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Guide FAQ e-commerce : 17 Conseils et 5 exemples pour créer une FAQ parfaite !

Guide FAQ e-commerce : 17 Conseils et 5 exemples pour créer une FAQ parfaite !

Afin de permettre à vos visiteurs et clients de mieux connaître votre catalogue, vos services et votre entreprise, plusieurs solutions existent.

Tout d’abord, on pense à la page “Qui sommes-nous” qui va permettre d’en dire plus sur la gestion de vos objectifs, votre ADN et vos équipes. En quelques lignes, vous allez pouvoir expliquer ce que vous êtes dans une présentation biographique à votre image.

Il y a aussi les réseaux sociaux, véritables vitrines de votre business. Levier d’acquisition et de conversion, vous pourrez toucher de plus en plus de personnes via vos profils et votre stratégie social media.

Après avoir bien travaillé votre marketing, des questions plus pratiques ne sont pas abordées. Votre identité visuelle, votre cœur de métier sont bien présents, mais qu’en est-il de votre politique de retours, de votre SAV ou même de vos informations pratiques autour de vos articles ?

La page FAQ est donc le meilleur lien pour rassurer vos clients, donner plus de visibilité à votre savoir-faire, votre création, et briller, parfois même en référencement naturel...

Qu’est-ce qu’une FAQ ? Définition et caractéristiques de la page

Que signifie FAQ ?

En français, cet acronyme se traduit fréquemment par “Foire aux Questions”. Elle fait référence à l’expression anglaise “Frequently Asked Questions”, que l’on pourrait traduire par “questions souvent posées”.

Cette page est un canal d’informations qui permet de recenser toutes les questions que les clients se posent ou seraient susceptibles de poser par rapport à un site web ou plusieurs sites, un service, un produit, des objets, ou des demandes d’informations autour de la livraison par exemple.

Cette page est souvent présentée comme une liste de questions suivies de leurs réponses et fait l’objet d’une interface unique avec un lien mis en avant sur la page d’accueil d’un site.

Utilités et avantages d’une FAQ

L’utilité de cette page est tout d’abord informative pour la gestion des demandes de vos clients et prospects. En effet, lorsqu’un visiteur est sur le point d’effectuer l’achat d’une création de votre catalogue ou de souscrire à un service en ligne, il se pose automatiquement plusieurs questions, surtout si c’est la première fois qu’il vous accorde sa confiance.

Avec une page dédiée aux différentes questions récurrentes ou aux informations qui vous semblent prioritaires mais peut-être pas simples à comprendre pour quelqu’un qui ne partage pas votre expertise, la FAQ va pouvoir être le guide de votre prospect.

Cette solution est un premier filtre en termes de service client afin d’alléger la charge de travail mais aussi de raccourcir le temps entre la première visite de l’utilisateur et son acte d’achat. Votre SAV aura à prendre en charge beaucoup moins d’appels, de mails ou de messages autour de questions “basiques” !

Mettez-vous à la place d’un acheteur : si vous souhaitez avoir une information sur la politique d’échange d’un site de vente par exemple, vous n’avez pas envie de devoir appeler un service qui ne sera peut-être pas disponible dans l’immédiat.

Une page FAQ bien optimisée est aussi un contrat de confiance entre votre société et le public. Cette section permet d’augmenter la satisfaction client et donc de renforcer votre image de marque.

Anticiper les questions, rédiger des réponses claires et adaptées sont autant de petites attentions qui vous seront bénéfiques sur la durée !

Est-ce obligatoire d’avoir une FAQ sur son e-commerce?

Aucune obligation ! Vous êtes libre de choisir de la mettre en place sur votre boutique en ligne mais aussi de juger sa légitimité selon le type de service que vous proposez.

Vous pouvez simplement mettre en place un formulaire de contact afin d’inviter les clients à vous envoyer par message toutes leurs interrogations.

