Les 10 erreurs à éviter sur les réseaux sociaux

Publié par Enrick Pellegrin sur le Blog ecommerce de WiziShop dans la rubrique Les actualités, le mercredi 21 juin 2017 | Aucun commentaire

Avec environ 1h16 passée quotidiennement sur les médias sociaux*, ceux-ci représentent un excellent levier de communication pour les e-commerçants et autres annonceurs. Néanmoins, il y a différentes façons de les utiliser et certains pratiques peuvent nuire à votre commerce en ligne. C’est pour cette raison qu’il est primordial de connaître les bonnes actions à entreprendre. Cet article met en avant les erreurs les plus courantes des marchands en ligne sur les médias sociaux et surtout vous explique comment les éviter !

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1. Se lancer sans stratégie

La 1ère erreur sur les réseaux sociaux est de vous lancer sans avoir élaboré un plan d’action marketing. Vous devez déterminer, en amont, votre stratégie, vos objectifs, la périodicité des posts, le ton employé… Il est important de construire un planning éditorial bien précis pour être le plus efficace possible dans la publication de vos contenus.

2. Etre présent sur toutes les plateformes

Votre boutique en ligne doit être présente sur Facebook. Et Twitter. Et YouTube. Et Pinterest. Et Instagram. Et Tumblr. Et Google+. Faux, complètement faux !

Votre boutique e-commerce n’a pas besoin de tous ces canaux. Avant tout, vous devez savoir où votre cible est présente. De plus, chaque réseau demande du temps et de l’engagement. En fonction de vos objectifs et de vos ressources (financières et humaines), il faut donc vous focaliser sur les plus rentables pour votre e-commerce afin d’éviter toute perte de temps. De plus, chaque réseau social a ses propres codes et permet d’atteindre tel ou tel objectif. A vous de définir quels sont les plus pertinents pour votre activité.

Pour en savoir plus sur l’audience présente sur les réseaux sociaux, vous pouvez lire notre article : Quel réseau social pour quel objectif ?

3. Sur-promouvoir vos services et produits

La principale erreur des marchands sur les médias sociaux est la promotion excessive. Ces plateformes sont avant tout dédiées à la discussion et non à la publicité.

Les médias sociaux… tout est dans le mot “sociaux”. C’est d’abord et avant tout, le lieu pour discuter avec votre communauté, créer des relations et gérer votre e-réputation. C’est au travers de votre animation et de votre engagement que vous allez générer des ventes pour votre boutique en ligne.

De nombreux commerces électroniques consacrent peu de temps aux médias sociaux. Une stratégie e-commerce puissante avec un véritable retour sur investissement prend du temps. En général, une heure par jour suffit pour animer votre communauté. Mais sachez que pour certaines marques c’est un poste à temps plein !

4. Ne pas répondre à sa communauté

La 1ère règle pour les boutiques en ligne présentes sur les médias sociaux est d’écouter votre communauté, de s’engager auprès d’elle et de lui répondre.

Lorsque vous êtes actifs sur les réseaux sociaux, vous pouvez analyser les remarques de vos clients, répondre à leurs attentes et montrer, en même temps, à tous les autres internautes, que vous êtes au fait des nouvelles techniques Webmarketing ainsi qu’à l’écoute des besoins de vos clients.

Il est important de configurer des tableaux de bord pour surveiller les discussions autour de votre produit ou de votre marque sur les médias sociaux. Vous pouvez d’ailleurs utiliser l’outil TweetDeck pour Twitter et Mention en version gratuite pour surveiller le web, en général.

5. Se concentrer uniquement sur votre propre marque

Les magasins de commerce électronique respectent rarement l’esprit communautaire des médias sociaux qui se veut “être social”.

Vous devez connaître votre public. Lorsque vous animez une communauté, vous en faites partie. Il est donc important de comprendre les intérêts de chacun.

Par exemple, si vos produits sont utilisés dans le sport, la santé et la forme physique, vous devez créer du contenu autour de ces sujets. Mais également connaître les événements à venir ou encore partager votre point de vue sur les problèmes liés à cette thématique. Vous devez adopter une vision globale de vos produits et de vos services. Votre contenu doit être divisé selon le principe du 80-20. C’est à dire que 80% de votre contenu doit provenir d’autres sources externes (curation de contenu). Les 20% restants restent de la création de contenu par vos soins.

Votre communauté attend de vous une position d’expert sur votre sujet. Dans un 1er temps vous devez être pertinent. Dans un 2nd temps, utile. Et dans un 3ème temps, susciter la vente.

6. Avoir une vision purement ROIste

Sur les médias sociaux, de nombreux e-commerçants se concentrent sur de mauvais indicateurs de performance. Comme nous l’avons déjà abordé, les médias sociaux sont, avant tout, des plateformes d’engagement et de gestion d’e-réputation pour votre marque. L’erreur à éviter est de se fixer uniquement sur le nombre de ventes générées via vos posts sur les réseaux sociaux. Le retour sur investissement de ces plateformes se veut bien plus large.

Pour aller plus loin dans le retour sur investissement de vos réseaux sociaux, vous pouvez vous référer à notre article : ROI des réseaux sociaux : comment le calculer ?

7. Automatisez les médias sociaux

Il est impossible d’être social en automatisant l’ensemble de vos actions sur les plateformes sociales. De nombreuses boutiques en ligne font l’erreur d’automatiser des réponses, des publications. Prenez l’exemple d’un client potentiel désirant un renseignement sur les produits de votre e-commerce qui reçoit une réponse automatique… il sera déçu et ira sûrement chercher son produit ailleurs. C’est pour cette raison que vous devez être présent et réactif !

Vous êtes sur un réseau social. Soyez social.

8. Être peu réactif

Lorsqu’une personne partage votre contenu sur les médias sociaux, vous devez être réactif et saisir cette opportunité. C’est une véritable aubaine pour créer des relations et dénicher des ambassadeurs. Cette stratégie vaut la peine de vous investir pour accroître la portée de votre marque et générer du contenu sur les réseaux sociaux. De plus cela vous prend peu de temps, alors profitez-en !

9. Ne pas suivre les métriques des médias sociaux

Certaines plateformes vous proposent les données statistiques de vos actions sur les réseaux sociaux. Par exemple sur Facebook, il est facile d’obtenir une analyse détaillée de votre page. Vous allez par exemple analyser vos impressions, le nombre de likes ou encore déterminer les périodes de temps les mieux adaptées pour publier votre contenu. Vous devez utiliser ces métriques pour gérer de manière efficiente vos pages professionnelles.

10. Utilisez uniquement le format photo

La photo c’est bien mais la vidéo est un format qui suscite beaucoup plus d’intérêt ! Malheureusement, de nombreux cybermarchands ne parviennent pas à profiter de cette opportunité pour créer du contenu attrayant et dynamique.

Sur de nombreux réseaux sociaux vous pouvez diffuser des vidéos courtes pour présenter vos produits. Avec la qualité des smartphones d’aujourd’hui vous pouvez facilement et rapidement créer une vidéo immersive pour mettre en avant vos services et vos produits. Vous pouvez notamment utiliser ce format pour diffuser les backstages de votre boutique en ligne, la fabrication de vos produits, votre lieu de travail, etc. Servez-vous en pour être transparent avec votre communauté et apporter un côté vivant à votre communication !

Les réseaux sociaux sont un levier efficace et souvent peu coûteux pour les e-commerçants. Cette stratégie peut néanmoins prendre du temps… Vous devez donc être patient et éviter les erreurs énumérés ci-dessus. Avec une stratégie efficace, vos efforts paieront !

*Étude CREDOC 2016

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