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SAV & gestion des retours e-commerce : 6 techniques pour être efficace en 2021

SAV & gestion des retours e-commerce : 6 techniques pour être efficace en 2021

Selon Statista en 2018, 45% des acheteurs en ligne ont retourné des produits achetés en ligne. A côté de ça, les sites marchands explosent ! On en dénombre plus de 207 000 en France selon la Fevad, et plus de 800 000 sites e-commerce en Europe. La logistique après-vente est devenue essentielle à maîtriser.

Vous devez optimiser votre SAV. A l'intérieur des enjeux SAV, on retrouve en première position les retours clients. Ainsi, il ne tient qu'à vous de transformer ce processus en réelle expérience client dans votre parcours d'achat, pour valoriser votre image de marque et votre e-réputation.

Le consommateur a repris le pouvoir par rapport aux pratiques e-commerce. Désormais, les retours gratuits et la rapidité du processus d'achat sont deux leviers de conversion puissants.

C’est pourquoi, dans cet article, nous allons voir 6 conseils pour votre SAV e-commerce à suivre afin de satisfaire vos clients et contrôler vos marges. C‘est parti !

Taux de retours colis et gestion du SAV : quelques chiffres

Avant tout, j’aimerais revenir sur quelques chiffres du marché pour souligner l’importance d’une bonne gestion des retours et sa nécessité de l’installer maintenant. Les retours n’ont cessé d’augmenter avec l’arrivée de l’e-commerce. Et celui-ci ne va pas ralentir !

En 2020, le commerce en ligne a pesé plus de 4 000 milliards de dollars dans le monde et on attend une hausse du processus de 22% d'ici à 2024. Les ventes explosent sur les places de marché (marketplaces) avec +44% d'achats en 2020 (Amazon, Cdiscount, Rakuten, etc).

Or, les places de marché sont très exigeantes et attribuent une note à leurs vendeurs. Celle-ci est basée sur leur prix, la rapidité de leur livraison, mais aussi leur taux de retour et la qualité de leur SAV. De quoi réfléchir à l’efficacité de son organisation après-vente !

Aussi, D’après "2017 UPS Pulse of the Online Shopper survey", 68% des consommateurs consultent les conditions de retour produit avant achat. Ils sont même 72% à se dire prêts à acheter davantage si la procédure de retour est simple et accessible ! C‘est une bonne manière d’accroître vos ventes.

Des recherches ont été menées par Barclaycard par rapport aux profils du consommateur adepte du processus de retour. Ce consommateur commande trop pour retourner ensuite les articles, des pratiques de plus en plus courantes.
Sur tout les consommateurs en ligne, 30% retournent leurs achats d'articles qu'ils ne souhaitent pas conserver et
19% des clients avouent commander plusieurs produits avec l'intention d'en retourner.

Cette tendance e-commerce qui n’est pas prête de diminuer avec l’essor du « try-before-you-buy », essayer d'abord et payer après. Cette pratique donne la possibilité aux cyberacheteurs de ne payer que par rapport à leurs produits retournés. Les retours sont donc gratuits et s’intègrent directement à la stratégie prix des marques.

Cette révolution modifie en profondeur nos habitudes de consommation. Les acheteurs exigent de plus en plus de pouvoir retourner leurs articles gratuitement. Voici donc mes conseils pour optimiser votre SAV e-commerce ainsi que vos retours produits.

Site de vente, marketplace, dropshipping : comment gérer les retours ?

1. Les retours gratuits, oui, mais pas à n’importe quel prix !

80% des consommateurs réclament aujourd’hui un retour gratuit pour les produits qu’ils ne souhaitent pas garder. Cependant, les coûts engendrés par ces frais de transport supplémentaires et ces ventes manquées sont difficiles à supporter. Alors que faire ?

Tout d’abord, privilégiez des opérations temporaires avec retours gratuits. Ainsi, vous allez pouvoir contrôler davantage les volumes impactés et satisfaire vos clients tout en les éduquant à un « service premium », une faveur dont il faut absolument profiter pendant l’opération en question.

Aussi, il est important de différencier les causes de retour. En cas de problème (panne ou casse par exemple), le retour doit être à votre charge. Par contre, en cas de rétractation, vous pouvez faire supporter le coût de l’étiquette de transport retour à votre acheteur. Ceci est vrai, à l’exception de la mode où les retours gratuits sont devenus un must-have attendu par les clients.

