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12 juillet 2018 • Créer sa boutique en ligne

CGV E-commerce : Une obligation légale pour les professionnels

CGV E-commerce : Une obligation légale pour les professionnels

Vous êtes en train de créer votre boutique en ligne et jusqu’ici, tout se passe bien. Seulement voilà… Voici venu le temps de renseigner vos conditions générales de vente, plus communément appelées CGV.

Arf ! Autant se le dire… C’est chiant. Et vous n’avez clairement pas envie de le faire. Et peut-être même que vous ne savez pas comment faire !

Du coup, vous allez voir les CGV de votre concurrent et vous les estimez très bien. Vous décidez alors de les copier coller sur votre site e-commerce.

Erreur fatale qui peut vous coûter très cher !

75 000€ pour être exact...

Les CGV représentent un élément obligatoire et très sensible de votre activité de vente en ligne. Vous devez y prêter une attention toute particulière.

Heureusement, WiziShop a pensé à tout pour les e-commerçants qui ont créé une boutique en ligne via notre solution e-commerce. En effet, les WiziShopiens ont accès à un service de création de CGV sur mesure, certifiées conformes, et totalement gratuit.

Allez, je vous dis exactement TOUT ce que vous devez savoir sur les Conditions Générales de Vente pour vendre sur internet.

Pourquoi les CGV sont-elles importantes ?

Les conditions générales de vente, également appelées CGV, encadrent juridiquement la relation commerciale entre le professionnel et le client.

Les consommateurs et les marchands eux-même n’ont pas toujours bien conscience que lorsqu’ils achètent ou vendent un produit en ligne, ils signent un contrat de vente avec l’autre partie.

Et je parie qu’il y a de grandes chances que ce soit votre cas aussi, n’est-ce pas ?

En effet, le contrat est signé au moment où l’acheteur coche cette fameuse petite case qui désigne avoir pris connaissance et accepter les conditions générales de vente.

Les conditions générales de vente ne sont pas une profession de foi que vous imposez à vos clients. Non.

Il s’agit d’une retranscription de la loi, adaptée à votre activité, qui impose des règles et des devoirs respectifs.

Attention, fidèle à elle-même, la loi protège les petits. Dans le cas d’un échange marchand, le petit, ce n’est pas vous.

C’est le consommateur.

Vous devez donc impérativement connaître les points majeurs avant de vous lancer afin de vous protéger un maximum avec vos clients.

Notez bien que les conditions générales de vente sont OBLIGATOIRES lorsque vous vendez en B2C, c’est à dire à des particuliers. Elles sont uniquement FORTEMENT recommandées lorsque vous êtes inscrit dans une activité B2B, à savoir une relation entre professionnels.

D’autre part, hormis les exigences de la loi, on y pense rarement mais les conditions générales de vente représentent également un levier qui facilite la conversion.

En effet, lorsque vous avez un doute sur le sérieux du vendeur ou que vous n’arrivez pas à trouver les délais de livraison, par exemple, que faites-vous ?

Vous vérifiez les conditions générales de vente.

Est-ce que je me trompe ?

Ainsi, elles permettent de renseigner les internautes et les rassurer sur votre professionnalisme. Ils auront confiance et seront plus enclins à commander sur votre site de vente en ligne. Un critère important pour votre taux de conversion.

Les informations à renseigner dans vos conditions générales de vente

Depuis la loi Châtel (2005), puis la loi Hamon (2014), les droits des consommateurs concernant la vente à distance se sont profondément renforcés.

Vous devez donc prêter une attention toute particulière aux informations qui vont suivre.

Avant toute chose, sachez que les CGV vont de pair avec les mentions légales qui sont également obligatoires sur votre site internet.

Voici donc les mentions légales que vous devez mentionner si vous êtes une personne physique qui gère le site :

  • Nom, prénom, adresse (lieu de résidence)
  • Adresse mail
  • Numéro de téléphone
  • Numéro d’inscription au Registre du Commerce et des Sociétés (RCS) ou au Répertoire des métiers
  • Numéro individuel d’identification fiscal

En revanche, si le site est représenté par une personne morale, les mentions légales sont :

  • Raison sociale
  • Adresse du siège social
  • Adresse mail de contact
  • Numéro de téléphone
  • Numéro d’inscription au RCS ou Répertoire des Métiers
  • Numéro individuel d’identification fiscal

Ensuite, les CGV concernent 4 sujets principaux :

1. Les modalités de commande

Il s’agit de la façon dont on peut commander un produit sur votre boutique en ligne. Vous devez informer le client sur le processus de commande en le décrivant le plus précisément possible. Ceci vous assurera des CGV totalement transparentes.

L’internaute doit-il créer un compte à la première commande ? Comment peut-il remplir son panier ? Peut-il revenir en arrière sur le site sans vider son panier ? Etc.

Par exemple, vous pouvez décrire le processus d’achat en ligne avec une phrase du type : “Pour commander les articles souhaités, entrez dans leur fiche produit en cliquant sur leur photo, leur nom ou leur référence, choisissez la quantité désirée et cliquez sur “Ajouter au panier””.

