelle forme de Relations Presse avec les blogueurs influents dans votre domaine d’activité. Le but est de leur faire découvrir, tester ou leur offrir un produit ou une prestation pour qu’ils en parlent (dans le meilleur des cas, positivement) sur leurs blogs. Dans certains domaines, les blogueurs peuvent vous apporter beaucoup de trafic vers votre boutique en ligne, comme dans la mode ou le high-tech.

Assurer la relation clients

Votre CM répondra aux questions que les internautes feront en ligne à l’égard de votre boutique, bien qu’il ne remplacera pas votre service clients traditionnel. Dans votre stratégie de Community Management, vous déciderez peut-être que votre compte Twitter sera dédié au service clients par exemple. C’est une bonne chose. Mais même si vous ne le faites pas, sachez que vos clients et prospects vont toujours venir poser des questions et ce, à tout moment de la journée et mêmes les soirs, la nuit et le week-end. Il faut encore une fois être le plus réactif possible. L’enjeu est important car comme nous l’avons vu plus haut, votre réponse sera visible par l’ensemble des internautes. Si votre CM met trop de temps à répondre, vous véhiculerez l’image d’une entreprise qui ne résout pas les problèmes rapidement.

Identifier les ambassadeurs

Lorsque vous arrivez à transformer vos clients en de véritables ambassadeurs, vous avez alors atteint le summum de la relation clients. Etant donné que les internautes accordent beaucoup de confiance à l’égard des avis fournis par les consommateurs eux-mêmes, les ambassadeurs de votre boutique en ligne vous apporteront un trafic ultra-qualifié. Le rôle du CM sera alors de les identifier et de les chouchouter pour entretenir une relation privilégiée avec eux.

Analyser les résultats pour optimiser la stratégie

Bien entendu, le CM a pour rôle d’analyser ses propres résultats dans une optique d’optimisation continue de sa stratégie Social Media.

Les compétences et qualités que votre Community Manager doit posséder

Maintenant que vous êtes convaincu et étant donné que le Community Manager idéal est déjà pris chez WiziShop (#modestiebonjour), je vais vous donner quelques pistes sur lesquelles vous devez vous concentrer pour recruter votre futur Community Manager. Voici les qualités qu’il doit à tout prix posséder :

Une solide culture Web et des tendances Internet

Un Community Manager doit tout d’abord être passionné par le Web, le Webmarketing et les réseaux sociaux. Il doit se tenir au courant des dernières tendances. Pour tester sa culture Internet, vous pouvez lui demander des exemples de buzz ou de bad buzz qui l’ont marqué ces derniers temps. Un Community Manager qui se respecte se doit de connaître l’histoire de l’arrêt des blagues Carambar, par exemple…

Maîtrise des réseaux sociaux, des outils liés et des codes communautaires

C’est la base. Il doit connaître toutes les techniques liées au Community Management et au Management de l’e-réputation : développement de l’engagement de la part de la communauté, interdiction de censurer, etc. Il doit également savoir maîtriser les fonctionnalités Ads qui font désormais partie intégrante de l’activité Social Media.

Un sens du contact, de la relation clients et de la diplomatie

Bien entendu, cela coule de source. Un CM doit être aisé au niveau relationnel. Il ne doit pas s’énerver lorsqu’il répond à un internaute quelques peu virulent. Il doit toujours garder en tête qu’il véhicule l’image de l’entreprise.

Dans un autre registre, votre CM sera excellent s’il participe déjà à des événements Networking où il rencontre ses confrères pour échanger les bonnes pratiques et bénéficier d’un réseau qui pourra l’aider ou le conseiller en cas de problème. Bien entendu, son aisance relationnelle l’aidera fortement à intervenir lors de ce genre d’événements.

Des qualités rédactionnelles irréprochables

Cela va de soi. Si votre Community Manager écrit avec beaucoup de fautes d’orthographe, il véhiculera l’image d’une entreprise qui est loin d’être sérieuse.

Connaissance des autres leviers Webmarketing (SEO, SMO)

Etant donné que les frontières entre le Community Management et le référencement sont très difficiles à délimiter, votre CM doit avoir conscience de ces enjeux. Par exemple, lorsqu’il écrit un article de blog, il doit savoir où placer les mots-clés stratégiques dans la structure de son article pour jouer sur le référencement naturel, sans négliger l’expérience de l’utilisateur qui va le lire.

