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Guide e-réputation : définition, fonctionnement et gestion pour votre entreprise

Guide e-réputation : définition, fonctionnement et gestion pour votre entreprise

Une fois n'est pas coutume, commençons par quelques chiffres… 74 % des consommateurs font des recherches sur Google avant d'acheter des produits et services. Parmi ces recherches, 64 % d'entre elles concernent les avis et les notes des autres internautes ayant réalisé le même achat.

Or, si 90 % des consommateurs font davantage confiance à leurs amis en matière de recommandations, 78 % d'entre eux sont tout de même prêts à se fier aux avis de purs inconnus. Autrement dit, la réputation de votre entreprise sur Internet est très importante ! Elle est aujourd'hui un élément essentiel dans le parcours d'achat des internautes, qui s'avère parfois être un élément déclencheur, ou au contraire, un véritable frein.

Qu'est-ce que l'identité numérique ou e-réputation ?

Qu'elle est la définition de l'e-réputation ? L’e-réputation, ou réputation en ligne, désigne l'image que l'on véhicule ou que l'on subit sur le Web. Celle-ci peut tout autant concerner une marque qu'un produit spécifique, un particulier ou une entreprise.

Présent sur de nombreux supports comme les moteurs de recherche, les réseaux sociaux, les plateformes d'avis, etc., elle est devenue l'un des éléments essentiels qui influencent la décision d'achat des Français. Ce qui explique le choix d'un grands nombre de professionnels de se tourner vers une agence dédiée...

Mieux encore : selon un rapport de l'IFOP publié en 2021 sur les statistiques des avis clients, les Français citent l’e-réputation comme critère principal pour effectuer leur choix.

Définition de l'e-réputation

La définition est simple : l’e-réputation désigne la réputation que possède une entreprise, une marque ou un produit sur Internet. Plus concrètement, il s'agit de l'image que renvoie une entité sur le Web, qu'il s'agisse d'une représentation positive ou négative.

L'e-réputation : un enjeu central pour les professionnels et les entreprises

L’e-réputation a de nombreux impacts sur une marque. Ses enjeux sont multiples et se situent à différents niveaux. En effet, l’e-réputation se joue non seulement sur les moteurs de recherche notamment (ce qui peut influencer la stratégie SEO d'une entreprise), mais aussi sur les réseaux sociaux et le contenu social ou les plateformes d'avis en ligne. Celle-ci a également un impact direct sur le référencement local.

Voilà pourquoi, pour maîtriser son image en ligne et maximiser la confiance des utilisateurs, il est essentiel de travailler sur l'ensemble de ces canaux, du SEO au social media en passant par l'optimisation de votre page d'accueil, etc. Qui plus est, les acteurs susceptibles d'impacter votre image sont aussi très nombreux. Il faut donc rester vigilant en permanence et avoir une vision globale de qui parle de vous et par quels moyens. Maîtriser son image de marque permet, à long terme, de gagner de nombreux clients et d'augmenter sa visibilité sur Internet.

A contrario, avoir une mauvaise réputation sur le Web peut littéralement faire chuter vos ventes, voire vous envoyer tout droit vers la fermeture de votre entreprise. Or, cela peut aller très vite ! L'image de marque résulte d'un processus très long. Pourtant, celle-ci peut être ruinée en seulement quelques heures !

Pour faire simple, une e-réputation positive peut augmenter le nombre de vos clients et votre chiffre d'affaires. Elle est le gage d'un business florissant. A contrario, une e-réputation négative est un phénomène particulièrement pénalisant. Dans notre monde moderne, vous ne pouvez pas ignorer ce paramètre !

Comment se construit une réputation en ligne ?

Une réputation en ligne est un élément majeur qui se construit pas à pas et qui se travaille. Laissez-moi donc vous donner quelques conseils pour vous aider à améliorer votre e-réputation…

Les acteurs qui vont jouer un rôle dans votre e-réputation

Nous l'avons vu, de nombreux acteurs sont susceptibles d'influencer votre e-réputation sur le Web, dans le sens positif comme de façon négative.

