Le clienteling est une stratégie marketing qui se base sur la fidélisation du consommateur. Il s'agit d’une stratégie de plus en plus déployée par les entreprises et qui s’apparente à la relation qu'entretiennent les commerçants de proximité avec leurs clients.
Il y a quelques années, les stratégies marketing étaient principalement orientées prix et produits. Aujourd'hui, avec le changement des modes de consommation et la vente en ligne notamment, la tendance a évolué. Le consommateur est plus exigeant et ses attentes se sont affinées.
Les entreprises ont donc dû modifier leurs stratégies pour remettre le consommateur au cœur de toutes les actions.
Le clienteling consiste donc à améliorer la relation client en proposant des expériences plus personnalisées.
Les entreprises passent ainsi du “one-to-few” (avec des stratégies qui s’adressent à un groupe cible) au “one-to-one” (qui consiste à répondre aux besoins spécifiques d’un client en particulier).
Cette stratégie vise à redonner confiance aux acheteurs, notamment en misant sur des vendeurs compétents et à l’écoute.
De nombreux clients se rendent en magasin après avoir déjà recherché des informations sur les produits, ils sont donc parfois plus renseignés que certains vendeurs. Or dans une optique de clienteling, les vendeurs jouent un rôle primordial.
Afin d'améliorer et de personnaliser la relation client, notamment sur les points de vente, les vendeurs reprennent leur rôle de conseillers. Ils disposent d’une meilleure connaissance de leurs produits mais également de données sur leurs clients.
Grâce aux informations client, à leur historique d’achat, leurs produits préférés, leurs centres d'intérêts ou encore leurs informations de fidélité, ils sont en capacité de proposer un service et des produits en accord avec les attentes du consommateur.
En résumé, le clienteling se base sur trois facteurs fondamentaux qui sont :
- Une meilleure connaissance des clients (habitudes, envies, produits préférés, centres d'intérêt, cycle de vie du client, etc.)
- Une meilleure formation des vendeurs qui apportent de réels conseils aux clients
- Une relation client plus personnalisée et de proximité avec le vendeur
Tout cela dans le but de développer une relation durable avec les clients et de les fidéliser.
La notion de clienteling n'est donc pas nouvelle dans l’univers du retail mais elle est remise au goût du jour après la tentative de nombreuses enseignes de digitaliser leurs points de vente.
Les clients sont en réalité demandeurs de contacts humains, de conseils personnalisés et d'accompagnement sur-mesure. En boutique ils s’attendent à profiter de conseils et d'informations qu'ils n’ont pas pu trouver en ligne.
La stratégie omnicanale joue d’ailleurs un rôle important dans la mise en place du clienteling.
