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Comment répondre à un commentaire sur les réseaux sociaux Instagram, Facebook..

Comment répondre à un commentaire sur les réseaux sociaux Instagram, Facebook..

Sur les réseaux sociaux, la censure est fortement déconseillée, voire définitivement interdite ! Avec le Web 2.0, les internautes peuvent prendre la parole sur différents espaces officiels (pages fan, comptes Twitter…) ou non (forums, sites d’avis de consommateurs…).

Oui, aujourd’hui, les internautes ont le pouvoir !

Leurs commentaires sur votre page peuvent coûter cher à l’entreprise si celle-ci n’appréhende pas ces avis de la bonne façon. Il est donc important d’optimiser votre présence sur les réseaux sociaux.

Tout d’abord, sachez que si votre entreprise n’est pas encore sur ces sites, c’est un manque à gagner pour votre activité. En 2016, votre prospect ou votre client est devenu social, vous devez l’être également si vous voulez faire du business.

Également, si vous êtes sur ces plateformes, mais que vous ne laissez pas l’opportunité à vos clients ou prospects de s’exprimer, c'est également une erreur !

Les médias sociaux sont là pour engager la conversation avec votre communauté. Sur Facebook, Twitter, Instagram ou même TikTok, vous n’êtes pas sur un panneau publicitaire, dans une publicité télé ou radio…

Faut-il répondre aux commentaires des publications ?

Qu’à cela ne tienne, bon nombre d’entrepreneurs ou Community Managers se demandent régulièrement s’il faut répondre ou non à un commentaire laissé par un internaute sur une vidéo ou une vidéo.

Personnellement, je pars du principe qu’il faut apporter une réponse, que le message soit positif ou négatif. Selon moi, le strict minimum est de « liker » pour remercier la personne de sa contribution.

Si le message est négatif, la réponse est inévitable ! Et ne vous plaignez surtout pas… Il s’agit là de votre meilleure chance de montrer à l’ensemble des internautes que vous êtes à l’écoute des besoins de vos clients.

Découvrez, en fin d'article, une infographie à garder sous le coude pour bien gérer votre page. Elle vous aidera à évaluer le niveau de satisfaction d’un commentaire posté sur les réseaux sociaux et à y répondre. Quand devez-vous dire ? Comment devez-vous répondre ? Apprenez aujourd’hui à préserver l’e-réputation de votre entreprise !

Est-ce que le commentaire est positif ou négatif ?

L’infographie présentée ci-dessous découpe le traitement d’un commentaire posté sur les réseaux sociaux en 3 étapes :

  • La découverte
  • L’évaluation
  • La réponse

Alerte ! Votre logiciel de veille e-réputation, votre compte Instagram ou votre smartphone vous affiche une notification. Quelqu’un a laissé un message à propos de la photo de votre dernière publication… Découvrez-le et vérifiez s’il est positif ou non…

Si le commentaire est positif

S’il est positif, vérifiez que l’affirmation de l’internaute est vraie. Si c’est le cas, remerciez-le tout simplement pour sa contribution. En revanche, s’il commet une erreur, remerciez-le tout de même, mais corrigez-le gentiment.

Si le commentaire est négatif

S'il est négatif, ça se complique. Voici les différentes situations envisageables pour éviter les erreurs sur les réseaux sociaux :

  • Si la personne possède un profil, un blog ou un site dédié au dénigrement, évitez de répondre à un post spécifique mais surveillez tout de même les informations et commentaires pour pouvoir corriger au cas où. Idem si un internaute essaie de faire de l’humour avec une blague, un message ridicule ou une satire.
  • S’il ne s’agit ni d’un troll ni d’un commentaire ridicule mais que des informations mentionnées sont erronées, répondez avec des informations précises et insérez des liens vers vos sources pour justifier vos réponses.
  • S’il s’agit d’un client mécontent suite à une mauvaise expérience vécue avec votre entreprise ou votre marque, rectifiez la situation si c’est possible. Sinon, tentez de lui apporter de l’aide ou envoyez la directement vers le service client s’il s’agit d’un dossier un peu plus confidentiel ou sensible. Si le problème est résolu en privé, vous pouvez vous permettre de demander à l’internaute en question de préciser, en public, que son problème est résolu. Généralement, si la personne est satisfaite de votre aide, elle le fera avec plaisir.
  • Si l’internaute n’est ni un troll, ni un comique, qu’il n’est pas mécontentant et qu’il ne donne aucune information erronée, demandez-vous si une réponse de votre part apportera une aide à cet internaute ou à l’ensemble de votre communauté. Si ce n’est pas le cas, il n’est pas indispensable de répondre. Si c’est le cas, vous pouvez apporter une réponse en respectant les critères qui suivent…