Pour ne rien laisser au hasard, il est primordial de faire un audit régulier de votre e-réputation et d'être en veille constante sur ce sujet. C'est ainsi que vous éviterez les situations de crise. Pour cela, il est nécessaire de distinguer les quatre acteurs principaux susceptibles d'influencer votre e-réputation :

  • Vos clients : ils ont un rôle déterminant dans l’e-réputation des marques et des entreprises. Tout d'abord, ils n'hésitent plus à parler de leur expérience sur les réseaux sociaux et participent donc activement au bouche-à-oreille numérique. Ils partagent de nombreuses informations et laissent des avis sur Google. À ce jour, ils sont considérés comme les maîtres du jeu en termes de notoriété sur Internet. Qui plus est, avec l'avènement des smartphones, tout va encore plus vite. Les internautes n'ont qu'à sortir leur téléphone portable pour laisser un avis à chaud, suscitant aussitôt un engouement ou, au contraire, une véritable polémique ;
  • Vos employés : selon une étude réalisée par l'université libre de Bruxelles, 84 % des crises d'entreprise sont liés à un problème interne. Autrement dit, les employés eux-mêmes sont susceptibles de nuire à votre image, de provoquer un bad buzz, et ce pour de très nombreuses raisons. Il suffit de la parution d'un mauvais message marketing ou d'une information incorrecte pour ruiner toute une réputation ! Pour préserver votre popularité sur le Web, votre entreprise doit être irréprochable et cela doit avant tout passer par le travail de qualité de vos employés. Soyez donc très vigilants quant au contenu polémique ou malencontreux diffusé sur Internet ;
  • Les médias : être cité dans un média est un excellent moyen de se retrouver dans les premiers résultats des moteurs de recherche sur Google. Or, s'il s'agit d'une référence positive à votre entreprise, c'est une très bonne opportunité ! En revanche, si un média décide de vous descendre en flèche, il peut créer une importante crise au sein de votre société en un temps record. Notez au passage que les influenceurs sont considérés comme des médias et qu'ils ont un rôle de plus en plus important. Très suivis ; ils peuvent avoir un impact considérable sur votre image en ligne. N'hésitez pas à les inclure dans votre stratégie marketing ;
  • Vos concurrents : enfin, vos concurrents sont aussi des acteurs susceptibles de nuire à votre image sur Internet. Bon nombre d'entre eux n'hésitent pas à publier de faux avis sur Google ou des critiques infondées sur des forums pour salir l'image de leurs principaux rivaux… C'est ce que l'on appelle un contenu diffamatoire ! Si cette pratique est pénalement répréhensible, elle est néanmoins susceptible de nuire gravement à votre société.

Les canaux à surveiller pour sa e-réputation

Tous les avis émis à l'égard de votre entreprise sur Internet peuvent être diffusés via différents canaux :