Par exemple, la plateforme Revers.io analyse la raison du retour et la garantie active pour satisfaire le client mais aussi pour vous aider à choisir la solution la plus optimale pour vous.

ASTUCE : Insérer une étiquette de transport prépayée dans votre colis-aller n’est pas la solution ! Vous perdez de l’information et ne comprenez pas le vrai besoin du client. Souhaitait-il un échange ? De l’aide ? Est-ce de sa responsabilité ?

Vous devez être à l’écoute de votre acheteur pour lui proposer la meilleure solution et maîtriser vos coûts. À la place, vous pouvez mettre un flyer pour guider le client dans sa déclaration.

2. Une politique de retour claire sur votre site de vente

Comme précisé précédemment, votre politique de retour est devenue un vrai argument commercial. Alors, utilisez-la !

Je vous conseille d’intégrer un lien vers votre politique de retour dans la description même de vos produits.

Pour l’écrire, voici quelques consignes à respecter :

  • Utilisez des mots simples : aucun vocabulaire juridique difficile à comprendre
  • Évitez les tournures de phrase menaçantes : “nous refusons”, “nous n’assurons aucune responsabilité”, “nous ne prenons pas en compte”, etc.
  • Votre politique de retour doit être disponible dans la langue du pays où vous êtes présent
  • Elle doit être unique, adaptée à votre activité. Pas de copier-coller ! Une politique de retour personnalisée inspire confiance. Elle rassure vos clients, tout en créant un lien avec eux.

ASTUCE : Vous vendez sur une marketplace ? Vous pouvez baser le niveau d’exigence de votre politique de retour sur celle de la marketplace elle-même. Votre note vendeur en sera valorisée et vous serez sûr de satisfaire vos clients (comme sur Amazon ou Darty par exemple).

Vous offrez le retour ? Inscrivez-le dans les 3 premières lignes de la description de votre article. C’est un vrai argument de vente !

3. La Poste ? Chronopost ? Mondial Relay ? Dépôt en boutique ? Le client fait la loi !

Un bon service s’adapte aux envies et aux situations de chacun. Donner du choix à vos acheteurs, c’est s’assurer de leur satisfaction. Alors comment faire ?

Tout d’abord, permettez-leur de vous contacter par la méthode de leur choix : téléphone, e-mail, magasin, SAV… Chaque personne est à l’aise avec un moyen de communication différent. A vous de vous adapter !

Sachez quand même que 60% des acheteurs préfèrent être totalement autonomes pour faire leur retour (Alioze, 2017). L’idéal (pour eux, mais aussi pour vous : quel gain de temps !) est de leur proposer un portail de retour, directement accessible sur Internet. Toutefois, le choix ne s’arrête pas là.

Vos clients ont choisi leur méthode de livraison à l’aller, pourquoi ne pourraient-ils pas le faire au retour ? Proposez-leur de déposer (ou de récupérer) leur colis à leur domicile, au travail, en point Relais ou en bureau de Poste… Vous pouvez même faire varier les prix selon la méthode choisie (dépôt en Point Relais gratuit, retrait à domicile payant, etc). Un vrai plus ajouté à l’expérience après-vente !

ASTUCE : Vous vendez des produits fragiles ? Investissez dans des cartons avec double fermetures (pour l’envoi aller et l’envoi retour) pour aider vos clients à retourner leurs produits dans les meilleures conditions possibles. Aucune perte due à de la casse !

Retours produits : comment faire pour rendre le processus positif ?

4. Un SAV e-commerce efficace pour rembourser vos acheteurs

Il faut savoir qu’un client est seulement prêt à attendre une petite semaine pour toucher son remboursement. Selon l'étude UPS 2017, 38% des consommateurs préfèrent retourner les produits en boutique pour un remboursement immédiat.

Pour réduire vos délais de traitement, il faut donc envoyer directement le colis au bon destinataire final selon la cause du retour :

  • casse = réparateur
  • rétractation = entrepôt ou magasin
  • PAD = fournisseur
  • etc.

Ceci permet d’éviter la perte de temps et les stocks immobilisés. A l’international, pour réduire le délai de vérification des colis et diminuer vos coûts, utilisez des centres de massification. Ils vont recevoir, vérifier et stocker vos produits pour vous ; puis les renvoyer groupés à votre entrepôt. C’est l’idéal pour se développer en Europe à moindre frais !