Comment répondre à un commentaire sur les réseaux sociaux ?

Voici 5 notions à prendre en compte lorsque vous répondez à un commentaire sur les réseaux sociaux (instagram, facebook, etc) :

  • Assurez la transparence des informations. Dévoilez votre connexion avec l’entreprise. Vous devez être identifié clairement en tant que personne gérant la page de la marque. Et n’essayez pas d’amadouer la personne avec des fausses affirmations. Si on s’en rend compte, ça ne sera que pire pour votre e-réputation.
  • Tenez-vous en aux faits. Ne vous lancez pas sur un argument supplémentaire si l’internaute n’en a pas parlé. Et citez vos sources avec des liens.
  • Soyez le plus réactif possible et essayez de poster votre réponse en quelques minutes sur la publication, surtout depuis que Facebook affiche publiquement votre temps moyen de réponse. Prenez tout de même le temps de formuler une réponse correcte et de la faire valider s’il s’agit d’un sujet sensible avant de publier. La difficulté est là : assurer la réactivité tout en prenant le temps d’apporter une réponse correcte…
  • Répondez-sur un ton qui reflète votre personnalité ainsi que la mission et les valeurs de la marque.
  • Restez poli et respectueux, même si l’internaute vous agace. Je vous rappelle que vous représentez l’image de l’entreprise sur le Web. Un conseil infaillible : écrivez votre réponse même si elle est haineuse, sans la publier. Attendez quelques minutes, effacez votre commentaire et recommencez. Vous verrez que vous serez calmé et apte à écrire et publier une réponse respectueuse.

Vous êtes maintenant prêts à faire face à tout commentaire posté sur les sites Instagram, Facebook, Twitter, etc; et à préserver l’e-réputation de votre entreprise ! Je vous laisse découvrir toutes ces informations avec l’infographie ci-dessous…

répondre-commentaire-réseaux-sociaux

Agence Web les Résoteurs le 25 mars 2016 à 21:00

C’est une question récurrente pour les novices en social média. L’article est bien détaillé et accompagné d’une infographie explicative.

Du coup, je partage !


Gérald Bouillaud le 30 mars 2016 à 17:56

Merci pour cette infographie simple, claire et bien organisée. Cet article sera indispensable à tous les internautes en herbe qui manipulent les réseaux sociaux qui ne connaissent pas les impacts liés à chaque action entreprise. Vos conseils permettront de mieux maîtriser l’utilisation des canaux de communication web.


Forissier le 27 avril 2016 à 18:04

Bonsoir,

petite interrogation…

« Si l’internaute n’est ni un troll, ni un comique, qu’il n’est pas mécontentant et qu’il ne donne aucune information erronée, demandez-vous si une réponse de votre part apportera une aide à cet internaute ou à l’ensemble de votre communauté. Si ce n’est pas là, il n’est pas indispensable de répondre. Si c’est le cas, vous pouvez apporter une réponse en respectant les critères qui suivent… »

Est-ce un jeu de mots?…

Cordialement.


Alexandre le 28 avril 2016 à 09:25

Bonjour Eric,


Il y avait une petite erreur dans cette phrase. C’est modifié. Si vous avez encore besoin de précisions, n’hésitez pas


Merci, en tout cas, pour cette remarque !


Alexandre


Paglop le 15 juin 2018 à 10:18

Merci mais Je ne connais toujours pas les manip... pour remerci un like ou un commentaire sur tweeter?
Merci de remplir tous les champs et de valider le captcha pour envoyer un commentaire.
Votre commentaire a été enregistré avec succés. Merci !
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