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Avis négatifs e-commerce : 7 conseils pour répondre efficacement aux internautes

Avis négatifs e-commerce : 7 conseils pour répondre efficacement aux internautes

C’est souvent la peur qui revient lorsque l’on aborde le sujet des avis clients. Comment réagir face à des avis négatifs ? Est-ce qu’ils seront publiés ?

Une peur qui peut freiner la mise en place d’un système de collecte d’avis à l’heure où, pourtant, ce type de dispositifs est devenu un outil incontournable pour les boutiques en ligne.

8 internautes sur 10 lisent les avis

Aujourd’hui, près de 85% des internautes admettent consulter les avis.

Un chiffre qui corrobore le besoin des acheteurs de comparer les produits entre eux et d’acheter dans des boutiques en ligne « recommandées ».

Avec plusieurs centaines de milliers de sites marchands actifs, il est important, pour les internautes, de distinguer rapidement les boutiques fiables. Le premier achat sur un site inconnu est toujours un acte anxiogène.

Comme on hésiterait à rentrer dans un restaurant vide, les internautes aiment voir que d’autres gens ont été satisfaits de leurs achats sur un site avant de valider leur propre panier.

Pour 91% de ceux qui consultent les avis, ces derniers seraient d’ailleurs le vecteur numéro 1 dans leur décision d’achats. C'est donc un élément de votre e-réputation à ne pas négliger !

Oui mais… et les avis négatifs ?

Il n’y a pas d’avis réellement négatifs, c’est la première chose à comprendre. Il n’y a que des erreurs et tant mieux si on peut les corriger.

Rappelez-vous qu’aucun internaute ne s’attend à ce qu’un site fasse du sans faute 100% du temps.

Par contre, ils veulent tous s’assurer qu’en cas de problème, ils seront bien traités.

Les avis négatifs sont donc pour vous une formidable occasion de montrer comment vous gérez la relation client à la suite d’un différend.

Sachez que 95% des clients insatisfaits reviennent acheter sur le site si leur problème a été résolu. Ce serait dommage de laisser partir des clients mécontents quand on peut les fidéliser en prenant le temps de les écouter et de leur répondre.

De plus, avoir quelques avis négatifs permet également de crédibiliser l’ensemble de vos avis, que ce soit sur votre site ou sur les pages de vos produits.

À partir du moment où la part d’avis entre 0 et 3 étoiles n’excède pas les 5%, montrer des avis variés rend les internautes moins sceptiques sur leur authenticité.

Enfin, le feedback client est une source d’informations précieuses. On le sait, le succès sur le web dépend, en grande partie, de notre capacité à nous adapter à nos clients, à mieux les connaître.

C’est pourquoi on cherche des outils nous permettant de faire de la veille sociale, d’analyser les tendances, d’affiner notre cible ou encore d’améliorer notre tunnel de conversion.

Les avis peuvent vous aider à répondre à ce type de questions. Nombreux sont les e-commerçants qui ont admis avoir modifié leur site ou services (menu, filtre, pages produits, ajouts de références, prestataires, livraison, modes de paiements, etc) à la suite de recommandations de leurs acheteurs.

Comment traiter un avis négatif ?

Voici les 7 règles d’or pour transformer un avis négatif en véritable avantage.

1/ Ne pas faire de copier-coller

Même si c’est pour râler, l’internaute s’adresse à votre boutique en particulier. A vous de faire preuve de la même attention en personnalisant votre réponse.

2/ Dites merci !

Certes, cet internaute est excédé. Mais il a pris le temps de rédiger un commentaire et d’expliquer son mécontentement.

Commencez donc par dire merci pour sa démarche puis de montrer que vous êtes désolés que son expérience client n’ait pas été satisfaisante.

3/ Gardez votre calme.

La vente met parfois l’être humain à rude épreuve. Impolitesse, mauvaise foi, vous pourrez être confrontés à des avis peu courtois.

Malgré tout, ne pas vous défaire de votre sang froid est la clé pour humaniser votre boutique en ligne et montrer que vous préférez chercher une solution pour apaiser la situation plutôt qu’alimenter la dispute.

4/ Utilisez l’humour.

On l’a vu, le web regorge de ces perles de community managers qui ont su renverser un avis négatif avec un trait d’humour.

Sans essayer d’en faire trop et sans tomber dans la nonchalance, quelques blagues pourront surement vous éviter un bad buzz.

5/ Faites votre mea-culpa.

Certes, la livraison n’est pas réellement de votre ressort et vous en avez assez que l’on vous reproche les retards de votre prestataire.

Malgré tout, il est normal que vos clients s’en remettent à vous lorsqu’ils ne reçoivent pas leur commande dans les temps ou en mauvais état.

Sachez donc absorber tous les reproches, même lorsque vous n’êtes pas directement responsable.

6/ Faites attention à vos offres.

Oui, vos réponses à un avis négatif seront publiques et visibles de tous.

Elles deviendront donc une vitrine de vos qualités d’e-commerçant et de votre philosophie en termes de relation client et service après-vente.

Pour autant, éviter les remises exceptionnelles et les petits cadeaux, ils pourraient encourager l’avis négatif pour obtenir des faveurs.

Préférez le contact direct avec votre client quand le cas le demande.

7/ Ne négligez pas les autres avis.

Parfois, un avis avec 5 étoiles comportera une nuance, une question, un souhait.

Sans allez jusqu’à inspecter chaque avis, montrez que vous portez une attention à l’ensemble de vos retours clients surtout lorsque ces derniers essaient d’apporter un avis constructif.

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