ASTUCE : Pour les articles à faible valeur ajoutée, vous pouvez automatiser le remboursement à l’envoi du colis. Poussez ensuite au réachat dès votre e-mail de remboursement. Les « petites » fraudes seront largement compensées par les réachats, dus à la confiance que vous instaurez avec vos clients.

5. La collecte des données, ce n’est pas de la poudre aux yeux !

Données par-ci, données par-là… Les chiffres, vous en avez par-dessus la tête. Alors que faire de vos données retour ? Eh bien, elles sont particulièrement utiles !

Comprendre la raison des retours va vous permettre d’améliorer l’ensemble de votre organisation :

  • Vous allez pouvoir rédiger une FAQ avec les questions les plus fréquentes et ainsi réduire les interactions avec vos clients. Du temps gagné pour votre SAV !
  • Vous allez améliorer efficacement vos fiches produits (ajout d’un guide des tailles, d’une photo ou d’une information manquante). La bonne couleur est maintenant affichée ? Les clients ne s’y tromperont plus et ne renverront plus leur produit ! En effet, beaucoup de retours sont simplement dûs à un écart entre le produit reçu et sa description web.
  • Vous allez enfin comprendre les problèmes de qualité, de préparation des commandes, d’emballages et de livraison… et les résoudre ! Vous pourrez aussi favoriser, dans vos promotions, les produits qui dégagent une marge importante, retours compris.
  • Des produits avec un taux de retour très élevés ? Peut-être faut-il les retirer de votre catalogue et/ou (re)négocier avec votre fournisseur !

ASTUCE : Comprendre la raison du retour va vous permettre de proposer des échanges au lieu des remboursements systématiques qui ne satisfont ni l’acheteur, ni votre comptabilité.

6. Où et comment "s'acheter" une bonne e-réputation ?

Oui, les acheteurs sont exigeants. Toutefois, sans eux, votre commerce n’existerait pas. Il faut donc les bichonner !

Surtout, les marketplaces sont extrêmement vigilantes à leur bonheur. Elles n’hésiteront donc pas à privilégier (ou au contraire à bannir) les vendeurs qui seraient négligents.

Vous n’êtes pas encore convaincu ? Selon une enquête Fevad/CSA de 2019, 56% des français font des recherches sur Internet avant l'achat d'un produit ou d'un service, et 38% consultent les avis juste avant d'acheter.

Vous devez donc transformer vos clients mécontents en ambassadeurs de votre boutique en les surprenant par la qualité de vos retours. Gardez toujours en tête que 5% d’augmentation de la fidélité accroît les profits de 25% à 55% dans le e-commerce !

ASTUCE : Besoin d’une idée à moindre coût ? Et si vous glissiez une carte de visite avec un petit mot gentil ou une citation dans vos colis ? Vous voilà paré pour affronter les exigences de la logistique des retours et satisfaire vos clients… et votre compte de résultat !

J’espère vous avoir convaincu qu’une bonne gestion des retours doit être vue comme un atout business, et non pas une douleur. N’oubliez pas : selon Retail Dive, 95% acheteurs avouent qu'un processus de retours clients souple et réactif les fidélise !

Les retours sont tout sauf négatifs !

En tant que e-commerçants, vous ne ferez pas exception à la règle de toute entreprise de vente en ligne : le phénomène de retours produits va s'accentuer. Un retour peut juste être motivé par une taille qui ne correspond pas dans le secteur de l'habillement par exemple, ou d'un signe d'usure si vous vendez des produits vintage, ou alors peut correspondre à un axe d'amélioration si toutefois les retours se multiplient.

Déjà, de nouvelles prérogatives s’ajoutent avec la croissance du cross-border et des ventes à l'international. En France en 2017, 42% des consommateurs ont commandé des biens ou des services venant d’un pays étranger. Ce marché va continuer à croître. Les experts estiment que les ventes hors-frontières vont exploser dans les 10 prochaines années.

Non seulement votre logistique devra être connectée à des acteurs logistiques internationaux (entrepôts, réparateurs, etc), mais vos coûts de transport vont augmenter avec la distance et votre service client devra être multilingue.

La gestion de votre SAV doit être optimale pour permettre à votre boutique en ligne d'exister sur le long terme. Retours faciles, tunnel de paiement accessible et rapide, réponse aux questions des acheteurs en peu de temps : à vous d'améliorer en permanence votre service client pour devenir le meilleur dans votre domaine. Et, souvenez-vous toujours de l'adage "le client est roi" !

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