Un avis client, surtout s'il est négatif, peut vous effrayer. Vous n'avez peut-être pas envie d'entendre parler de tous les petits détails que les consommateurs n'aiment pas dans votre entreprise en ligne.
Cependant, au lieu de prendre les commentaires comme une critique personnelle, utilisez-les comme une opportunité d'améliorer votre réputation, vos produits, de développer votre entreprise et d'entrer en contact direct avec les consommateurs.
Des études montrent que le fait d'entrer en contact avec vos clients peut améliorer considérablement les finances de votre entreprise. Selon la Harvard Business Review, trouver un seul nouveau client peut coûter jusqu'à 25 fois plus cher que de conserver un client existant.
Des recherches menées par Bain & Company montrent qu'une amélioration de la fidélisation de la clientèle, même de 5 %, peut générer jusqu'à 95 % de bénéfices supplémentaires.
En gardant vos clients engagés envers votre entreprise et en leur demandant régulièrement leur avis, ils auront le sentiment de faire partie intégrante de votre entreprise. La confiance des consommateurs sera alors boostée. Le Gallup Business Journal note qu'ils peuvent même commencer à dépenser davantage à chaque transaction.
Dans cet article, je vais vous expliquer ce que vous pouvez améliorer dans votre activité en ligne grâce au levier marketing que représentent les avis en ligne, sur les réseaux sociaux, sur Google et sur toutes les pages pouvant recueillir la note d'un utilisateur par rapport à votre entreprise. Je vous donnerai également quelques méthodes pour contacter les clients afin d'obtenir des évaluations de vos produits et de votre magasin.
Pourquoi laisser et mettre en avant les avis des clients sur Internet ?
L'examen des commentaires réguliers des clients représente l'un des moyens les plus simples d'améliorer et de développer votre activité de commerce électronique.
Bien sûr, la collecte des premiers commentaires n'est que la première étape. Vous devez également mettre ces nouvelles informations à votre service en les appliquant à votre entreprise.
N'oubliez pas que tout type de commentaire et de note est bon à recevoir !
Si les commentaires positifs peuvent donner un coup de fouet à votre journée, les commentaires négatifs peuvent vous aider à apporter des changements positifs susceptibles d'améliorer vos produits ou vos activités commerciales. Non seulement le feedback peut orienter ou modifier l'évolution de votre entreprise, mais il peut également vous aider à augmenter vos ventes.
Il peut renforcer votre crédibilité en tant qu'entreprise et montrer que vous vous souciez de ce que pensent vos clients, ce qui constitue également une excellente stratégie pour fidéliser les clients e-commerce.
Vous trouverez ci-dessous quatre des principaux domaines dans lesquels les commentaires des clients peuvent vous aider à vous améliorer. Quelle que soit la façon dont vous recueillez ces commentaires, vous constaterez que vous pouvez utiliser les expériences et les émotions des clients que vous recueillez pour stimuler ces domaines vitaux de votre entreprise.
1. Pour améliorer l'expérience des consommateurs
L'expérience vécue par les clients sur votre site Web aura une incidence considérable sur la façon dont ils vous perçoivent en tant qu'entreprise. Les critiques les plus courantes portent sur le manque d'informations, le manque d'organisation ou le fait que le site n'ait pas été vérifié avant sa mise en ligne.
L'expérience de l'utilisateur commence souvent par la première impression qu'il a de votre site web. Selon une étude réalisée par Sheng et Dahal de l'Université du Missouri en 2011, les utilisateurs se font une première impression d'un site en moins d'une seconde.
Cependant, l'expérience globale du client en matière de commerce électronique est bien plus que cela. Vous devez également tenir compte de la facilité de navigation sur le site et de sa vitesse. Vous devez examiner la quantité d'espaces vides sur chaque page et vérifier si votre site est optimisé pour les appareils mobiles.
Même si vous testez votre site de manière approfondie avant de le mettre en ligne, il est possible que vos clients trouvent un problème que vous n'aviez pas remarqué. En leur fournissant un moyen de le signaler rapidement et facilement, vous pouvez réduire leur frustration et leur faire savoir que vous êtes à l'écoute de leurs besoins.
2. Pour booster l'image de votre magasin sur les réseaux sociaux
Les consommateurs ont toujours été influencés par ce que leurs amis et connaissances achètent. Les recommandations de bouche à oreille, les témoignages et les photos sont de puissants facteurs pour attirer de futurs clients et fidéliser ceux que vous avez déjà.