Si lors de votre audit e-commerce, vous identifiez souvent les mêmes questions de la part des visiteurs de votre site, alors sera judicieux de publier votre FAQ afin d'ôter tous les doutes autour d’un élément de votre service, ou simplement de modifier votre offre en interne afin de “réparer” cette anomalie.

Toutefois, avec tous les avantages que la FAQ peut procurer à un site commercial, il serait dommage de s’en priver ! SEO, acquisition, conversion, expérience utilisateur, formation, recommandations aux clients, ressources produits… Une petite page pour de grands résultats, à condition de suivre quelques règles essentielles !

Donner forme à sa FAQ

Dynamique ou statique, page dédiée, barre de recherche ou catégorie entière, sous forme de liste, de messagerie instantanée ou de vidéo, les types de FAQ sont nombreux. À vous de choisir la meilleure solution pour votre e-commerce !

Comment trouver les bonnes questions à inclure dans ma FAQ ?

Après plusieurs semaines, mois, années d’activité, vous avez dû recevoir de nombreuses sollicitations d’internautes, parfois des questions ou des demandes d’informations qui se rapprochent d’un client à l’autre.

Ce sont toutes ces questions récurrentes que vous devez mettre en avant sur votre FAQ afin de répondre aux futurs besoins de vos nouveaux prospects.

Si vous démarrez votre activité en ligne, vous n’avez pas encore le recul nécessaire des clients sur votre service.

Ainsi, pour pouvoir remplir cette étape malgré tout, plusieurs solutions s’offrent à vous.

  • La concurrence : vous proposez certainement des articles et prestations dans un domaine déjà concurrentiel, ou sur un secteur comportant plusieurs types d’activités. Dans votre milieu, d’autres sites marchands préexistent et certains d’entre eux doivent avoir leur propre FAQ avec leurs propres expressions, etc. Pourquoi ne pas, tout simplement, vous inspirer de leur page et réécrire certains de leurs paragraphes pour les adapter à votre société ? Si vous vendez des cosmétiques, faites un tour du côté des grands comme Sephora pour voir ce que vous pourriez faire à votre niveau.
  • Votre entourage : lorsque vous vous êtes lancé dans l'aventure entrepreneuriale et la vente en ligne, vous avez pu échanger avec vos proches autour de vos activités et votre domaine. Après de nombreuses discussions et des heures d’explications, notamment à celles et ceux qui ne connaissent pas votre marché, vous avez répondu à toutes les questions et éclairci les idées de votre famille et vos amis. Au même titre que vous prenez soin de lever les mystères sur votre activité auprès des vôtres, vos visiteurs auront sans doute les mêmes demandes que votre entourage. N’hésitez pas à solliciter vos proches pour construire une première FAQ accessible à tous !
  • Les réseaux sociaux : en préparant le lancement de votre structure, vous avez communiqué sur vos futures activités à travers vos profils personnels et/ou professionnels pour commencer à faire du bruit. Que vous ayez 100, 1000 ou 10000 abonnés, utilisez vos profils pour poser des questions à vos abonnés. Ainsi, vous pourrez dessiner les contours des questions que risquent de poser vos futurs clients. Sur Instagram, vous pouvez poster des stories avec le sticker de sondage par exemple afin de savoir si certains domaines méritent d’être approfondis sur votre site. Idem, sur LinkedIn, Facebook et Twitter, vous pouvez ajouter des sondages à vos posts, ou simplement proposer d’ouvrir la discussion avec les utilisateurs sur leurs interrogations. Un bon point de départ pour alimenter votre FAQ tout en mettant en avant votre entreprise !

Quelles sont les réponses attendues ?

Une règle préliminaire à la rédaction de votre FAQ : ce lieu n’est pas l’endroit où vous pourrez “vendre” votre société et votre catalogue. Cette page n’a pas une vocation commerciale au départ, elle est surtout un espace de conseils, de recommandations, de ressources, de SAV ou de formation pour vos clients ou futurs prospects.

