Avec la récente crise sanitaire, les chiffres du marché du e-commerce se sont envolés ! Les commerçants en ligne ont dû faire face à un important afflux de commandes. Or, s'il s'agit d'une excellente chose en termes de chiffre d'affaires, il faut bien reconnaître que cette hausse soudaine de l'activité est également un important challenge logistique à relever…
En effet, la réussite d’un commerce en ligne ne passe pas uniquement par la mise en place de ses actions marketing ou par ses offres promotionnelles. La logistique a également un rôle prépondérant et il vous faut donc aussi être compétent dans ce domaine.
C'est quoi la logistique e-commerce ?
La logistique e-commerce désigne tout le processus logistique qui est lié aux ventes sur Internet. Cela regroupe différents métiers et requiert une organisation optimale pour que les colis soient stockés et arrivent ensuite sans encombre chez le client final.
Quel est le rôle de la logistique dans l'e-commerce aujourd'hui ?
La logistique est un élément central dans la démarche e-commerciale. En effet, ses enjeux sont pluriels :
- Le prix : avoir un bon processus logistique permet de réduire ses coûts. Or, sur Internet, le prix est un facteur déterminant de choix. La plupart de vos clients n'accepteront sans doute pas de payer une livraison trop élevée. Il s'agit d'une contrainte importante qu'il vous faut absolument contourner pour éviter les abandons de panier ;
- Les délais : que ce soit pour la préparation, l'expédition ou la livraison de leurs commandes, les acheteurs s'attendent à des délais rapides. Ils sont impatients et sont même prêts à payer un peu plus cher pour profiter de leurs produits plus rapidement. Il est donc important de pouvoir leur proposer plusieurs offres correspondant à leurs besoins ;
- La gestion retour : en cas d'insatisfaction, les clients veulent parfois retourner leurs achats, sans avoir à payer de frais supplémentaires. Cette notion de coût a une importance majeure sur l'expérience client. Il vous faut donc aussi prévoir cela dans votre processus logistique ;
- Le respect de l'environnement : votre logistique doit aussi, tant que possible, réduire votre impact carbone. Il est aujourd'hui inenvisageable de passer pour une enseigne qui envoie ses produits dans des emballages trop grands, suremballés et trop plastifiés. Cela nuit considérablement à l'image d'une marque.
Faut-il externaliser la logistique de son site de vente en ligne ?
Parce que la logistique est extrêmement importante et qu'elle est un métier à part entière, peut-être serez-vous amenés à le sous-traiter. En effet, l'externalisation de cette activité s'explique par de nombreuses raisons :
- Économiser : même si l'externalisation de la logistique a un coût, contrairement à ce que l'on pourrait penser, sur le long terme, elle permet de faire des économies… En effet, la plupart du temps, les prestataires externes mutualisent leurs achats de transport et répartissent leurs activités logistiques sur plusieurs clients au sein d'un même espace d'entreposage. En choisissant un partenaire externe, vous profiterez donc de prix plus compétitifs au mètre carré pour entreposer vos articles ou pour les acheminer ;
- Ne pas avoir d'entrepôt : disposer de son propre espace d'entreposage est un véritable casse-tête ! Il faut à la fois trouver le local mais aussi disposer du personnel nécessaire à son bon fonctionnement et respecter tout un tas de contraintes administratives et réglementaires… Or, tout cela représente une importante charge de travail ainsi que des dépenses ;
- Gagner du temps : le fait de sous-traiter permet de se recentrer sur son cœur d'activité et de gagner du temps au quotidien. En choisissant de déléguer votre logistique e-commerce, vous aurez tout le loisir de vous reconcentrer sur vos actions marketing et commerciales, car vous ne serez plus obnubilés par cette tâche chronophage qu'est la logistique ;
- Gérer les variations d'activité : comme toute démarche commerciale, le commerce sur Internet connaît des pics d'activité. C'est notamment le cas avant les fêtes de Noël ou au moment des soldes. Or, ces variations ne sont pas faciles à gérer en termes de stockage ou d'acheminement des colis. Comment feriez-vous si vous aviez votre propre lieu de stockage ? Vous seriez obligés de sous-louer un local annexe pour vos périodes de suractivité ou de prévoir un entrepôt plus grand pour quelques mois de l'année seulement… À moins bien sûr que vous ne choisissiez d'externaliser votre logistique ;
- Profiter des connaissances d'un expert : la logistique est un métier à part entière qui ne s'improvise pas. Il s'agit d'un secteur en constante évolution qui nécessite de déployer des moyens de veille et d'innovation en permanence. Or, vous ne pouvez pas être sur tous les fronts à la fois ;
- Bénéficier d'un accompagnement en cas de croissance à l'international : si vous décidez un jour d'exporter vos produits à l'international, sachez que vous serez soumis à de nombreuses contraintes réglementaires additionnelles, variables d'un pays à un autre. Dans ce cas, l'accompagnement d'un expert de la logistique est une aide précieuse. Ce dernier connaît les spécificités locales de bon nombre de pays.