Parfaite connaissance de l’entreprise et de ses différents services

Cette compétence est efficace à 2 niveaux :

  • Pour véhiculer une image qui représente au mieux l’entreprise.
  • Pour aller chercher l’information auprès de la bonne personne ou du bon service lorsqu’il a une question de la part d’un internaute, à laquelle il ne sait pas répondre.

Un sens aigu de l’organisation

Votre CM doit savoir jongler entre son dossier en cours, la réponse à un tweet, une demande urgente,… tout en assurant une certaine réactivité lorsqu’il s’agit de publier en ligne. Des outils de monitoring (Hootsuite, Tweetdeck) ou de veille (Google Alertes, Mention,…) peuvent l’aider dans cette organisation; encore faut-il qu’il les connaisse…

Dans un autre registre, il doit, par exemple, fixer une stratégie préalable en cas de communication de crise pour être le plus réactif possible au moment d’un bad buzz.

La capacité d’adaptation à un environnement en constante évolution

Le Web et les médias sociaux sont des domaines où les évolutions sont nombreuses. Votre CM doit assurer une veille technologique continue pour se tenir au courant des dernières nouveautés et les adopter lorsque cela est pertinent pour votre boutique en ligne.

Pour conclure, si vous êtes Community Manager ou que vous aspiriez à le devenir, je vous conseille de bien énumérer vos missions lors de la signature de votre contrat avec votre nouvelle entreprise. Les frontières avec les autres leviers du Marketing et de la Communication sont tellement difficiles à cerner que vous êtes vite amené à faire tout et n’importe quoi. On vous prendra également pour le Traffic Manager, le Responsable Evénementiel, etc. Bref, le métier de Community Manager est un métier à temps plein et très stratégique pour l’entreprise car encore une fois, vous représentez l’entreprise sur le Web.

Ne négligez pas non plus les événements Networking qui vous permettront de vous construire un excellent réseau mais qui assoira également votre crédibilité aux yeux des recruteurs.

Si vous avez des questions à propos du métier de Community Manager, n’hésitez pas à me noter vos interrogations en commentaires. Je me ferai un plaisir d’y répondre :)


Pour aller plus loin :

5 commentaires pour "Le profil du Community Manager idéal"
Par Flo le vendredi 27 février 2015

Bonjour Alexandre et merci pour ce superbe article très complet. J’ai 22 ans et j’aspire depuis plusieurs années à devenir CM, cet article ne fait que confirmer mon envie en plus d’apporter de bons conseils. Alors encore une fois merci, je sauvegarde l’article dans mon Pocket. ;)

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Par Guyader le vendredi 27 février 2015

Bonjour Alexandre,

Merci pour cet article, mon associé et moi-même sommes actuellement en train de construire un site internet destiné aux professionnels et différenciant de tous les réseaux actuellement existants et ce pour une raison simple, nous proposons un service et non un réseau!
Si vous aviez quelques instants à me consacrer, j’aurais souhaité pouvoir m’entretenir avec vous dans le cadre du lancement, en Septembre prochain, de ce nouveau service web. Vos compétences pourraient nous être précieuses!

Bien à vous.

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Par Alexandre le vendredi 27 février 2015

Bonjour Guyader, vous pouvez m’écrire à alexandre@wizishop.com pour me présenter votre solution si vous le souhaitez.

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Par Alex H le dimanche 12 avril 2015

Très bon article. Je poursuis des études pour devenir CM mais il est vrai que je me sens obligé de créer un blog. Cependant, l’écriture d’article n’est pas mon point fort. Je préfère la veille, et interagir directement avec une communauté.

Doit-on forcément être un excellent rédacteur pour aspirer au métier ?

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Par Alexandre le lundi 13 avril 2015

Bonjour Alex,

Selon moi, le fait d’être un excellent rédacteur est important car la mission du CM s’apparente beaucoup au content marketing, surtout lorsque l’on doit assurer la gestion d’un blog. Pour l’animation et les interactions avec les communautés, le tout est d’avoir des qualités rédactionnelles irréprochables : pas de faute d’orthographe ni de grammaire. Bonne chance pour la suite de vos études ;)

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