Une foire aux questions doit être considérée comme neutre car essentiellement servicielle. À la différence de votre page “Qui sommes-nous” qui vous permet de souligner les atouts de votre structure et de vos produits, la FAQ permet aux utilisateurs de comprendre tous les détails factuels de votre site Internet et votre catalogue, et peut même vous permettre de mieux référencer votre plateforme sur les moteurs de recherche comme Google.

Habituellement, les réponses écrites sont privilégiées, justement pour permettre à votre site de ressortir dans les requêtes des moteurs de recherche. Nous vous conseillons donc de rédiger vos réponses, sans expressions complexes, et d’ajouter des formats supplémentaires pour encore plus faciliter la compréhension des utilisateurs. Photos, images, infographies, mode d’emploi sous forme d’illustrations ou vidéos seront les bienvenus pour compléter vos paragraphes.

Tout ce qui permettra à votre public d’intégrer rapidement vos informations sera utile, le tout avec votre ton, votre ADN et votre charte graphique !

Bien rédiger sa FAQ

  • Des questions claires

Les questions incluses dans votre FAQ doivent être basées sur de réelles interrogations. La règle est de reformuler les demandes avec un vocabulaire simple, un style épuré et des phrases courtes.

Une question courte pourra englober plusieurs réponses : ce sont donc les réponses qui doivent comporter les nuances et les degrés, pas les questions. Voyons quelques tournures de phrases que vous pourrez intégrer avec ces codes dans votre FAQ.

Comment dois-je faire pour trouver la page de mes informations personnelles pour modifier mon adresse de livraison afin de recevoir mon colis alors que je pars en vacances ?”

“Comment modifier mon adresse de livraison ?

“Quelles types de services proposez-vous pour que je puisse recevoir mon colis en moins de 48h dans un point relais près de mon bureau ?”

Quels sont vos services de livraison ?

Parfois, il est possible de recevoir des questions de clients soit impatients, soit sarcastiques, que vous devez tourner à votre avantage. Par exemple :

Quand vais-je recevoir le colis que j’ai commandé il y a trois jours et que je n’ai pas encore reçu chez moi alors que j’ai choisi la livraison rapide pour les Etats-Unis ?

Quels sont les délais de livraison moyens selon mon pays de destination ? (Une grille de délais sera nécessaire afin de spécifier chaque délai moyen si vous proposez la livraison internationale depuis la France par exemple).

Enfin, les questions FAQ sont souvent écrites à la première personne, avec le “je”, car cela permet de personnifier vos informations. C’est aussi un bon moyen de vous positionner sur les moteurs de recherche : de plus en plus d’internautes tapent des requêtes sous forme de questions complètes et pas uniquement des mots clés.

Au-delà du “je”, n’hésitez pas à multiplier les questions récurrentes en différentes tournures de phrases pour vous positionner sur différentes requêtes

Pour avoir une idée des questions récurrentes, écrivez vous-même des questions dans la barre de recherche Google et regardez les PAA, “people also ask”, la partie “Autres questions posées” pour vous inspirer.

paa-google
  • Des réponses précises

Tout comme les questions, les réponses doivent être rédigées dans un vocabulaire simple, avec des phrases courtes et sans “vendre” vos prestations.

Vous allez ici rester sobre, mais cela ne vous interdit pas d’ajouter une touche de vous dans vos réponses ! Il faut alors trouver le juste milieu entre information et émotion pour le client. Rien ne vous empêche également d’ajouter des illustrations ou une vidéo pour guider l’internaute. Reprenons nos exemples précédents.

Q. : “Comment modifier mon adresse de livraison ?”

R. : “Direction votre espace client :

  • Connectez vous à votre compte en haut à droite de l’écran dans l’onglet “Mon Compte”
  • Dans votre espace client, sélectionnez l'onglet “Mes Coordonnées”
  • Dans la partie “Adresse”, vous trouverez le bouton “Modifier”.
  • Vous n’avez plus qu’à entrer votre nouvelle adresse !”

