Les grands enseignements de #Shake15

Publié par Alexandre sur le Blog ecommerce de WiziShop dans la rubrique Les actualités, le vendredi 3 juillet 2015 | 2 commentaires

Quel bel événement qu’était #Shake15 cette année à Marseille ! Pendant 2 jours, les grands noms du e-commerce ont agité le Palais du Pharo au rythme de tables rondes et de conférences toutes plus intéressantes les unes que les autres… Un programme quelque peu frustrant avec l’impossibilité d’assister à tous les atelier mais une excellente organisation et des belles surprises ! Tout au long de ces 2 jours, j’ai tweeté sur le compte de @WiziShop, toujours dans l’optique de vous fournir les meilleurs conseils et les enseignements marquants présentés par Manuel Diaz, Président de l’agence Emakina en France, Zineb Ait Bahajji de Google, Pingki Houang de Shoomroomprive et bien entendu de Hervé Bourdon et Jacques Froissant, les 2 hôtes de ce formidable événement. Voici les grandes tendances que j’ai retenues et que je souhaitais partager avec vous…

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L’équipe de WiziShop présente à l’Apérommerce de #Shake15

L’uberisation, grande tendance du digital

S’il y a bien un concept qui a souvent été cité dans de nombreuses conférences, c’est bien celui de l’uberisation… N’en déplaise aux chauffeurs de taxis (vous ne m’avez pas empêché de prendre mon avion la semaine dernière, je me sens donc presque invincible face à vous…) mais le concept est au coeur des tendances. L’uberisation, de quoi s’agit-il exactement ? Ce terme désigne « l’adoption d’un modèle de commerce consistant à mettre des ressources à disposition des clients depuis leurs smartphones, à tout moment et sans délai ». C’est Wikipedia qui le dit ! Concrètement, il s’agit d’Air BNB pour le tourisme, de VTC, Blabla Car ou Uber pour le transport… Avec ces systèmes, nous passons d’une relation entreprise / client à une relation plus ou moins « peer-to-peer ».

C’est le début d’une nouvelle ère, l’économie de la confiance. Les Echos joue même sur les mots et parle de « l’ère BNB ». Ce qu’il faut retenir avec ce concept, c’est que des géants peuvent encore débarquer sur des secteurs considérés comme matures avec de l’innovation technologique et une expérience utilisateur unique pour combler le tout ! Deux aspects qui ont tout pour séduire et réussir…

Cette économie de confiance est principalement liée à une économie de partage. Et ce ne sont que les prémices car notez-le, Uber finira bien par se faire « ubérisé » aussi, par les voitures sans conducteur de Google par exemple… Affaire à suivre de très près !

L’expérience utilisateur au coeur des enjeux

« Si vous n’êtes pas une expérience, vous n’êtes pas une marque »… Cette citation de Manuel Diaz est plutôt marquante mais totalement vraie. Aujourd’hui, il est important de capitaliser sur son image de marque. Elle est utile pour son référencement naturel, pour l’engagement de sa communauté et même pour rassurer ses clients au moment du paiement… Mais pour cela, il faut proposer une véritable expérience à ses clients. Et en 2015, cette expérience doit être vécue en synergie, online sur ordinateur, mobile et tablette mais également offline. Aujourd’hui, on ne peut plus monter un commerce sans penser omnicanal. 80% des individus qui achètent en boutique physique ont leur smartphone dans la main. Leur achat n’est donc plus uniquement offline, il est hybride… Tout l’enjeu pour les marques, c’est de conserver la connaissance du client entre le online et le offline et de bousculer le fonctionnement du point de vente, qu’il soit digital ou non. Comment accueillir un client ? Que doit-on connaître sur lui ? Il faut repenser les parcours clients, avoir des applications complètement connectées et anticiper les besoins. Online, gardez en tête qu’il suffit de 3 secondes seulement pour qu’un visiteur décide de rester sur une boutique en ligne ou non. Voici quelques exemples pour dynamiser l’expérience vécue par vos utilisateurs :