Quelle est la relation entre le e-commerçant et son prestataire logistique ?
Vous l'aurez compris, le prestataire logistique est un partenaire à part entière. Si vous choisissez d'externaliser cette tâche, ne le voyez pas comme une charge financière en plus. Prenez-le plutôt comme l'aide d'un expert dans son domaine à qui vous référer en cas de besoin… La relation entre un e-commerçant et son partenaire logistique doit être établie sur la confiance. Il s'agit d'un partenariat gagnant-gagnant.
Le saviez-vous : selon la Fevad, pour 62 % des clients, la livraison est le critère le plus important lorsqu'ils effectuent un achat sur Internet. 35 % des internautes ayant vécu une expérience de livraison négative changent aussitôt de site e-commerce… Au regard de ces chiffres, l'importance d'utiliser une prestation de logistique efficace est évidente !
Gérer sa logistique e-commerce en interne : nos conseils
Malgré les situations précédemment exposées, peut-être souhaitez-vous néanmoins éviter de perdre le contrôle total de votre stockage et de vos livraisons. De même, le fait de bénéficier d'un levier supplémentaire pour augmenter vos marges, ou la volonté de vous autogérer peuvent être des raisons suffisantes pour ne pas déléguer votre e-logistique. Dans ce cas, quelques conseils vous seront sans doute utiles.
Négocier les tarifs auprès de vos fournisseurs
Avant toute chose, il est important de lire attentivement les conditions de votre partenariat avec toute entreprise de stockage, tout fournisseur ou tout transporteur. Cela vous évitera d'être confronté à certaines surprises en cours de route. Demandez systématiquement des devis détaillés, ainsi que la police d'assurance de vos partenaires. Ces documents vous permettront de savoir précisément quels seront vos recours en cas de vol, d'erreur ou de dommage. Ils vous permettront aussi d'établir concrètement vos prévisionnels.
De même, n'hésitez pas à faire jouer la concurrence. Les devis sont une excellente base de négociations.
Anticiper vos besoins en stockage de vos marchandises
Concernant le stockage de vos marchandises, si vous choisissez de posséder votre propre entrepôt ou de louer un local, il vous faudra absolument anticiper vos besoins en termes d'espace.
En effet, certaines périodes de l'année seront plus creuses. D'autres, en revanche, seront marquées par des pics d'activité. Il vous faudra jongler entre ces deux phénomènes, pour ne pas louer inutilement des mètres carrés vides une majeure partie de l'année, et pour ne pas non plus manquer d'espace lorsque vous aurez besoin d'entreposer davantage d'articles.
Se renseigner sur les meilleures offres des transporteurs
Colissimo, Mondial Relay, DHL Express, UPS, GLS… Les transporteurs disponibles sur le sol français sont particulièrement nombreux, et il n'est pas toujours simple de savoir quel est celui qui convient le mieux à vos besoins. Certains d'entre eux proposent des livraisons plus rapides et plus chères. D'autres expéditions sont plus longues mais bon marché. Certains livrent des points relais tandis que d'autres non… La concurrence est très forte et il est primordial de bien se renseigner en amont ! De même, le fait d'avoir une parfaite connaissance de ce secteur vous permettra de négocier des tarifs plus intéressants pour l'envoi de vos colis.
Sachez toutefois qu'il vous sera compliqué de négocier les prix des transporteurs tant que vous ne vendrez pas beaucoup d'articles. En effet, les transporteurs sont généralement plus enclins à octroyer des rabais aux grands acteurs du e-commerce.
En parallèle, pensez aussi à ne pas mettre tous vos œufs dans le même panier… Ne travailler qu'avec un seul transporteur peut parfois s'avérer dangereux. Que feriez-vous si son personnel se mettait en grève ? Il est donc beaucoup plus judicieux de travailler avec plusieurs entreprises de transport. Cela vous permettra d'avoir une solution de repli en cas de besoin, ou de proposer plusieurs modes d'expédition à vos clients.
Emballer ses colis avec un packaging économique et durable
Lorsqu'un client reçoit un colis, son emballage est la première chose qu'il perçoit. Il s'agit donc de la première image délivrée par votre entreprise. Pour marquer des points, je vous conseille vivement de privilégier les paquets personnalisés et écologiques. Il s'agit d'une véritable plus-value, contribuant à la satisfaction client et à sa fidélisation. Offrez-lui une expérience de déballage inoubliable !
