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Créez un effet WOW et enchantez vos clients avec votre boutique #ecommerce

Créez un effet WOW et enchantez vos clients avec votre boutique #ecommerce

La satisfaction client est devenue un critère très important en marketing pour évaluer les performances d’une entreprise. Aujourd’hui, au delà de la satisfaction client, on parle désormais du concept de « l’enchantement client ». En quelques mots, tous vos concurrents cherchent aujourd’hui à assurer la satisfaction client. Il faut donc aller plus loin et créer un effet WOW en donnant davantage que ce que vous promettez ou que ce que les clients attendent. Comment ? Pourquoi ? Je vous explique tout ci-dessous mais avant tout, gardez en tête que cela dépend de votre propre volonté de ne pas seulement offrir un produit ou un service mais de vouloir faire plaisir à vos clients…


Les stimulateurs de l’enchantement client

On pourrait définir l’enchantement client comme le résultat de l’addition suivante : le meilleur service + de l’émotion. Mais malheureusement, il ne s’agit pas forcément d’un concept rationnel. Enchanter le client, c’est lui faire plaisir voire le faire rêver. Il s’agit de lui faire éprouver un moment surprenant. Voici 4 caractéristiques qui stimulent l’enchantement du client :

  • Les émotions positives : Par le biais d’un sourire, de l’entrain, de l’humour et la vivacité, elles permettent d’instaurer un climat favorable avec le client. Ce dernier est nécessaire à l’entretien d’une relation de longue durée et comme il est précisé sur le Journal du Net par Claude Garcia-Zunino, Consultante en Marketing Management Transversal chez ITG Formation, cela a pour conséquence de produire une relation basée sur l’enchantement immédiat.
  • Les sensations nouvelles : celles-ci émergent du marketing sensoriel avec une musique, une ambiance, une odeur agréable… pour entretenir une relation chaleureuse. L’enseigne Nature et Découvertes en est un très bon exemple de marketing sensoriel avec la sollicitation des 5 sens lorsque l’on se rend dans ces magasins à l’atmosphère unique. Tout y est minutieusement étudié : les produits bien achalandés de sorte à ce que l’on puisse admirer, toucher et tester, les odeurs apaisantes d’huiles essentielles, la musique agréable alliée à un bruit de cascades des plus agréables, et enfin, le goût est sollicité grâce à une tisane offerte.
  • Le dépassement des attentes : l’idée est d’aller au delà des attentes du client. Il s’agit ici de surprendre et d’étonner en se montrant créatif.
  • Le partage du savoir : Ce dernier concept passe par l’échange et la communication grâce à une écoute empathique, tout en restant attentif à ce que le client peut vous enseigner.

Les avantages de l’effet WOW

Pourquoi miser sur l’enchantement de vos clients ? Tout simplement, cela vous apporte 3 principaux avantages qui ne sont pas des moindres pour la réussite et la pérennité de votre activité commerciale.

  • Augmenter la fidélité de vos clients : Procurer un effet WOW signifie que vos clients sont bien plus que satisfaits, agréablement surpris par leur expérience d’achat sur votre site. Ils en gardent un souvenir plus que positif et il n’y a donc aucune raison qu’ils achètent chez vos concurrents.
  • Favoriser le bouche à oreilles : Les clients deviennent des ambassadeurs de la marque ou du site. Aujourd’hui, pour tous les clients, c’est tout à fait normal d’être satisfait. Il faut donc désormais aller au delà de la satisfaction.
  • Se différencier de la concurrence : Si vos concurrent s’attèlent seulement à satisfaire leurs clients, vous et vos effets WOW aurez une longueur d’avance !

Comment enchanter vos clients en e-commerce ?