Aussi, si votre réponse à la question se doit d’être courte, cela n’empêche pas de structurer votre paragraphe si vous avez besoin d’approfondir le sujet.

Pour notre exemple ci-dessus, vous pouvez ajouter des informations supplémentaires à l’explication de base :

“Vous déménagez ? Vous partez en vacances ? Vous voulez vous faire livrer au bureau ? Pas de souci ! Vous pouvez modifier votre adresse de destination autant de fois que vous le souhaitez !”

De même, l’usage de listes à puces ou de tableaux dans certains cas de figure peut être judicieux. A la question “quels sont les délais de livraison de ma commande ?”, vous pouvez imaginer vous inspirer du modèle du site Courir.com. Pour cela, vous n’aurez qu’à créer un tableau Excel ou Numbers, mettre en forme votre présentation, et faire une capture d’écran de votre tableau avant d’insérer l’image dans votre texte. Simple, clair et précis !

courir-livraison

Présenter sa FAQ : être simple et efficace

La définition même de la FAQ est de pouvoir éclairer le client qui se pose des questions. Ainsi, il va de soi que votre page doit être aussi complète que possible, sur une interface intuitive.

A travers une FAQ, vous suggérez au visiteur de trouver la réponse à sa question par lui-même. La démarche demande, de base, un effort à votre client pour satisfaire sa demande. Le visiteur ne serait pas très enclin à devoir se perdre sur une interface chargée, confuse pour, en plus, fournir une action que vous lui demandez d’accomplir.

Aussi, au niveau des questions et des réponses, utilisez un vocabulaire simple, des mots compréhensibles par tous. Utilisez cette règle journalistique : 1 phrase = 1 information !

Pour encore plus simplifier la rédaction de votre FAQ, avec la solution WiziShop, vous aurez accès à notre technologie exclusive : les WiziBlocks sur les Pages+. Cliquer-glisser, le tour est joué ! Les WiziBlocks accueillent tous les contenus que vous souhaitez, dans l’ordre que vous voulez, en un clin d'œil !

wiziblocks

Simplifier la navigation au sein de la FAQ

Les pages les plus simples sont souvent les meilleures. On ne vous dira jamais assez que des contenus trop chargés, un ton maniéré ou trop familier, ou encore des expressions exagérées ne vous aideront pas dans l’exercice de votre FAQ.

Si vous décidez de vous tourner vers une FAQ essentiellement écrite, de n’importe quelle forme, il faudra bien structurer votre propos afin de faire gagner du temps à votre internaute.

Plusieurs solutions s’offrent à vous :

  • Triez vos questions par catégories qui seront mises en avant, comme le fait La Redoute.
laredoute-faq
  • Ajoutez à cette organisation un moteur de recherche, comme pour Sephora.
sephora-faq
  • Si vous êtes amené à répondre à de nombreuses questions autour de votre service, vous pouvez transformer vos pages FAQ en un petit média au cœur de votre site, comme pour Swile qui traite chaque question comme un article de blog.
swile-faq

Si votre produit vendu nécessite une explication spécifique, n’hésitez pas à positionner une vidéo tuto, une explication filmée du fonctionnement de votre article en haut de votre FAQ, pour encore plus d’interactivité !

Enfin, selon les événements et les périodes de l’année, les clients seront plus soucieux de certaines contraintes liées aux conditions, à l’environnement, versus votre e-commerce. Déplacez alors vos questions liées à l’actualité en haut de votre page, comme l’a fait Décathlon dans le cadre des différents confinements.

decathlon-faq

Opter pour une FAQ dynamique

Le dynamisme est au centre de l’UX. Plus de fluidité, plus d’interactions, plus de rapidité. Le point de départ de votre FAQ dynamique sera bel et bien la présence d’un moteur de recherche intégré à votre page afin d’éviter à l’utilisateur de devoir chercher et scroller dans vos propositions.

Mais aussi et surtout, misez sur les contenus vidéo pour présenter les détails de vos prestations qui s’y prêtent. Où se trouve telle option ? Comment modifier telle information ? Comment choisir le mode de paiement ?