Pensez à vous aider de captures d’écran pour décrire le procédé.

2. Les modalités de paiement

Les modalités de paiement concernent, tout simplement, la façon dont le client paye sa commande sur votre site marchand. Vous allez également mentionner :

  • les moyens de paiement acceptés
  • les règles qui encadrent le paiement : par exemple, le client peut-il payer en plusieurs fois ? Avec ou sans frais ?...
  • les modes de sécurisation des paiements : quel système bancaire ou prestataire gère le paiement sécurisé ? A qui s’adresser en cas de problème ?...

3. Les modalités d’expédition et livraison

Tout naturellement, dans cette partie, vous donnerez les détails sur le processus d’expédition et de livraison des commandes. Votre client doit être informé du mode d’expédition, des délais du transporteur ainsi que des montants des frais de port de votre commerce en ligne.

Attention, il s’agit d’un sujet très sensible dans le commerce électronique puisque les principaux problèmes rencontrés sont liés à la livraison.

Voici un exemple pour décrire le processus de livraison : “Dès l’expédition de votre commande, nous vous enverrons un e-mail dans lequel seront mentionnés le numéro de commande et les informations de suivi du colis avec un lien.”

Restez cohérent avec les délais de livraison annoncés par votre ou vos prestataires. Par exemple, si un prestataire promet la livraison en 48h, ne vous y engagez pas dans vos conditions générales de vente dans la mesure où une commande passée l’après-midi ou le soir n’arrive pas dans les 48 heures au domicile du client. A ce moment-là, précisez que c’est valable pour toute commande passée avant 15h, par exemple.

Attention, la loi en vigueur oblige les e-commerçants à expédier les colis dans un délais de 30 jours maximum.

En ce qui concerne les coûts de livraison, soyez très rigoureux. Mentionnez les tarifs pour chaque mode de livraison que vous proposez sur votre boutique (standard, express, en point relais…). Listez également les zones de livraison ainsi que les poids et dimensions maximum de vos colis.

4. Les modalités de rétractation

Cette dernière partie (et pas des moindres !) a pour vocation d’informer l’acheteur sur son droit de rétractation.

Le Code de la Consommation est très clair à ce sujet : tout consommateur de VPC (Ventes Par Correspondance), détient un droit de rétractation de 14 jours, à partir du lendemain de la réception du bien ou de l’acceptation du service.

Pensez à indiquer précisément les différentes étapes qu’il devra suivre pour renvoyer le produit. Par exemple :

  • Prévenir du retour à telle adresse e-mail dans un délais de X jours maximum avec photo(s) à l’appui s’il y a un problème de colis endommagé ou de qualité du produit.
  • Emballer soigneusement le produit qui ne devra pas avoir été porté, etc.
  • Envoyer le colis à telle adresse postale

Ainsi, si votre client ne respecte pas précisément la procédure mentionnée dans vos CGV, vous pourrez éventuellement contester la rétractation.

Informez-le également sur le délais maximum de remboursement.

Des CGV adaptées en fonction du secteur d’activité

Attention, en fonction de votre secteur d’activité, vous devrez penser vos CGV avec quelques variantes.

Si vous ne vendez pas de produits physiques à la vente mais des services ou des produits en téléchargement, les parties concernant la livraison et la rétractation changent.

Informez l’internaute de la façon dont sera livré le produit en téléchargement (récupération par email ou au sein de son compte en ligne, par exemple) ou lui expliquer comment bénéficier du service qu’il aura payé.

Dans ces 2 cas, le délai de rétractation fait l’objet de différentes interprétations, toutes sujettes à caution. Bien entendu, il n’y a pas de rétractation possible sur un contenu numérique ou un service déjà consommé. Nous verrons dans la suite de cet article, comment vous faire accompagner afin d’éviter les risques et vous protéger un maximum.

Il est bon de noter également que les biens liés aux cosmétiques et aux sous-vêtements sont exclus de la loi Hamon pour des questions d’hygiène et de santé. Ils ne peuvent pas être renvoyés.

Si votre boutique e-commerce s’inscrit dans le domaine du B2B, il est fortement conseillé de structurer vos CGV autour des axes suivants :

  • Les conditions de vente
  • Le barèmes des prix à l’unité
  • Les conditions de paiement (avec les détails sur les retards de paiement)
  • Les conditions de réduction de prix possibles.

Forcément, votre site peut tout à fait vendre à la fois aux particuliers et aux professionnels. Ainsi, prévoyez 2 parties dans vos conditions générales de vente, en différenciant clairement les acheteurs particuliers des acheteurs professionnels.

Également, notez que dans le cadre d’un abonnement à un service, vous devez notifier vos abonnés en cas de changement de vos CGV, au moins un mois avant leur date d’entrée en vigueur.

Enfin, pour que les CGV soient applicables, vous devez vous assurer que chaque client ait pris connaissance des conditions générales de vente et les ait acceptées avant de valider une commande.

