88% des cyberconsommateurs déclarent que bénéficier du Live Chat améliore le ressenti en ligne – Le chiffre du jour

Publié dans Blog ecommerce > Le chiffre du jour le jeudi 7 août 2014 | Par Alexandre | 2 commentaires

C’est une étude qui nous vient de la solution LivePerson et qui date de 2013. Selon eux, proposer un outil de chat sur sa boutique e-commerce est un levier essentiel pour la fidélisation.

Le live chat

Les enjeux du Live Chat

En effet, 88% des cyberconsommateurs déclarent que bénéficier d’un chat en ligne améliore le ressenti. Dans un premier temps, cela permet de convertir des prospects en acheteurs car 60% sont plus enclins à commander s’ils reçoivent de l’aide par un contact humain. Mais surtout, 84% pensent qu’une expérience de ressenti positif peut les transformer en clients à vie. En d’autres termes, votre boutique e-commerce peut être la plus sophistiquée possible, le fait d’humaniser celle-ci est stratégique pour la fidélisation client.

Au cours d’une navigation, des instants sont particulièrement importants pendant lesquels une assistance en ligne permettra aux visiteurs d’atteindre leurs buts. Ce constat est tout à fait logique compte tenu du parcours client :

  • 42% déclarent que c’est important lorsque l’on a des questions sur un produit ou une commande
  • 35% pour des difficultés à passer commande
  • 35% pour des questions après la commande.

Ce sont les services financiers qui dominent en matière de ressenti client en ligne avec 70% des sondés qui le qualifient de « très bon » ou « excellent ». Viennent ensuite les produits de grande consommation et de l’habillement (69%) ainsi que les voyages (61%).

Live Chat : quel prestataire choisir ?

Difficile de choisir un prestataire lorsque bon nombre d’entre eux se lancent sur le marché. Parmi les plus connus, nous pouvons citer LivePerson bien entendu, à qui l’on doit cette étude, mais également Watcheezy et iAdvize.

Outre les tarifs, pensez à vous renseigner sur la compatibilité multi-supports de l’outil et vérifiez que l’outil choisi soit doté d’une fonctionnalité d’analyse des données comportemantales et historiques du visiteur, qui va faire que le tchat sera proposé à la bonne personne, au bon moment. Certains outils peuvent même proposer une demande de rappel ou un tchat vidéo.

Un outil va plus loin… Il s’agit de Howtank qui développe un aspect communautaire. Au lieu que ça soit une personne de votre service client qui réponde aux questions de vos visiteurs, c’est l’un de vos meilleurs clients (un ambassadeur) qui va se charger de le faire. Pour en savoir plus, je vous invite à lire ou relire l’interview de Sebastien Foret, CEO de Howtank, qui nous en apprend davantage.

Et vous, avez-vous installé un service de chat sur votre boutique en ligne ? Quels sont vos retours à ce sujet ?

Voici l’infographie complète d’où est tirée cette étude :

chat en ligne e-commerce

2 commentaires pour "88% des cyberconsommateurs déclarent que bénéficier du Live Chat améliore le ressenti en ligne – Le chiffre du jour"
Par Raphael le jeudi 14 janvier 2016

Bonjour, les différentes solutions de LIVE CHAT énumérées dans l’articles sont-elles toutes compatible pour un site sous Wizishop ?

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Par Alexandre le vendredi 15 janvier 2016

Bonjour Raphaeël,

Sur WiziShop, nous avons intégré les solutions Watcheezy et iAdvize.

Vous pouvez retrouver toutes les infos dans votre admin, dans Configuration > Scripts & services externes. Bien entendu, votre Business Coach est à votre disposition si besoin, n’hésitez pas :)

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