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Conseil e-commerce : Faites de l’omnicanal mais faites-le correctement !

Conseil e-commerce : Faites de l’omnicanal mais faites-le correctement !

Pour vous aider à réussir vos ventes en ligne en 2016, WiziShop a réuni 62 experts dans son eBook e-commerce gratuit. Prestataires, influenceurs, e-commerçants, blogueurs… C’est tout l’écosystème de la vente en ligne qui s’est mobilisé pour vous donner leurs meilleurs conseils et vous accompagner sur de nombreux sujets tels que le marketing, l’acquisition client, la fidélisation, la conversion, le paiement, la livraison, le juridique, les médias sociaux, entre autres…

Tout au long de l’année, je vous proposerai de revenir et débattre sur chacun des conseils de nos 62 experts, à travers un article de blog. Voyons tout de suite le conseil de Mireya Masclans, Operations e-commerce Manager chez Toys’R’Us.

Omnicanal oui, mais maites-le correctement

Il n’y a plus d’esquive possible, l’omnicanal est là et il le restera.

Dans la course à la meilleure stratégie omnicanale de tout les temps, le gagnant n’est pas celui qui est en première position, mais celui qui le fait le mieux.

C’est un fait avéré qu’une stratégie omnicanale bien exécutée est rentable, car les acheteurs multi-canaux dépensent, en moyenne, 15 à 30% plus que les acheteurs traditionnels. De plus, une solide stratégie omnicanale augmente la fidélité et la durée de vie d’un client.

Les clients, eux, demandent de l’omnicanal, mais si vous leur donnez de manière inefficace, l’expérience d’achat en sera affectée et le client ne reviendra pas.

Mon conseil est donc d’éviter l’omnicanal plutôt que de mal le faire. Les consommateurs d’aujourd’hui sont très exigeants et supportent rarement le manque d’efficacité. Leur fidélité à une marque est liée aux problèmes pouvant arriver durant leur expérience d’achat.

Par exemple, quel est l’intérêt d’avoir un mode de livraison en magasin si le client met une éternité à le localiser, attend son tour dans une file d’attente interminable et que la vendeuse met une heure à trouver sa commande ? Ou pire, qu’elle ne la trouve pas ?

De plus, quand vous prenez le risque d’endommager votre marque et de perdre des clients avec une stratégie omnicanale mal adaptée, vous prenez également un risque financier. Quand le multi-canal est mal appliqué, des coûts associés vont s’ajouter, ce qui va affecter vos bénéfices et votre chiffre d’affaires.

Quand je parle de coûts associés, je parle d’un manque d’efficacité comme un stock indéterminé, ne pas rendre visible l’évolution de vos stocks en temps réel sur tous vos canaux, garder un stock dupliqué dû à votre manque de flexibilité concernant votre chaîne d’approvisionnement ou encore ne pas avoir un système vous permettant d’assigner chaque commande correctement en utilisant, par exemple, votre boutique physique comme petit entrepôt, ce qui vous demande des coûts additionnels pour assurer votre promesse d’un achat omnicanal.

Être omnicanal n’est ni facile ni peu coûteux et cela demande un réel investissement de temps et de ressources. C’est pourquoi il n’y a rien de mal à éviter les canaux ou à appliquer de nouvelles stratégies si vous ne vous sentez pas prêt. Il est question d’identifier et de rendre prioritaire certains de vos canaux ou stratégies sur lesquelles vous voulez vous concentrer ainsi que de trouver l’équilibre entre ce que veulent vos clients et ce que vous êtes capable de leur offrir.

Avant de lancer une nouvelle stratégie omnicanale, vous devez vous demander :

  • Quel est votre budget ?
  • Avez-vous les technologies nécessaires ou savez vous où vous pouvez les trouver ? Avez- vous réalisé le processus à suivre pour ce type de stratégie, ou êtes vous capable de le réaliser ?
  • Avez-vous les personnes formées et expérimentées pour y faire face ?
  • Et le plus important, est-ce que votre culture organisationnelle correspond à l’omnicanal, à vos clients et au changement ? Est-ce que votre management supporte et encourage ce type de stratégie ?

Il est fortement recommandé de prendre ça étape par étape, d’appliquer les canaux ou stratégies petit à petit dans le but de voir comment elles sont gérées et optimisées, comment elles impactent vos clients (il est important de les écouter et d’avoir un retour de leur part constamment), comment ils interagissent avec le reste du processus que votre entreprise a mis en
place (surtout ceux concernant la logistique), et avec quelles ressources humaines…

En d’autres termes, aujourd’hui, satisfaire les attentes clients n’est pas un processus rapide ni sans risque. Par conséquent, « l’omnicanal, oui mais faites-le correctement ».

Retrouvez le conseil de Mireya Masclans et des 61 autres experts du e-commerce sur notre eBook e-commerce, à télécharger gratuitement en cliquant sur le bouton ci-dessous…

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