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Les personas #ecommerce : découvrez qui sont vos prospects et clients !

Les personas #ecommerce : découvrez qui sont vos prospects et clients !

Passée l’euphorie de la Formidable Soirée du Ecommerce et avant de retrouver un bilan de la soirée ainsi que la suite et la fin des interviews réalisées sur le salon Ecommerce Paris, le blog reprend petit à petit son rythme de croisière habituel… Aujourd’hui, je souhaitais vous proposer de découvrir qui sont vraiment vos prospects et clients. en ligne Voici la nouvelle nomenclature des comportements de la part des internautes définie par Content Square. Notez que sur 100 internautes, 80 correspondent à au moins l’un de ces personas. Alors quels sont-ils ?

Le frustré

Sur votre site, il y a forcément quelque chose qui ne convient pas au frustré ! Enervé lors de sa navigation, il va critiquer partout de façon intempestive, 3 fois plus que la moyenne, et rester peu de temps sur le site. Il reste 7 minutes contre 18 minutes pour l’internaute moyen. Il clique environ 16 fois sur une page contre 6 clics en moyenne.

Ce persona représente 6% des internautes.

Le fainéant

Le fainéant abandonne facilement face à la nécessité de compléter des formulaires ou de remplir des champs. 2 possibilités : soit il abandonne directement une fois sur le formulaire, soit il abandonne 2 pages après avoir été exposé à une page de création de compte.

38%, c’est le taux de scroll moyen d’une personne fainéante. Habituellement, il est de 48%. Le fainéant clique environ 4 fois sur une page contre les 6 de la moyenne.

Ce persona concerne 45% des internautes confrontés à un formulaire, ce qui est relativement considérable; d’où l’importance de limiter le nombre de champs requis dans vos formulaires et d’aider à la saisie en pré-remplissant les champs quand c’est possible.

L’égaré

Manifestement, l’égaré ne sait pas ce qu’il fait sur votre site. Il est arrivé au hasard sur votre page Web et ne va consulter qu’une seule page car le contenu ne lui correspond pas. Un internaute moyen va, lui, visiter environ 7 pages. Sa visite est extrêmement rapide. Elle dure 20 secondes en moyenne contre les 18 minutes habituelles pour un internaute lambda.

Ce profil concerne 12% des internautes.

L’insatisfait

L’insatisfait consulte très rapidement le site mais n’y trouve pas l’information ou l’élément qu’il recherche. Il passe tout de même plus de temps que l’égaré sur votre site. En moyenne, 2 minutes suffisent pour qu’il quitte le site car le contenu trouvé ne lui plaît pas suffisamment pour rester et acheter un article. Généralement, il ne consulte pas plus de 2 pages.

11% des internautes sont insatisfaits.

Le pressé

Le pressé bat tous les records de vitesse sur les sites e-commerce ! Il passe très peu de temps sur chaque page (40 secondes au lieu de 1 min 31 secondes en moyenne) et va très rapidement interagir avec les éléments du parcours (25 secondes avant le premier clic contre 46 secondes pour un internaute moyen). Il hésite presque 2 fois moins que les autres internautes et va droit au but.

Ce persona désigne 23% des internautes.

L’angoissé

L’angoissé est craintif. Il va consulter et cliquer sur les éléments de réassurance qui se proposent à lui. Il va également consulter les conditions générales de vente. Il se montre particulièrement frileux sur la page de paiement (s’il l’atteint !). Il y reste 2 fois plus longtemps que la moyenne (2 minutes et 4 secondes contre 1 minute habituellement). Il visite environ 30 pages ! Ce sont 23 pages de plus que pour internaute moyen.

11% des internautes se montrent angoissés à l’idée de réaliser un achat sur Internet.

Le fidèle

Le fidèle est un internaute régulier. Il revient très fréquemment sur votre site, le connaît bien et affectionne votre marque. En moyenne, il revient 5 fois par mois sur le site et y passe 2 fois plus de temps que les autres internautes (40 minutes au lieu de 18). Son taux de conversion avoisine les 5%, ce qui est très élevé. Il consulte environ 9 pages contre 7, habituellement. Vous l’avez compris, ne cessez pas de chouchouter et flatter votre client fidèle pour l’inciter à dépenser toujours plus sur votre site.

Ce persona correspond à 15% des internautes.

Le connecté

De plus en plus en vogue, le connecté navigue à la perfection sur les supports mobiles. Il consulte presque 3 fois plus de pages sur mobile que la moyenne. En moyenne, il passe 8 minutes et 30 secondes sur un site et 1 minute 23 sur une page (contre 54 secondes pour l’internaute moyen)… Avec un taux de conversion de 1,46%, il est également plus enclin que les autres internautes à acheter sur mobile.

