Le social listening fait référence à la veille qu'effectuent les marques sur Internet.
L'e-réputation est un élément que toutes les marques doivent surveiller de près. Elle va fortement influencer le développement de l'entreprise et peut avoir des conséquences très néfastes en cas de marketing viral qui tourne au bad buzz par exemple.
Pour cela, les marques ont tout intérêt à vérifier régulièrement ce qui est dit d’elles sur Internet et les médias sociaux.
Le social listening est également un outil de veille concurrentielle. En marketing B2B notamment, l’entreprise va cette fois regarder ce que font ou disent ses concurrents directs afin d’anticiper au mieux ses propres actions.
La pratique du social listening se traduit donc par une observation et une analyse de ce qui se passe et de ce qui se dit sur Internet et les réseaux sociaux. En plus de la surveillance de l'e-réputation et de la veille concurrentielle, elle obéit à d’autres objectifs marketing tels que :
- L’analyse de l'efficacité d’une campagne publicitaire
- La détection de nouvelles tendances
- La mesure des retombées à la suite d’un événement
- La mesure de l’engagement sur les publications de réseaux sociaux
- La détection des intentions d'achats
- La détection et la gestion des crises
- Etc.
Avec le boom des réseaux sociaux, les internautes partagent de plus en plus leurs avis et leurs expériences. Ces commentaires, avis, tweets, etc. sont une mine d’informations pour les entreprises. Le caractère spontané de ces feedbacks est également très important puisqu’il montre une réalité. Pour exploiter tout cela, il convient toutefois de mettre en place une vraie stratégie de social listening et d’utiliser des outils spécifiques pour gagner du temps.
Il est alors possible d’exploiter toutes les informations trouvées sur les médias sociaux en suivant 4 étapes essentielles qui sont :
- La récolte des données : elle peut se faire via des Hashtags ou des keywords qui vous permettent de cibler les informations que vous recherchez. Il est également nécessaire de mener votre social listening sur des canaux pertinents, c'est-à-dire là où se trouve votre cœur de cible.
- Le tri : certaines données récoltées, notamment via un outil de social listening, n’auront pas de réel intérêt. Il vous suffira de les supprimer pour ne conserver que ce qui peut vraiment être exploité selon vos objectifs.
- L'analyse des données : vous pourrez, à cette étape, faire ressortir des insights qui vont vous guider dans vos actions. Les outils vous proposent pour cela des fonctionnalités très efficaces de filtrage, de croisement, de corrélation, etc.
- La visualisation : les insights que vous aurez fait ressortir pourront être représentés dans un dashboard afin d’avoir une vision claire de votre présence sur les médias sociaux ou de celle de vos concurrents (dans le cadre d’une veille concurrentielle).
