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Social shopping : le commerce se connecte à la communauté

Illustration sur le social shopping

Le commerce est de plus en plus social. Avant, pendant ou après l’achat, quelque soit le lieu, de plus en plus de consommateurs ont accès à Internet et aux médias sociaux pour s’informer et pour acheter. Avec les applications sociales, les réseaux sociaux et les plateformes de partage, il est désormais facile d’obtenir l’avis des consommateurs ou de voir les bonnes affaires partagées par les internautes. Les consommateurs achètent en fonction des recommandations.

Les interactions entre les différents canaux de vente se multiplient avec l’essor des technologies liées à Internet et aux mobiles (applications mobiles, géolocalisation, réalité augmentée, bornes etc.) qui favorisent le nomadisme et les interconnexions. On parle de commerce connecté. C’est un commerce vu dans sa globalité où la frontière entre le commerce traditionnel et le e-commerce tend à disparaitre. Le social shopping quant à lui, c’est le concept signifiant le dialogue et la synergie entre utilisateurs vis à vis de l’achat de produits ou services via Internet. Il s’intègre dans ce commerce de plus en plus connecté pour profiter non pas seulement de la technologie mais surtout des utilisateurs.

Les médias sociaux sont omniprésents et modifient la façon de commercer. Le f-commerce met particulièrement en exergue cette tendance. Il est désormais possible pour un e-commerçant de vendre ses produits directement depuis sa page fans grâce à des outils tel que Boosket. Vous permettez ainsi à « votre » communauté d’échanger puis d’acheter au sein d’un même outil. Avec Facebook, les observateurs parlent désormais de web dans le web. C’est à dire une sorte de toile dans la toile dans laquelle les internautes peuvent retrouver toutes les informations à propos d’une marque, les avis de leur communauté, mais aussi faire leurs achats sans quitter Facebook. Les internautes pourraient presque se passer du web en dehors des limites de Facebook. Le f-commerce ne remplace cependant pas les sites e-commerce, c’est plutôt une porte d’entrée supplémentaire au cœur de la communauté.

Évidemment, il n’y a pas que Facebook. De nombreux sites ont d’autres intérêts pour votre e-commerce. Il serait toutefois périlleux d’en faire une liste exhaustive. On peut tout de même citer quelques exemples plus ou moins connus. Twitter serait par exemple propice à la diffusion d’informations sur les nouveautés produits et au dialogue avec les clients existants. Youtube permet d’aller plus loin dans la présentation de ses produits avec la vidéo et permet de recevoir des commentaires, voire de rendre plus virale son offre. Les sites d’avis tels que Tripadvisor ou lidoli se multiplient et permettent de recueillir des retours positifs visibles par tous. Les internautes sont friands de toutes ces plateformes avant et après leurs achats.

D’autres sites se sont glissés dans la brèche et proposent des services de partage alternatifs, comme justbought.it qui offre la possibilité de partager ses derniers achats à sa communauté ou encore Yakatag plus axé sur la recherche de produits. Il y a aussi ShopStyle qui permet de partager ses articles coups de cœur sous forme de « style book ». Enfin, la tendance est de plus en plus à la gamification, c’est à dire récompenser sous forme de jeu ses meilleurs clients en les mettant en compétition. Tout est en fait basé sur la condition sine qua non de l’existence ou de la création d’une communauté et de l’interaction entre ses membres, c’est à dire de la création de contenu ou du partage entre internautes.

Qui n’a jamais recherché sur Internet ce qui se disait sur un produit ou une entreprise avant d’acheter ? Les recommandations sont au cœur du social commerce. Google en a d’ailleurs bien conscience et a lancé son propre réseau social : Google+, qui connait un franc succès. Il était déjà possible de voir le nombre de « like » ou de « tweet » directement sur la page produit ou de voir ce que votre entourage partage sur le mur ou sur la timeline, il sera maintenant possible de voir le nombre de « +1 » (et par conséquent l’intérêt porté) non seulement sur une page produit mais aussi sur Google+ et surtout dans les résultats de recherche Google. Les internautes auront ainsi les recommandations de leur communauté directement dans les résultats naturels et même sur les liens sponsorisés. Les produits recommandés auront ainsi encore plus de visibilité.

