Conseil e-commerce : Rester sur les marketplaces

Publié par Alexandre sur le Blog ecommerce de WiziShop dans la rubrique Ressources pour E-commerçant, le jeudi 20 avril 2017 | Aucun commentaire

En tant qu’e-commerçant, pour réussir votre boutique en ligne, vous devez assurer une certaine polyvalence dans vos tâches quotidiennes : gestion des commandes, mises à jour des produits sur le site, tâches administratives, gestion de votre équipe… Au milieu de tout ça, vous devez également réaliser un travail de veille technologique pour suivre les nouvelles tendances du Web et faire évoluer votre boutique en ligne ainsi que vos services pour continuer à performer. Oui mais voilà, le temps vous manque sans doute. Et les tendances Web évoluent constamment…

C’est justement pour vous aider à vous tenir au fait de ces évolutions que WiziShop sort, tous les ans, son traditionnel eBook e-commerce. Cette année encore, WiziShop a réuni 62 experts au sein de son livre blanc à télécharger gratuitement sur www.ecommerce-ebook.fr. Ces professionnels de la vente en ligne vous donnent leurs meilleurs conseils pour réussir votre boutique en ligne en 2017 et développer votre chiffre d’affaires.

Tout au long de l’année, je vous proposerai de revenir et débattre sur chacun de ces conseils à travers un article de blog. Voyons tout de suite le conseil e-commerce de Nicolas Venaut, fondateur de VNC Online.

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En 2017, l’e-commerçant ne doit pas être présent sur les Marketplaces (objectif 2016), mais y rester ! Les Marketplaces sont devenues très dures concernant les KPI. Leur objectif est de donner la priorité au client, en laissant parfois les vendeurs de côté.

Une commande peut être remboursée automatiquement par la Marketplace, et vous serez totalement impuissant.

Soyez capable d’optimiser sans cesse vos process au risque de vous mettre dans le rouge car oui, en cas de mauvais indicateur, la Marketplace peut conserver votre argent (ou une partie) pendant très longtemps !

Quoi faire ?

Même si, à ce jour, vos indicateurs sont dans le vert, identifiez la moindre problématique/question sur 1 commande/produit. Cela peut être une demande de facture, une information produit, une réclamation, l’impossibilité de vous joindre par téléphone, l’absence de tracking… Bref, listez tout !

Réfléchissez ensuite sur les solutions appropriées :

Commandes non expédiées dans les délais :

  • Listez les commandes en retard selon la Marketplace
  • Vérifiez si les commandes sont bien en retard (informatiquement et physiquement)
  • Identifiez la source du problème. Est-ce un problème de stock, humain, informatique ?
  • Corrigez le problème en fonction de l’origine : enlever les produits hors stock, former les équipes sur les process à respecter, améliorer la connexion technique avec la Marketplace et surtout faites des tests !

Je ne sais pas où est mon produit :

  • Vérifiez si le client reçoit bien un message avec le tracking
  • Faites le point sur les différentes connexions techniques (Back Office, Agrégateur de flux, Marketplace) et identifiez qui ne transmet pas l’information

La marchandise reçue est abîmée :

  • Vérifiez si vos CGV sont suffisamment précises sur la vérification de la marchandise
  • Identifiez l’origine du problème : logistique, emballage, fabrication produit, mauvaise foi client…
  • Selon l’origine, changez de transporteur, améliorez la fabrication du produit et son emballage.

Retrouvez le conseil de Nicolas Venaut et des 61 autres experts du e-commerce sur notre eBook e-commerce, à télécharger gratuitement en cliquant sur le bouton ci-dessous…

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