Si les témoignages sur votre site web sont une excellente chose, vous pouvez utiliser les commentaires des clients en les intégrant à vos médias sociaux.
Que vous soyez présent sur Facebook, Instagram, Twitter ou sur autres réseaux sociaux, vous pouvez utiliser les commentaires des clients pour rendre ces pages plus fortes, plus attrayantes et plus positives, et in fine pour booster vos ventes en ligne.
Demandez aux clients de partager leurs opinions ou de créer un lien vers votre entreprise avec un hashtag spécifique dans leurs publications. Vous pouvez également publier sur vos comptes des témoignages de clients provenant de votre site web.
Il peut être facile de se décourager face à des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux. Cependant, gardez à l'esprit qu'il est préférable que les clients laissent leurs commentaires là où vous pourrez y répondre rapidement.
Peu importe que les commentaires sur les réseaux sociaux soient exclusivement positifs ou un mélange des deux, il est important que vous reconnaissiez ces avis et y répondiez rapidement.
Ils représentent les émotions que vos produits ou services en ligne suscitent et peuvent vous aider à mieux comprendre les besoins et les motivations de votre client cible.
3. Pour lancer de nouveaux produits ou améliorer votre catalogue
L'une des principales raisons pour lesquelles vous voudrez savoir ce que pensent vos clients est de vous aider à faire évoluer vos lignes de produits, en créant de nouvelles gammes innovantes.
Les clients sont peut-être satisfaits de ce que vous proposez sur votre site Web. Cependant, ils pourraient demander à connaitre la date à laquelle vous proposerez de nouveaux produits.
Notez les commentaires qui reviennent le plus souvent. Il s'agit peut-être de demandes concernant une toute nouvelle ligne de produits. Il peut aussi s'agir d'une nouvelle couleur ou d'un petit changement dans un produit actuel pour le rendre plus efficace.
En plus de découvrir les demandes de nouveaux produits, vous pouvez utiliser ces commentaires pour déterminer ce qui fonctionne déjà bien pour votre entreprise. Cela vous aidera à vous concentrer sur les produits les plus populaires auprès de certains de vos clients pour créer une base de données dédiée à cette clientèle.
4. Pour optimiser votre service client
Outre l'amélioration et le développement de vos gammes de produits et de vos offres, les commentaires réguliers des clients peuvent vous aider à améliorer l'expérience utilisateur en matière de suivi client.
Aujourd'hui, il existe de nombreuses façons de contacter une entreprise en ligne pour obtenir de l'aide. Les commentaires que vous recevez peuvent vous aider à déterminer sur quoi votre équipe doit se concentrer.
Par exemple, les robots de messagerie en ligne sont très présents sur tous les types de sites web et peuvent constituer une excellente option si vous cherchez à automatiser votre suivi clientèle. Ces bots peuvent commencer par utiliser des réponses automatisées pour aider les clients à obtenir rapidement des réponses ou des solutions.
Cependant, les commentaires peuvent montrer que les clients sont frustrés par des réponses qui ne leur sont pas spécifiques. Vous constaterez peut-être qu'investir dans une équipe de support client en direct par chat peut vous aider à fidéliser votre clientèle.
Bien que le suivi fourni par téléphone ou par email puisse également être utilisé, il peut ne pas fournir le service rapide que vos clients souhaitent.
La plupart des clients d'aujourd'hui souhaitent une assistance instantanée. S'ils ne sentent pas qu'ils peuvent recevoir des réponses rapides à leurs questions, ils risquent d'aller voir ailleurs.
Comment recueillir les commentaires des clients ?
Maintenant que vous comprenez pourquoi il est important pour votre entreprise d'obtenir un avis de la part de vos clients, il est temps de vous atteler à la collecte de ces données cruciales !
Bien sûr, les formes les plus anciennes de feedback reposaient sur la parole, les clients discutant avec les propriétaires derrière le comptoir. En tant qu'entreprise en ligne, vous devrez principalement utiliser l'écrit ou des méthodes de communication à distance.
1. Envoyer des enquêtes basées sur des formulaires
Les enquêtes basées sur des formulaires reposent sur une méthode similaire à celle des anciennes cartes d'enquête papier pour recueillir les commentaires des clients. Ces enquêtes en ligne peuvent être proposées à la fin d'un achat ou placées sur la barre latérale de votre site Web.