Il s’agit de la fameuse petite case à cocher avant de procéder au paiement. C’est la méthode la plus sécurisante pour le marchand. Le client est obligé de prendre connaissance des conditions générales de vente puis de les accepter avant de pouvoir valider sa commande.

La commande ne doit pas pouvoir être validée si le client refuse (ou oublie) d’indiquer qu’il a pris connaissance des CGV et qu’il les a acceptées.

La page de validation du panier doit donc prévoir cette fameuse case à cocher et généralement intitulée « Je déclare avoir pris connaissance des conditions générales de vente applicables et les avoir acceptées sans restrictions ».

Bien entendu, le client doit pouvoir accéder aux conditions avec un lien visible sur la phrase ci-dessus.

Les risques et sanctions en cas de non respect des obligations liées au CGV

Comme vous l’avez compris, les conditions générales de vente sont l’expression du contrat passé entre le client et le commerçant. Elles établissent les responsabilités de chacun et limitent d’éventuels contentieux entre les 2 parties.

Si l’e-commerçant ne respecte pas ce qui est indiqué dans ses CGV (ou pire, s’il n’en a pas !), le client peut facilement se retourner contre lui. A l’inverse, un client qui souhaite rendre un produit ou conteste une vente avec des arguments relatifs à des éléments qui étaient pourtant bien précisés dans les CGV aura du mal à avoir raison.

D’autre part, outre votre protection, les risques peuvent être plus importants. En tant qu’e-commerçant, vous vous exposez à de lourdes sanctions si vous ne respectez pas vos obligations concernant les conditions générales de vente.

Par exemple, ne cédez pas à la facilité, c’est à dire copier les CGV d’un autre site. Cette pratique est répréhensible et a déjà donné lieu à de nombreuses condamnations et amendes.

Et oui, un plagiat est considéré comme un délit et réprimé par la loi.

Surtout, un plagiat ne résout rien car chaque entreprise a ses spécificités et les CGV se doivent de refléter ces particularités pour être valables.

Les informations fournies dans vos CGV doivent être uniques. Elles doivent être conformes avec le secteur et le type d’activité que vous exercez en ligne.

En cas de non respect des mentions obligatoires ou si votre site internet n’est pas mis à jour, vous vous exposez à une amende pouvant atteindre 75 000€.

D'autre part, le non-respect de l'obligation d’information sus-citée, concernant la possibilité de recourir à un médiateur, est sanctionné par une amende de 3000 euros pour une personne physique et de 15 000 euros pour une personne morale.

Comment s’assurer d’être conforme à la loi ?

Si vous ne pouvez pas copier coller les conditions générales de vente d’un site concurrent, vous pouvez bien entendu vous en inspirer en les adaptant à votre activité.

Mais cette méthode n’est pas forcément recommandée...

En effet, comment s’assurer qu’elles soient conformes aux exigences de la loi ? De plus, ce fameux concurrent les a peut-être déjà copiées d’un autre site concurrent…

La meilleure façon reste, bien entendu, de se faire accompagner par un professionnel compétent qui vous aidera à les rédiger et surtout, à les adapter aux spécificités de votre activité. Les mentions obligatoires sont nombreuses et dépendent d’une multitude de détails. De plus, la législation applicable reste complexe et couramment modifiée.

Par exemple, faire appel à un avocat ou à un prestataire juridique reste la solution la plus prudente. Seulement, forcément, cela va vous coûter un certain budget.

Sauf pour les WiziShopiens…

Des CGV conformes et gratuites pour les WiziShopiens

Face aux exigences de la loi et les risques encourus concernant les conditions générales de vente, fidèle à elle-même, WiziShop a décidé d’accompagner ses clients e-commerçants dans la rédaction de leurs CGV !

Et oui, grâce à notre nouveau partenaire LegalVision, service juridique en ligne, les WiziShopiens peuvent bénéficier de CGV gratuites et vendre en ligne tranquillement.

En un clic seulement, WiziShop et LegalVision génèrent des CGV en fonction des informations et mentions légales déjà renseignées par l’e-commerçant dans son administration WiziShop.

Pour en profiter vous aussi, vous devez vous inscrire sur www.wizishop.fr ou en remplissant le formulaire ci-dessous. Vous avez 14 jours de test gratuits.

Créez votre boutique en ligne

maxime bouchez le 6 août 2018 à 13:48

Bonjour,

Je suis wizishopien, comment procéder pour obtenir des CGV gratuites ?

Merci d'avance pour votre réponse et pour cette offre.

Bonne journée.

Maxime

Viale Alexandre le 6 août 2018 à 14:22

Bonjour Maxime,

Dans votre espace d'administration, rendez-vous dans l'onglet Contenu > Vos pages.

Si besoin, les Business Coach restent à votre disposition :)

Alexandre

Pellegrin Enrick le 20 septembre 2018 à 09:52

Hi, happy to know you are interested in using WiziShop. Here, this is the link to subscribe and create your store : https://www.wizishop.fr/

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