Notez aussi que la protection de l'environnement est désormais une préoccupation majeure pour la plupart des acheteurs en ligne. À ce titre, évitez le sur emballage et privilégiez les packagings recyclables. Cherchez au maximum des alternatives au plastique et collaborez tant que possible avec des prestataires soucieux de leur empreinte carbone et de leur chaîne d'approvisionnement. Non seulement la planète vous en remerciera, mais vous renforcerez aussi votre image de marque auprès de votre clientèle.
Déterminer sa politique de livraisons et de retours
Pour que vos clients ne soient pas surpris et que leur satisfaction soit intacte, faites preuve de transparence… Votre politique de livraisons et de retour doit être clairement exposée sur votre site.
Selon la Fevad, 24 % des produits actuellement achetés sur Internet sont retournés. Vous serez donc forcément confrontés à ce problème. C'est pourquoi votre politique de retour doit explicitement être mise en avant sur votre site. Dans ce cas, plusieurs solutions s'offrent à vous : la prise en charge du retour dans son intégralité, ou le fait que le client doive réexpédier le colis à ses frais s'il ne souhaite pas garder le produit. Chaque option a ses avantages et ses inconvénients. Dans tous les cas, cela doit être indiqué au moment de l'achat.
Optimiser son service après-vente
Bien entendu, pour fidéliser votre client, il ne suffit pas de lui envoyer son produit. L'expérience consommateur ne s'arrête pas à la livraison. Celle-ci continue même après la commande. Il vous faut donc assurer un service après-vente efficace. Cela passe par la mise en place d'un service client compétent et réactif, mais pas uniquement… 80 % des consommateurs réclament aujourd'hui le retour gratuit pour les articles qu'ils ne souhaitent pas garder. Certes, cela peut représenter d'importants coûts additionnels. Cependant, il s'agit aujourd'hui d'un véritable argument commercial.
Les solutions pour externaliser sa logistique en e-commerce
Pour externaliser votre logistique en e-commerce, plusieurs alternatives s'offrent à vous. Laissez-moi vous présenter ces différentes options…
Le dropshipping : vendre sans stockage et sans problématique de logistique
Le dropshipping est un système de e-commerce qui consiste à proposer des produits que vous n'avez pas en stock. Plus concrètement, c'est au moment où une commande est passée sur votre site que vous commandez vous-même l'article auprès du fabricant ou du fournisseur pour qu'il l'expédie directement à votre client. Les avantages sont nombreux : le dropshipping vous évite de prendre des risques financiers, d'avoir des stocks, d'acheter des produits ou de louer un endroit pour tout entreposer. Les coûts initiaux sont donc très limités.
Si ce système vous intéresse, rendez-vous chez Dropizi ! Il s'agit d'une plateforme totalement dédiée au dropshipping, qui vous permet de créer un site de dropshipping, de façon très simple et rapide, sans avoir de compétences informatiques initiales particulières.
Le Fulfillment : optimiser sa gestion de la livraison
Le fulfillment, quant à lui, consiste à sous-traiter toute sa logistique e-commerce auprès d'un prestataire externe. Dans ce cas, tout le processus est délégué, du passage d'une commande à la réception du colis par le client, en passant par le SAV et la gestion des retours.
Cependant, à la différence du dropshipping, les produits vous appartiennent. Par conséquent, cela requiert un investissement initial plus important, une bonne gestion des stocks, mais cela vous permet aussi de préserver le contrôle de votre stock et d’en rester propriétaire.
Enfin, certaines marketplaces comme Amazon, Cdiscount, Spartoo ou encore Manomano proposent à leurs commerçants de sous-traiter leur logistique et de gérer totalement cet aspect à leur place.
Dans ce cas, ce sont elles qui se chargent de leur stock ainsi que de l'envoi des commandes et du retour. Le fait de passer par leur plateforme permet de profiter d'un réseau logistique particulièrement étendu et performant.
Pour vous simplifier toute cette démarche logistique, sachez que WiziShop a pensé à tout ! Nous avons mis en place plusieurs partenariats, vous permettant non seulement de travailler avec l'esprit plus libre et serein, tout en vous aidant à réduire vos coûts. À titre d'exemple, nous avons un partenariat avec Packlink, solution d'envoi de colis pour les particuliers et les professionnels, fondée en 2012. Son avantage ? Vous ne payez que ce que vous envoyez et ne devez souscrire à aucun abonnement ! De quoi considérablement réduire ses frais de port notamment...
De même, nous travaillons aussi avec iTrack, un serveur automatisé de contrôle de toutes les expéditions, via lequel chaque transporteur s'engage à livrer vos colis nationaux en moins de 48 heures.