Toutes ces questions peuvent faire l’objet de vidéos, de captures d’écran filmées de votre ordinateur ou smartphone pour montrer, pas à pas, le chemin à parcourir. En plus, ces contenus pourront être réutilisés pour vos réseaux sociaux afin de donner encore plus d’ampleur à votre expérience client. On recycle et on fidélise !

En 2021, la FAQ sous forme de Chat est une nouvelle pratique qui séduit de plus en plus de professionnels : la bulle de conversation s’ouvre et un bot va enclencher la conversation avec une suggestions de sujets et questions récurrentes, comme sur une FAQ statique. Si l’utilisateur répond avec des mots clés simples, les réponses seront automatiquement envoyées dans la bulle. Un bon moyen de transformer la FAQ en réel levier webmarketing.

Le logiciel Intercom peut prendre en charge ce support, ainsi que votre SAV personnalisé, en temps réel.

intercom-bot

Où dois-je placer ma FAQ sur mon site ?

De nombreux e-commerçants ont tendance à dissimuler leur foire aux questions dans les entrailles de leur site de vente. Grave erreur !

Il n’y a aucun mal à assumer de vouloir guider les acheteurs au sein de votre plateforme, ni même de vouloir les aider ! Faites de cette page un atout marketing qui vous différenciera de la concurrence.

Mettez en avant votre page d’aide dans votre menu principal, sur la page d’accueil de votre site e-commerce, sans forcément renommer l’onglet avec le terme FAQ. Vous pouvez trouver une autre manière plus personnalisée de présenter cette page. “Questions fréquentes”, “Vos questions”, “Centre d’aide”, “Besoin d’aide ?”, “On vous répond !”, etc. Soyez créatif mais toujours direct pour que le visiteur comprenne facilement qu’il se dirige vers votre FAQ.

Aussi, si certaines étapes de la navigation ou si certains produits nécessitent un accompagnement spécifique, pourquoi ne pas ajouter des “mini FAQ” sur les pages de votre catalogue ou durant votre parcours d’achat, en bas de la fiche produit d’un article ou à côté de l’étape de paiement par exemple ?

Aller plus loin avec sa FAQ

J’ai publié ma FAQ : comment dois-je faire pour savoir si le contenu est utile aux utilisateurs ?

Une fois votre FAQ en place, difficile de savoir si vos questions et réponses apportent une plus-value à votre site de vente ou si elle requiert quelques ajustements.

Pour avoir les informations nécessaires du côté des consommateurs, vous pouvez ajouter un onglet, en fin de questionnaire, permettant à l’utilisateur de voter pour la pertinence de votre guide.

C’est ce que l’on peut notamment retrouvé sur le site de Apple, sur chaque page “mode d'emploi” d'une fonctionnalité d’un appareil.

apple-satisfaction-client

En cas de réponse négative de l’utilisateur, vous pouvez mettre en place une invitation à discuter par mail via un formulaire de contact afin de faciliter la prise en charge de la demande du client.

En ce qui concerne l’avis de clients, vous pouvez également sonder les réseaux sociaux afin d’ouvrir une conversation avec vos abonnés autour de votre FAQ. Et pourquoi pas organiser un live avec les utilisateurs pour discuter, en direct, des améliorations à apporter ?

Un internaute ne trouve pas la réponse à sa question : que faire ?

Le formulaire de contact sera essentiel dans cette démarche. Il se peut que vous n’ayez pas pensé à la problématique d’un utilisateur qui a pourtant épluché toute votre interface.

En l’invitant à vous contacter, vous pourrez être présent pour lui afin de satisfaire sa demande. Si ce formulaire peut être trop compliqué à mettre en place, laissez vos coordonnées (email/téléphone) non loin de votre FAQ.

Enfin, laissez toujours la possibilité aux utilisateurs de vous contacter sur vos réseaux sociaux : ajouter un menu social à votre site qui restera en permanence en header ou footer de votre plateforme.