  • Les avis sur votre site (comme Avis Vérifiés) : vos clients peuvent choisir de vous laisser un témoignage direct. Il s'agit sans doute de l'un des éléments les plus observés par les prospects. À ce titre, les avis positifs boostent l'acte d'achat. Ils rassurent les internautes et les confortent dans leur décision. Les mauvais avis, en revanche, ont exactement l'impact contraire. Aujourd'hui, tout bon marketeur considère que ces témoignages sont presque plus importants que la publicité en ligne ;
  • Les réseaux sociaux : en moyenne, chaque internaute utilise 8,4 plateformes de médias sociaux (6,8 en France). Par conséquent, il s'agit de l'un des canaux principaux pour booster votre image, ou pour la voir anéantir. Cette connectivité croissante a tendance à augmenter peu à peu le pouvoir d'influence des internautes. C'est pourquoi l’e-réputation d'une entreprise se joue aussi sur Instagram, Facebook ou Twitter ! Qui plus est, c'est aussi par l'intermédiaire de ces réseaux sociaux que les marques peuvent échanger avec leurs utilisateurs. Or, cela contribue grandement à l’e-réputation ;
  • Les moteurs de recherche : Google est actuellement le moteur de recherche le plus utilisé au monde. Or, de nombreux internautes passent par lui pour rechercher des informations sur une marque, sur une entreprise ou sur un produit. Dans ce contexte, Google s'arrange toujours pour offrir aux internautes les résultats qu'il juge les plus pertinents. Or, parmi les nombreux paramètres pris en compte, les avis clients ont un impact conséquent. Travailler son référencement sur Google est essentiel pour augmenter sa visibilité sur Internet. En ce sens, ce moteur de recherche est un vecteur clé contribuant à l’e-réputation d'une entreprise. Soigner son image, offrir du contenu pertinent, actualiser son site Web fréquemment ou encore établir une véritable ligne éditoriale sont autant d'éléments pris en compte par Google. Qui plus est, c'est également l'outil Google My Business qui permet aux internautes de laisser des avis sur les entreprises. Il s'agit d'un formidable outil pour faire le buzz, ou le bad buzz !
  • Les sites d'avis en ligne : parce que les internautes ont un rôle très important à jouer dans la prise de décisions des acheteurs, il existe aussi de plus en plus de plateformes d'avis en ligne, comme Tripadvisor ou encore Trivago. Or, les acheteurs potentiels à se rendre sur ces supports sont également de plus en plus nombreux. Les commentaires émis sur ces sites ont un rôle décisif dans votre image sur le Web. Il est donc essentiel d'assurer une veille stratégique sur ce genre de pages et de contrer au plus vite tout commentaire négatif ainsi que les faux avis ;
  • Les forums et les commentaires : parce que le bouche-à-oreille fonctionne à merveille dans la vraie vie, il est également très présent sur le Web, notamment par l'intermédiaire des forums. Ces sites consistent à créer des échanges entre les internautes. La plupart du temps, une personne émet une question. Les autres internautes lui répondent et lui font des suggestions. Si les internautes sont nombreux à recommander votre entreprise, il s'agit d'un excellent canal de promotion. A contrario, si votre marque est citée dans de nombreux mauvais commentaires, ça peut être une véritable catastrophe !

Négliger sa e-réputation : les risques et les conséquences

L'utilisation de plus en plus importante d'Internet ne permet plus aujourd'hui d'ignorer sa e-réputation. L'image que l'on renvoie sur le Web est une condition de réussite incontournable et peut représenter une véritable opportunité. Néanmoins, elle est également un danger de tous les instants. Voilà pourquoi, il faut absolument maîtriser sa e-réputation.

Négliger son image sur Internet pendant une trop longue période peut avoir des conséquences désastreuses. Faute d'attention, il n'est pas rare de voir des entreprises arrêter totalement leur activité. Parfois, cela résulte de réels mauvais commentaires. Néanmoins, il peut aussi s'agir de propos diffamatoires, ce qui s'avère alors être encore plus désolant…

Sur Internet, tout va vite et l'impact de l’e-réputation se ressent très rapidement. Il suffit parfois d'un simple article dans un média pour réduire à néant votre société, ou au contraire, pour faire exploser votre nombre de ventes !

Si vous ne voulez pas véhiculer une mauvaise image de marque sur le Web et faire fuir vos potentiels clients, vous ne pouvez pas négliger votre e-réputation. L'ignorer ou réagir trop tard peut vous faire perdre très vite en légitimité. Cela peut avoir un impact direct sur vos clients, mais aussi sur vos contrats avec l'ensemble de vos partenaires. Enfin, ne l'oublions pas : toutes les remarques sont bonnes à prendre. Les commentaires peuvent aussi être un moyen d'améliorer votre service.

Comment peut-on définir et mesurer sa e-réputation ?

L’e-réputation n'est pas une notion obscure. Désormais, il existe des outils tangibles qui permettent de mesurer l'image que l'on renvoie sur Internet.

Déterminer vos KPIs importants

Pour mesurer votre e-réputation, il est nécessaire de définir quels sont les KPIs les plus importants pour votre marque. Le terme KPI est un acronyme issu de l'anglais dont la définition est « Key Performance Indicator ». En français, on parle d'indicateurs clés de performance. Pour savoir quels sont les KPIs à suivre, il est également important de prioriser les canaux sur lesquels vous souhaitez être vigilant. En effet, vous ne pouvez pas surveiller l'ensemble du Web : il vous faut absolument concentrer vos efforts sur les aspects que vous jugez essentiels.

Par exemple, si votre entreprise est très présente sur les réseaux sociaux, ces derniers doivent être le canal à surveiller. Votre KPI prioritaire peut par exemple être le nombre de mentions de votre marque sur les médias sociaux.