Ces enquêtes sont souvent les options les plus faciles à lire et à analyser pour les e-commerçants. Elles font appel à des questions courtes et standard. Si l'enquête est réalisée directement sur votre site, elle devra être assez courte avec une ou deux questions rapides.
Toutefois, si vous créez une enquête après achat, vous pouvez la rendre plus longue et inclure des questions ouvertes à la fin. Essayez de limiter votre enquête à 10 questions maximum, et concentrez-vous sur les questions qui ont le plus d'importance pour le succès de votre entreprise.
2. Inclure des enquêtes dans l'application
Si votre entreprise dispose d'une application à partir de laquelle les clients peuvent faire des achats, vous pouvez réaliser une enquête dans l'application. Comme vos clients utiliseront des appareils mobiles, les questions devront être courtes et simples pour éviter toute confusion et frustration.
Ces enquêtes sont flexibles et fonctionnent très bien car elles touchent les clients pendant qu'ils utilisent votre application.
N'oubliez pas, cependant, que de nombreuses personnes ont tendance à ignorer ces enquêtes parce qu'elles ne veulent pas perdre de temps. Leur promettre des enquêtes à deux questions pourrait les inciter à y répondre.
3. Utiliser les enquêtes Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) indique la probabilité que votre client partage son avis e-commerce positif sur vos produits à quelqu'un d'autre en répondant, sur une échelle de 1 à 10 par exemple, à la question « Recommanderiez-vous nos produits et services à votre entourage ? ».
Ce score peut vous montrer à quel point vos clients sont satisfaits de vos produits. Cependant, son inconvénient est qu'il ne vous indique pas ce que les clients n'aiment pas s'ils donnent un score faible.
Comme le NPS utilise une seule question, la plupart des clients sont très susceptibles d'y répondre, ce qui vous permet d'accéder facilement à des données importantes.
Néanmoins, si vous prévoyez de contacter tous ceux qui donnent un score faible, vous risquez d'avoir du mal à entrer en contact avec tous vos clients mécontents.
4. Envoyez des e-mails transactionnels
En plus de demander à vos clients de répondre à des enquêtes sur votre site Web à la fin d'un achat, vous pouvez également envisager de joindre des enquêtes dans vos mailings.
Ces mails de suivi vous permettront de savoir si les clients ont été satisfaits de votre site Web et de vos produits ou services.
Une option similaire consiste à envoyer un mail de suivi un jour ou deux après l'arrivée d'un produit. Cela permettra à votre client de regarder le produit, de le tester et de vous faire des suggestions d'amélioration.
5. Créez des tableaux de suggestions
Si vous pensez qu'un tableau de suggestions n'est réservé qu'aux magasins physiques, détrompez-vous. Certaines entreprises en ligne créent des tableaux de commentaires ou de suggestions des clients qu'elles affichent directement sur leurs sites Web ou leurs réseaux sociaux.
Vous pourriez être surpris par le nombre de réponses que vous obtenez sur ce tableau si vous le placez à un endroit facile à trouver de votre site.
Les clients adorent cette fonction, car ils ont l'impression d'être un élément essentiel. Ils peuvent également soumettre des commentaires à leur propre rythme, ce qui leur donne plus de liberté.
Ils peuvent aussi se sentir proches d'autres clients sur votre site qui donnent des commentaires similaires. Cependant, gardez à l'esprit que seuls vos clients les plus dévoués sont susceptibles de vous dire ce qu'ils pensent ici.
Positifs ou négatifs : analysez constamment les avis sur votre entreprise
L'impact du e-commerce sur le consommateur est indéniable. Si presque tout le monde peut créer une entreprise en ligne, il faut être tourné vers l'amélioration pour rester en activité et se constituer une solide base de clients.
Écouter les commentaires des clients et recueillir des données est essentiel déterminer comment vous devez évoluer en tant que marque. Que vous receviez des commentaires positifs ou négatifs, répondez de façon constructive et obtenir des résultats positifs.
Est-ce plus facile pour vous de répondre à un avis Google, sur certains réseaux sociaux ? Privilégiez vos supports en fonction de votre disponibilité afin d'améliorer sans cesse votre entreprise et votre image de marque.
.jpg)