Pour amener du trafic qualifié vers son site, le référencement naturel et les liens sponsorisés ont du s’adapter. Dans le cadre du social shopping, le processus de recherche ne se fait plus en fonction de mots clés mais selon les recommandations. De plus en plus d’e-commerçants se penchent sur leur présence dans les réseaux sociaux et leur capacité à fédérer une communauté autour de leur marque et de leurs produits. D’autant plus, qu’avoir une forte communauté peut impacter votre positionnement sur les moteurs de recherche. Par exemple les liens depuis Twitter sont pris en compte. Cela permet aussi de limiter sa dépendance à Google et à ses mises à jours qui peuvent du jour au lendemain, impacter votre référencement. C’est aussi éviter d’être classé dans la catégorie « ringard », « on en entend pas parler » ou « pas de dialogue possible », en particulier si vous vous adressez à une cible plutôt jeune. Cela permet enfin, de contenir les éventuels « bad buzz » et de dynamiser votre base clientèle.

L’influence de la communauté a toujours été importante. Le principal changement réside dans le fait qu’elle s’agrandit, se connecte massivement et que les outils qui en sont le socle s’intensifient. Les internautes consultent les avis, 91% d’entre eux se disent même être influencés en premier lieu par les avis dans leur décision d’achat.

Votre capacité à tirer pleinement profit du commerce social dépend grandement de votre e-reputation. C’est pourquoi il est crucial d’interagir avec ses clients, de repérer les influenceurs. Il faut tenter de faire des clients assidus des ambassadeurs en leurs donnant des informations appropriées comme, par exemple, l’exclusivité ou la primeur de découvrir votre dernier produit et d’annoncer conjointement son lancement. Proposez aussi des offres spéciales, c’est très prisé des personnes qui suivent une marque sur un réseau social. Ne négligez pas les retours négatifs de vos clients, d’autant plus qu’ils risquent de le partager à 11 personnes de leur entourage si vous ne les satisfaites pas.

Chaque média social à ses particularités, dialoguez de manière différenciée selon les membres. On ne s’adresse pas à ses abonnés sur Twitter comme on s’adresse à ses fans sur Facebook. Les blogueurs ne s’intéresseront pas ou peu à vos informations quotidiennes, contactez-les lorsque vous avez vraiment quelque chose de nouveau. Tout ce management de communauté doit en réalité correspondre à une stratégie plus globale. Il ne s’agit pas seulement de s’y atteler pour « être dans le coup ».

Passer plus facilement de conversations à conversions en multipliant les points de contacts, cela demande beaucoup de temps mais c’est à ce prix que les entreprises s’adaptent aux nouvelles pratiques de leurs clients. C’est veiller sur sa e-réputation. C’est favoriser le dialogue avec sa communauté en donnant envie d’acheter vos produits. Il faut trouver le bon ton, adapter son discours pour ne pas paraitre trop commercial. Il faut créer de l’engagement, c’est à dire l’implication des internautes. C’est établir une relation client plus personnalisée pour améliorer la satisfaction.

Mettre du social autour de la vente de ses produits participe vraiment à accroitre la fidélité de ses clients et à en acquérir de nouveaux. Le social commerce offre de nouvelles opportunités, les cibles marketing se sous-segmentent en communautés aux intérêts et aux pratiques homogènes. Les moyens pour les toucher sont plus nombreux et plus précis. Les entreprises, en particulier les plus petites, sous-estiment encore le potentiel d’affaires. Les marques dites « sociales » vendraient pourtant plus que les autres selon les études. Le risque majeur reste de ne pas maitriser son image auprès des « social shoppeurs ».

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