Néanmoins, si vous êtes plus attentifs à votre référencement naturel, surveillez votre position sur Google ainsi que votre note moyenne des commentaires sur Google My Business et utilisez les avis clients à votre avantage.

La perte d'abonnés sur les réseaux sociaux, le nombre de désabonnements d'une newsletter, la présence de moins bons commentaires, la baisse de vos ventes, etc. sont autant d'éléments à surveiller et sont autant d'alertes qui doivent vous inquiéter.

Suivre les canaux en temps réel

Nous l'avons vu, sur Internet tout va très vite. Il suffit parfois de quelques jours à peine pour réduire une réputation à néant. Voilà pourquoi, il est primordial que vous suiviez vos canaux prioritaires en temps réel.

N'hésitez pas à mettre en place une veille permanente, que ce soit sur les sites d'avis comme sur les forums ou sur les réseaux sociaux. Il existe désormais tout un tas d'outils pour recevoir des notifications dès qu'un commentaire vous concernant apparaît sur la toile.

Proposer des formulaires de satisfaction à remplir à vos clients

Se montrer proactif à l'égard de ses clients peut également être une excellente chose. Autrement dit, n'attendez pas que vos acheteurs laissent un avis sur votre entreprise, au risque que celui-ci soit négatif. Programmez par exemple des newsletters pour connaître l'avis de vos acheteurs après chacune de leurs commandes.

Affichez aussi clairement vos coordonnées sur votre site, pour qu'ils puissent vous contacter en cas de problème. Rester à l'écoute permet d'éviter bien des situations de crise ! Favorisez toujours l'échange et sachez faire preuve d'empathie. Pour prévenir une e-réputation négative, rien n'est plus efficace que de savoir se remettre en question.

Comment gérer et améliorer sa réputation en ligne ?

C'est incontestable : nul ne peut parfaitement contrôler sa e-réputation ! Il s'agit d'un élément beaucoup trop vaste. Néanmoins, il est tout à fait possible de l'améliorer et de la gérer de façon efficace.

Surveiller sa e-réputation

La première chose à faire pour maîtriser un tant soit peu l'image que l'on renvoie sur Internet est de surveiller sa e-réputation. Pour cela, il faut mettre en place une veille informationnelle permanente. En ce sens, je vous conseille vivement de cartographier tous les endroits et les contenus sur lesquels les internautes sont susceptibles de parler de vous. Il peut s'agir des réseaux sociaux, de plateformes vidéos, de blogs, de forums, etc.

Une fois répertoriés, il vous suffit de placer tous ces canaux par ordre d'importance. Comment faire ? Tout est une question de logique ! Si vous possédez une page Instagram suivie par 2000 personnes, celle-ci aura forcément beaucoup plus d'importance qu'un forum où 2 ou 3 internautes mentionnent votre nom.

Pour surveiller votre e-réputation, il vous faudra aller régulièrement sur les endroits où l'on parle de vous, pour lire les commentaires à votre égard. Toutes les informations en lien avec votre entreprise ou vos produits sont bonnes à prendre et sont des axes d'amélioration.

Néanmoins, ne vous alertez pas non plus à chaque commentaire négatif. À l'heure actuelle, les punchlines sont très répandues sur Internet et toutes les marques sont concernées ! Faites plutôt en sorte de mettre en place une stratégie de contenu pour répondre correctement et avec diplomatie aux références les plus négatives. De même, évitez de copier-coller systématiquement la même réponse. Vos clients doivent se sentir uniques et cela contribue aussi à votre e-réputation.

Bien évidemment, toute cette démarche demande un temps considérable. C'est pourquoi, de nombreux chefs d'entreprises font le choix d'engager un community manager. Son rôle est de veiller à votre e-réputation. Pour cela, il peut vous aider à analyser le ressenti de vos clients, envoyer des enquêtes de satisfaction, programmer des points de suivi réguliers pour améliorer votre stratégie, identifier des moyens de collecte d'informations plus pertinents, etc.