Pour ne citer qu’un exemple concret d’un effet WOW, nous pouvons prendre le cas d’Amazon avec la livraison qui arrive parfois un ou deux jours avant la date prévue. Ce principe constitue une véritable surprise pour le consommateur qui aura un impact indéniable sur son rapport avec la boutique en ligne. Mais attention, je vous vois venir… Vous allez me dire « Oui, Amazon, c’est une entreprise qui a de l’argent pour investir ». Hop hop hop ! La création d’un effet WOW est accessible à toutes les tailles d’entreprises physiques ou en ligne, du plus petit commerçant qui va vous aider à porter vos courses à votre voiture jusqu’au restaurant où le service est remarquable. Certes, il est plus facile de créer cet effet dans le commerce traditionnel que dans le e-commerce mais voyons-voir ce que vous pouvez envisager…

  • Une expérience d’achat irréprochable : cela va de soi et c’est un peu la base de l’expérience utilisateur en e-commerce. Mais il faut que tout se passe comme sur des roulettes, de l’arrivée sur le site jusqu’à la réception du colis. Les pages doivent se charger rapidement, tous les liens doivent fonctionner correctement, l’internaute ne doit rencontrer aucune erreur et toutes les informations qu’ils recherchent doivent être accessibles immédiatement, entre autres… Après l’achat, les délais de livraison doivent être respectés (ou inférieurs à ce qui était annoncé donc…), le colis doit être dans un état irréprochable, etc.
  • Des attentions personnalisées : il n’est pas nécessaire de dépenser beaucoup d’argent pour fournir à vos clients des petites attentions personnalisées. Par exemple, une petite carte manuscrite de remerciements peut déjà représenter une très belle preuve d’attention. Vous pouvez envisager un petit cadeau dans votre colis également. Et là, j’irais même jusqu’à dire que vos concurrents, les plus gros, ne peuvent pas se permettre ce genre d’attentions, étant focalisés sur l’optimisation et les coûts… Vous avez donc une belle carte à jouer !
  • Un packaging soigné : les e-commerçant voient souvent les emballages comme un coût qu’il faut baisser au maximum alors que le packaging peut être soigné et en harmonie avec votre image de marque pour surprendre votre client.
  • Soyez proactif : l’anticipation est le maitre-mot ! Par exemple, s’il y a des retards de livraison dans une commande, que ce soit votre faute ou non, n’attendez pas que le client viennent se plaindre. Prenez les devants en lui expliquant la situation et en lui proposant des solutions concrètes. De la sorte, le client sera agréablement surpris et c’est également un gage de sérieux de votre part. Vous êtes ainsi en mesure de le surprendre positivement.

Vous l’avez peut-être compris, il faut faire preuve d’empathie et se mettre à la place de vos clients, les connaître le mieux possible et anticiper leurs besoins. Détectez ensuite les différents points où vous pouvez vous démarquez.

Pour illustrer ce concept, je peux citer la boutique en ligne Cheerz (anciennement Polabox) qui, lors du changement de nom de l’enseigne, a envoyé à ses fidèles clients, une lettre explicative ainsi que des goodies (stickers,…). J’avais déjà vu que l’entreprise changeait de nom sur Instagram et ne m’attendais pas à recevoir ce petit courrier très sympathique, avec lequel on se représente parfaitement l’ambiance chaleureuse et l’aspect humain de l’entreprise. Une bonne surprise donc qui, dans mon esprit, a renforcé ma relation avec Cheerz. Et je prends plaisir à vous en parler aujourd’hui donc… satisfaction, enchantement, fidélité, bouche à oreilles,… challenge réussi pour Cheerz !

 

Conclusion : se réinventer continuellement pour la pérennité de votre boutique en ligne !

L’unique problème qui peut se poser avec le concept de l’enchantement client reste le fait que vos clients peuvent s’y habituer et à ce moment là, votre effet WOW devient une norme et perd son côté surprenant. Vous devez donc vous réinventer continuellement et redoubler de créativité afin qu’ils continuent à être agréablement étonnés.

Le challenge peut faire peur mais gardez en tête qu’il sera très bénéfique pour assurer la pérennité de votre boutique e-commerce. C’est un atout majeur pour votre activité !

 

 

Merci à Loric Sacarrère qui m’a permis d’en apprendre davantage sur l’enchantement client, avec son blog Le Droit de Réussir que je vous recommande fortement…

Fantine le 3 juin 2015 à 18:45

Merci pour cet article très inspirant, j’ai vraiment aimé l’idée de la carte manuscrite et je vais plancher sur des idées. Merci beaucoup


Loric Sacarrère le 8 juin 2015 à 14:40

Merci Alexandre pour la citation. L’enchantement du client est selon moi une notion essentielle (indispensable) dans l’e-commerce et le commerce en général.


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