FAQ et référencement web : comment transformer ma page en levier SEO ?

Au même titre que le blog sur un site e-commerce, la section FAQ peut faire l’objet d’une aide dans votre stratégie de référencement, à condition de suivre et respecter les bonnes pratiques SEO recommandées par Google.

Les couples question/réponse peuvent être constitués de mots-clés, de balises Hn comme les H1/H2/H3 mais aussi de liens internes vers des pages spécifiques.

Si vous pensez votre FAQ comme levier de référencement, vous pourrez ressortir sur des requêtes spécifiques et très recherchées.

De plus, en prodiguant des astuces directement dans votre foire aux questions sur vos articles, vous vous positionnerez comme leader de votre domaine.

C’est l’exemple de la jeune marque de literie en ligne Tediber : en travaillant tous les secteurs rattachés à la literie avec des questions récurrentes et des mots clés du champ lexical, le site est dans le top des résultats Google, bien avant des marques traditionnelles et installées depuis des décennies.

Une stratégie à reproduire sans tarder pour tout site Internet !

Dois-je mettre à jour ma FAQ régulièrement ?

Pas besoin d’opérer à la maintenance de vos pages tous les jours, rassurez-vous ! Néanmoins, cette partie de votre site ne doit en aucun cas rester gravée dans le marbre trop longtemps.

Tout dépend alors de la vie de votre entreprise : une fois les questions “classiques” mises en ligne, les questions supplémentaires seront liées à vos offres, vos nouveaux articles ou vos nouvelles prestations.

L’édition de votre page peut aussi être liée à la forme du contenu : les pratiques Internet évoluent rapidement. Rafraîchir votre FAQ au gré des évolutions du secteur du e-commerce ne fera jamais de mal à votre site !

Gardez en tête le contact avec vos clients. “Ai-je des questions récurrentes en ce moment ?” ou à l’inverse “certaines questions sont-elles réellement nécessaires par rapport au nombre de vues qu’elles génèrent ?”.

Plus vous enlèverez des pages “inutiles”, plus votre site sera performant, aux yeux de vos clients mais aussi de Google.

Ainsi, vérifiez votre FAQ au moins une fois par an, pour vous assurer de la bonne santé de cette partie de votre plateforme.

Exemples de FAQ qui font la différence

McDo

Le géant de la restauration rapide inclut une partie autour des questions de normes sanitaires et alimentaires afin de rassurer les consommateurs.

mcdo-faq

WhatsApp

L’application de discussion offre une FAQ très claire : les pages sont triées par catégories, avant de trouver chaque réponse rédigée comme un mode d’emploi pas à pas. Accessible à tous et même aux moins connectés, l’UX est optimale.

whatsapp-faq

Le Petit Vapoteur

Pour le leader de la vape en France, la page FAQ est une super occasion d’expliquer ce qu’est une cigarette électronique à base de schémas et de présentations de toutes sortes. Ludique et reconnaissable, une idée intéressante pour l’image de marque !

lepetitvapoteur-faq

Twitter

Pour le réseau à l’oiseau bleu, la page FAQ est en fait une invitation à la découverte pour celles et ceux qui ne connaissent pas la plateforme.

Une démarche qui permet à l’utilisateur de s’approprier le service sans se sentir exclu de la technologie proposée.

twitter-faq

WiziShop

Chez WiziShop, notre FAQ est une extension de notre support utilisateur. Notre interface a été conçue pour répondre aux questions les plus fréquentes par écrit, en vidéo avec des extraits de la formation offerte dans notre solution e-commerce, mais également une invitation à nous contacter directement à chaque étape de votre parcours.

faq-wizishop

En choisissant de confier votre entreprise de commerce électronique à WiziShop, vous pourrez être accompagné en temps réel sur tous les aspects de votre e-commerce, comme sur la création de votre FAQ ! Qu’attendez-vous pour vous lancer dans l’aventure ?

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