S'aider d'outils pour gérer sa réputation en ligne

Pour vous aider à améliorer votre réputation sur Internet, il existe de nombreux outils. Certains d'entre eux sont gratuits et d'autres sont payants :

  • Les outils gratuits : Google Alerts est un outil très simple d'utilisation qui permet de recevoir des alertes dès que le nom de votre entreprise est mentionné quelque part sur Internet. Netvibes, quant à lui, est bien plus performant. Il s'agit d'un lecteur de flux RSS, capable de suivre en temps réel l'actualité sur certains mots-clés choisis ou de certaines expressions ou certains sites Internet. Notons toutefois que ces outils sont souvent loin d'être suffisants pour parfaire totalement votre popularité sur Internet ;
  • Les outils payants : pour obtenir de bien meilleurs résultats, il existe des outils payants pour surveiller sa e-réputation. Le montant de leur abonnement est très variable selon leurs performances. Certains d'entre eux permettent d'obtenir une surveillance très pointue ! À titre d'exemple, Mention.net est considéré comme l'un des outils les plus performants du marché pour effectuer une veille concernant votre e-réputation. S'il existe dans une version gratuite, il est beaucoup plus complet dans son interface payante. Cet outil permet de surveiller les pages de vos fans sur l'ensemble des réseaux et dès lors qu'un site fait mention du nom de votre société. Hootsuite, quant à lui, est spécialisé dans les médias sociaux, il permet non seulement de voir ce qui se dit sur Facebook ou Twitter vous concernant, mais vous permet également de répondre directement à vos clients. Il allie performance et simplicité d'utilisation.

Protéger sa e-réputation

Si vous souhaitez protéger votre e-réputation, sachez tout d'abord que la loi joue en votre faveur. La Déclaration universelle des droits de l'homme comporte un paragraphe concernant spécifiquement la réputation. Or, cela s'applique aussi à votre image sur Internet. Selon l'article 12 de la Déclaration universelle des droits de l'homme, « Nul ne sera l’objet d’immixtions arbitraires dans sa vie privée, sa famille, son domicile ou sa correspondance, ni d’atteintes à son honneur et à sa réputation. […] ». Cette loi est donc la base de toute contestation possible, afin d'entamer une action si vous jugez que vous êtes victime de diffamation sur Internet.

Pour vous protéger, il vous faut mettre en place une veille permanente sur le Web, afin de savoir ce qui se dit au sujet de votre entreprise. Cela est essentiel pour anticiper les éventuelles crises. En parallèle, n'oubliez pas de travailler votre présence sur les réseaux sociaux et de répondre à l'ensemble des commentaires à votre égard, qu'ils soient bons ou mauvais. Souvent, ce simple geste suffit à éviter le pire. Qui plus est, en cas d'avis négatif, le fait de répondre atténue souvent l'impact dégradant à l'encontre de votre entreprise.

S'il est possible de demander la suppression d'un avis négatif lorsque celui-ci est diffamatoire, pour les autres, mieux vaut toujours y répondre plutôt que de simplement les effacer. Dans tous les cas, tâchez de rester courtois et d'éviter tout discours clivant sur les réseaux sociaux. Faites en sorte de respecter vos collègues et votre hiérarchie. Prenez le temps de répondre de façon posée et évitez les interactions « à chaud ». Enfin, pour ne pas en arriver à de telles extrêmes, tâchez avant tout de proposer des produits et des services de qualité et d'être transparent avec vos clients.

Si vous ne vous sentez pas capables d'assumer une telle charge de travail, sachez qu'il existe aussi des professionnels de la communication, dont le rôle est de gérer votre image en ligne.

Comment gérer les avis sur Internet ?

Son identité numérique passe pour beaucoup par les avis publiés en ligne. Les utilisateurs ayant déjà acheté auprès de votre site e-commerce ont souvent l’habitude de donner leur avis directement sur les plateformes en ligne. Seulement, quand une personne n’a pas été totalement satisfaite de son achat, son commentaire pourra vous porter préjudice.

Pour reprendre le contrôle de votre réputation en ligne, il vous faut savoir répondre correctement aux avis les moins flatteurs. Certes, recevoir un avis négatif est toujours un peu dur à encaisser. Néanmoins, même si le commentaire peut vous sembler injuste et infondé, il est primordial de ne jamais vous énerver et de ne pas répondre sous le coup de la colère. Généralement, une réponse agressive fait encore plus de ravages que le mauvais commentaire lui-même. Il vous faut donc garder votre sang-froid !