  • La boutique en ligne Melvin & Hamilton propose sur son site des recommandations personnalisés, grâce à la solution Nosto. Depuis l’intégration de cette personnalisation, basée sur l’historique des ventes et visites de l’utilisateur, associée à des opérations marketing, le taux de conversion de la boutique en ligne a considérable augmenté. Ce marketing one-to-one reste efficace et peut très bien créer des synergies entre les achats et visites online et les achats offline, histoire de conserver cette connaissance client.
  • Pour Sophie Gourmelen, Directrice déléguée pour Les Echos, la bonne vieille recette de la segmentation RFM (Récence Fréquence Montant) marche toujours aussi bien. En segmentant finement votre base de données, vous leur envoyez des messages pertinents pour réengager des clients perdus ou chouchouter vos ambassadeurs, par exemple. De la sorte, vous pourrez instaurer et développer une relation privilégiée avec vos clients, ce qui aide à vivre une expérience positive. De plus en plus, il convient de faire venir les consommateurs vers la marque. Les notions d’affinités sont donc importantes, sans harceler pour autant !
  • Le paiement en un clic, comme celui proposé par Amazon est le plus beau levier de conversion en e-commerce car l’expérience vécue est agréable, ergonomiquement parlant.
  • Le nouveau concept de réalité augmentée qui commence à bien faire parler de lui, permet également de vivre une expérience unique, à l’image d’Ikea qui propose de visualiser le mobilier souhaité virtuellement dans son salon.
  • En matière de mode, l’application Zoomdle permet de scanner un produit depuis un magazine pour l’acheter directement en ligne. Une visibilité supplémentaire pour les e-commerçants et une expérience digitale nouvelle pour le mobinaute.
  • Le Proximity Marketing permet d’envoyer des promotions géolocalisées lorsqu’un individu passe à proximité d’une boutique, un excellent moyen pour faire vivre une expérience hybride à vos clients.
  • Les vendeuses de Sephora sont, elles, équipées d’un smartphone pour faciliter le paiement. C’est quasiment la même chose chez Starbucks qui a développé un QR Code pour le paiement en magasin. Le processus est un peu lourd mais le concept séduit grâce à des promotions et des boissons offertes.
  • A l’heure de cette fameuse économie de confiance, un exemple m’a fortement marqué. Une e-commerçante qui vend des perruques (un produit relativement difficile à vendre avec une cible affectée par la maladie), accorde assez de confiance à ses clients pour leur envoyer 5 perruques. Le client doit ensuite renvoyer les 4 perruques qui ne lui conviennent pas. Voyez ce service comme un véritable levier marketing qui enlève toutes les barrières à l’achat en ligne et qui permet de développer une affinité toute particulière et donc une expérience positive. D’ailleurs, pour vendre des produits difficiles, l’objectif est de développer l’engagement de vos clients. Par exemple, faites les intervenir avec des témoignages diffusés sur votre blog. Egalement, vous devez diminuer l’effort que doit faire le client pour acheter, surtout lors de l’étape de la recherche de produits, de la comparaison entre les différentes marques ou les différents modèles. Facilitez-lui la tâche avec une véritable stratégie de content marketing pour le guider et le conseiller dans son choix.

Think Mobile !

Bien entendu, le mobile était également de la partie. Google affirme que le mobile est devenu la norme en 2014 lorsque le nombre de recherches sur Google effectuées via un mobile a surpassé celles sur ordinateur… La mise à jour « Mobile Friendly » déployée par Google il y a quelques semaines, arrive donc à point nommé pour le référencement. Notez d’ailleurs que Google travaille sur ce label depuis plus de 4 ans et qu’ils considèrent de ce fait, qu’ils ne l’ont pas vraiment imposé aux e-commerçants. En effet, vous aviez le temps de vous y préparer ! Voici quelques points à retenir sur le m-commerce :