Ce persona désigne 9% des internautes.

L’ambassadeur

On l’adore ! Mais malheureusement pour nous, il est moins répandu que les autres internautes… Celui-ci partage, interagit avec votre contenu. Il va partager ou liker votre page produit, noter un produit ou bien rédiger un avis client. Les chiffres le prouvent… En moyenne, son taux d’utilisation des likes et partages Facebook s’élève à 7% contre 0,02% pour un internaute moyen. Son taux d’utilisation des avis clients s’élève, lui, à 93% contre 0,28% habituellement… Impressionnant !

Ce profil correspond à seulement 0,5% des internautes. Mais 0,5% qui peuvent apporter gros à votre activité en ligne !

Le novice

Nouveau sur le site, le novice semble un peu incertain lors de son parcours et va bien plus hésiter que les autres internautes. Il ne connait pas encore l’univers du site et cela se ressent dans sa navigation, moins précise et plus hésitante, avec de nombreuses interactions superflues. Pour un novice, le nombre de clics par page vue est de 6 contre 4 pour un internaute moyen. Le taux d’interaction est de 30% contre 19% habituellement.

Cette catégorie représente 9% des internautes.

Le comparateur

49% des futurs acheteurs comparent les produits et les offres avant la prise de décision. C’est l’un des profils utilisateurs les plus répandus sur les sites e-commerce. Celui-ci revient plusieurs fois sur le site avant d’acheter pour comparer et faire ses achats. En moyenne, il revient 10 fois sur le site avant d’acheter, soit 5 fois plus que la moyenne ! Il visualise environ 6 pages contre 3 pages pour un internaute lambda. Egalement, il passe 3 minutes sur les pages produits au lieu de 2 minutes, habituellement.

Le connaisseur

Le connaisseur a un objectif d’achat bien précis en tête et atteint son objectif en un temps record. Son temps de session est 7 fois inférieur à la moyenne, soit 5 minutes au lieu de 35 minutes ! Cet internaute, qui est déjà revenu près d’une dizaine de fois sur le site avant d’acheter, visualise également beaucoup moins de pages (5 pages au lieu de 20…).

Ce persona correspond à 20% des acheteurs.

L’impulsif

Tout comme le connaisseur, l’acheteur impulsif, atteint son objectif en un temps record. Cependant, à la différence de ce dernier, c’est la première fois qu’il vient sur le site. Souvent poussé par un coup de coeur, il se montre déterminé dans son acte d’achat, dès sa première visite. Il consulte environ 6 pages au lieu de 20 habituellement. 10 minutes seulement s’écoulent avant la transaction, contre 28 minutes en moyenne.

Ce profil désigne 12% des acheteurs.

L’engourdi

L’engourdi prend son temps et met presque 2 fois plus de temps qu’un acheteur moyen pour convertir. L’engourdi reste sur le site entre 30 minutes et 2 heures avant d’acheter ! Il flâne et consulte un très grand nombre d’articles avant de se décider. Il visualise, en moyenne, 42 pages contre 20 pages habituellement. 43 minutes s’écroulent avant la transaction au lieu de 28 minutes pour un acheteur moyen.

Ce persona concerne 13% des acheteurs.

L’économe

On aime le considérer comme un radin mais appelons-le plutôt « économe ». Il est attiré par les prix et est à la recherche de bonnes affaires. Il va tantôt rentrer un code promo (2% au lieu de 1,5% en moyenne), tantôt trier et afficher les produits par prix (2,5% contre 2% en moyenne). Son panier moyen est 25% inférieur à la celui de la moyenne des acheteurs !

Ce profil concerne tout de même 69% des acheteurs !

L’opportuniste

Enfin, l’opportuniste est fan de promotions. Il attend la période des soldes pour venir acheter sur votre site ! En période de soldes, son taux de conversion double (3% contre 1,5% le reste de l’année). Il revisite de nombreuses fois le site, 5 fois en moyenne, mais attendra le lancement des soldes pour faire ses emplettes.

Ce profil désigne 21% des acheteurs.

Vous reconnaissez-vous dans l’un de ces personas ? Quoi qu’il en soit, j’espère que cela vous aidera à mieux comprendre vos clients et appréhender de nouvelles stratégies pour les satisfaire… je vous laisse découvrir cette étude avec l’infographie ci-dessous.

profils-internautes-ecommerce

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