Comment gérer les avis clients, qu’ils soient bons ou mauvais ? Utilisez ces leviers comme un atout pour votre entreprise.

Répondre aux avis positifs et s'en servir dans sa stratégie marketing

Un avis positif, qu’il soit lié à votre marque ou à vos produits et services, sont un bon moyen de faire rayonner votre activité sur différents canaux, en ligne ou hors-ligne.

Ce sont des sources d’informations mais aussi des sources de réassurance pour de futurs potentiels acheteurs qui découvrent votre site e-commerce.

Lorsque un commentaire positif est publié, tachez d’y répondre simplement en remerciant la personne qui a apprécié son expérience mais également en ajoutant un détail pour que l’utilisateur puisse revenir faire son shopping auprès de votre site e-commerce : une promotion particulière, des frais de port offerts, une nouvelle collection en ligne...

Une fois que vous aurez collecté plusieurs bons avis sur Internet, n’hésitez pas à les utiliser dans votre campagne webmarketing, sur les réseaux sociaux, même dans vos newsletters envoyées plus tard à vos abonnés, afin de continuer à fidéliser votre base de données clients ou de séduire ceux qui n’ont pas encore fait l’expérience shopping sur votre e-commerce.

Dans votre stratégie SEO, les bons avis peuvent jouer un rôle vis-à-vis de votre marque : si vous êtes à la tête d’un point de vente physique, vous avez certainement une fiche Google My Business.

Grâce aux nombreux avis positifs postés sur la plateforme, votre établissement pourra remonter plus facilement dans les résultats de recherche des internautes qui souhaitent trouver un établissement comme le vôtre.

De plus, plus votre note sera élevée, plus votre image de marque pourrait être revigorée et donc attirer de nombreux nouveaux clients à vous faire confiance.

Répondre aux avis négatifs avec recul et professionnalisme

Qualité des produits, efficacité du service, management de vos équipes, gestion des plannings, service client, etc. En ligne, tous les paramètres de votre entreprise vont être analysés à la loupe par les clients et les utilisateurs. En tant que commerçant, vous vous devez d’être irréprochable sur la totalité de votre entreprise.

Au-delà d’assurer un niveau optimal, il en va de la notoriété de votre marque : l'acheteur mécontent pourra trouver n’importe quel biais pour critiquer votre entreprise si elle n’est pas performante à tous niveaux.

Ainsi, lorsqu’il vous arrive de recevoir un commentaire négatif sur Internet, ne répondez pas à chaud : cette gestion agressive des commentaires en ligne pourra nuire gravement à votre image de marque si toutefois vous vous laissez emporter.

Une fois que vous aurez pris du recul sur la situation et que vous aurez analysé les points de friction évoqués, vous pourrez vous atteler à l’écriture de votre réponse.

Gardez en tête un élément primordial dans la gestion de cette communication de crise : le client est toujours roi.

En effet, en réponse à un commentaire négatif, vous n’avez pas réellement le droit d’incriminer le client mécontent, sauf si vous vous trouvez dans un véritable litige avec lui.

Pour pouvoir répondre à ce type de commentaire, soyez toujours très poli et courtois en conservant toutes les marques de politesse et de bienveillance.

Ensuite, vous reconnaîtrez les manquements de vos services ou de vos produits avant d’essayer de trouver une solution avec le client mécontent soit en lui proposant une promotion exceptionnelle, soit en lui proposant un cadeau pour vous racheter, soit en essayant de travailler avec lui sur l’amélioration de ce point de friction.

Plus votre gestion du commentaire négatif sera maîtrisée, plus votre image de marque sera boostée et votre notoriété pourra en bénéficier.

Enfin, n'hésitez pas non plus à contacter l'auteur d'un avis négatif en privé, pour éventuellement trouver un accord avec lui, mais avant tout pour lui présenter vos excuses. Savoir se remettre en question est une véritable qualité. Réagissez aux critiques de façon constructive et faites valoir vos efforts auprès de vos clients. Dans tous les cas, sachez rester humble et à l'écoute et n'hésitez pas à opérer des changements positifs.

En cas de difficulté à gérer vos messages en ligne ou si vous avez besoin de vous réapproprier votre réputation en ligne, des agences spécialisées existent et peuvent vous aider.