  • Pour justifier son nouvel algorithme, Google affirme qu’ils suivent tout simplement les tendances exploitées par les consommateurs et qu’ils s’adaptent en fonction de leurs comportements pour leur proposer une meilleure expérience utilisateur. Tout dépend donc de ce dernier !
  • Chez Cdiscount, le mobile représente 45% du trafic. Leur vision, c’est d’être toujours les plus adaptés pour que l’on puisse accéder à leurs services partout et tout le temps.
  • Chez Ebay, tout est d’abord pensé sur mobile avant d’être adapté sur ordinateur. Mobile First ! C’est logique lorsque l’on sait que 35% des transactions se font sur mobile…
  • La 1ère raison d’achat sur un mobile est la suivante : « Je n’avais pas mon ordinateur sous la main »… Cette tendance tend toutefois à s’affaiblir.
  • Le 1er jour des soldes d’été 2015, l’application Cdiscount est remontée dans le Top App Store.
  • Sur mobile, on se connecte moins longtemps mais beaucoup plus souvent. Ceci explique le faible taux de transformation.
  • Dans les pays émergents, les individus découvrent Internet via le mobile donc le m-commerce y est fortement développé !
  • Enfin, pour se développer sur mobile, il faut se demander quel est le problème consommateur que le mobile peut aider à résoudre.

Luxe et Digital se réconcilient enfin !

On ne peut clairement pas dire que le luxe et le digital vivent une longue et belle histoire d’amour. A la fin des années 90, les griffes de luxe ne voulaient absolument pas entendre parler du digital… C’est ce que l’on a appris avec la conférence au sommet animée par Manuel Diaz. Avec une prestance presque déconcertante et qui m’a personnellement subjugué, le président d’Emakina nous apprend que pourtant, 75% des acheteurs de luxe recherchent effectuent des recherches en ligne avant d’acheter en magasin et que 60% des visites sur des sites de luxe se font sur mobile ! Le consommateur de luxe est donc mobile et surtout, sur-connecté !

Malgré cela, on note qu’il n’y a pas le moindre mail d’envoyé après un achat en magasin dans le secteur du luxe… Les enseignes haut de gamme n’ont pas compris que l’on est dans une ère basée sur les relations… Pour eux, le client n’existe pas, ni avant, ni après le point de vente. Le luxe doit s’adapter aux nouveaux enjeux. A un époque où les marques doivent désormais mériter l’attention des consommateurs pour diffuser leurs messages, le storytelling auquel les marques de luxe sont habitués, ne suffit plus !

Manuel Diaz nous a présenté une initiative digitale dans le domaine du luxe avec le lancement des magasins physiques de Karl Lagerfeld, 2 ans après le lancement de la marque exclusivement en ligne. Une griffe de luxe qui vend exclusivement en ligne, c’est une première dans le secteur ! Voici la vidéo de l’opération :

Retenez enfin que nous nous sommes éclatés dans le #Shakomaton de Primasee, partenaire du concours « Le Formidable E-commerçant« . La preuve en vidéo…

Je vous l’avais dit… Quel bel événement qu’était #Shake15 !

2 commentaires pour "Les grands enseignements de #Shake15"
Par Mélanie - Primasee le vendredi 3 juillet 2015

Nous aussi on a adoré vous recevoir dans le #Shakomaton ! Amitié à toute la team Wizishop et encore un grand big up aux organisateurs de Shake2015.

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Par Patricia le mercredi 8 juillet 2015

Merci pour le compte-rendu! Concernant le luxe je me souvent d’une époque où les grandes marques françaises refusaient net l’idée même d’ouvrir des boutiques hors de Paris; mais lorsque les Japonaises entre autres se sont mises à acheter massivement des produits de luxe elles ont bien été obligées de s’adapter sous peine de littéralement disparaitre car d’autres comme Gucci avaient bien moins de scrupules! Le problème avec le luxe reste le même: à vouloir cultiver la rareté et l’inacessibilité il se prive de sa véritable clientèle qui elle, a su vivre avec son époque.

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