Agence de communication, communication de crise : ces experts de l’identité numérique vont pouvoir prendre la mesure de votre problématique et gérer au mieux votre image de marque avec pour objectif de revenir à la normale. Via un community management efficace et des leviers marketing bien maîtrisés dans le temps, ces agences spécialisées pourront vous aider afin de rétablir votre réputation en ligne.

Comment faire avec les "faux avis" ?

Réseau social, site d’avis, contenus sur les plateformes comme les forums, etc. Le monde du digital a fait des merveilles en ce qui concerne l’image de marque des entreprises et le partage de l'information, mais a aussi permis d’ouvrir la porte à certaines actions moins positives.

Certaines établissements souffrent de "faux avis" sur Internet : certains concurrents ou utilisateurs malveillants ajoutent des mauvais avis pour ternir l’image de marque d’une entreprise.

Cela peut passer par les avis sur Google, mais aussi sur un réseau social comme Facebook ou Instagram, dans le but de porter préjudice aux affaires de l’entreprise visée.

Si vous êtes victime de faux avis, sachez y répondre avec tact et professionnalisme comme un avis négatif normal. Inutile de vous énerver : cela risquerait de se retourner contre vous et votre entreprise.

Si vous constatez que certains avis à votre égard sont injurieux, n'hésitez pas à vous appuyer sur la charte du site sur lequel il a été posté. Généralement, les sites stipulent clairement qu'il est interdit de tenir ce genre de propos. Dans ce cas, il vous suffit de signaler le commentaire et d'en demander la suppression.

Toutefois, si ce type d’expérience est récurrente sur les plateformes vis-à-vis de votre activité, sachez que cela peut être poursuivi en justice pour harcèlement. Vous pouvez alors vous tourner vers les institutions pour pouvoir poursuivre la personne qui essaie d'entacher votre identité numérique.

Reprendre le contrôle de sa réputation en ligne

Aujourd’hui, il est inévitable de prendre en considération la e-réputation d’une entreprise sur Internet, que l’on soit du côté du consommateur ou du professionnel visé.

Impossible de s’en défaire : les réseaux sociaux et autres sites d’avis sont des vitrines pour faire connaître sa boutique en ligne. Avec l’utilisation du smartphone qui est devenu universelle, la e-réputation est un enjeu central dans toutes les stratégies de communication des entreprises.

Il en va de même en ce qui concerne une personne : chaque utilisateur d’Internet est véritablement sa propre marque. Avec ses profils et ses comptes, sur Facebook, sur Instagram, sur LinkedIn, etc., une réputation peut être faite ou défaite directement sur Internet, et ce en quelques clics.

Ne pas surveiller son nom sur Google par exemple ou ne pas prendre en considération les commentaires laissés par les utilisateurs sur ses profils de réseaux sociaux serait une grave erreur et pourrait porter préjudice à n’importe quelle entreprise ou particulier.

C’est pour cela que pour tout e-commerce, il en va de la santé de votre activité d’être exigeant et attentif vis-à-vis de ce qui se dit de vous sur Internet. Des agences spécialisées peuvent vous aider tout au long de la vie de votre e-commerce.

En mettant en place un logiciel comme Google Alerts, vous pourrez en temps réel savoir ce qui se passe sur le Web par rapport à votre marque : dès que votre nom d’entreprise est cité, vous pourrez bénéficier d’une alerte directement sur votre adresse e-mail pour consulter l'avis ou le commentaire laissé autour de votre entreprise.

Pour faire simple, il est tout à fait possible d'améliorer votre réputation sur Internet en adoptant quelques bonnes pratiques : ne pas hésiter à présenter vous-même votre établissement de façon professionnelle, produire des contenus de qualité, ajouter des photos représentatives de votre établissement et de votre sérieux, utiliser des dispositifs de veille pour réagir rapidement, adopter une communication cohérente, tenir compte des avis négatifs pour vous améliorer…

Quel que soit le protocole que vous choisissez d'utiliser, l'essentiel est avant tout de vous préoccuper de votre e-réputation. Parce que 96 % des consommateurs sont sensibles à la réputation d'une marque ou d'un produit sur le Web, tâchez d'en faire tout autant !

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