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Le chiffre du jour : 88

Le chiffre du jour : 88

88 … Comme 88% des internautes abandonnent leur achat en ligne en cours de route.

L’internaute visite votre site e-commerce, repère un produit qui l’intéresse, l’ajoute au panier et … plus rien ! Il abandonne son achat en plein processus de commande. Quelles sont les raisons ? Quelles méthodes pour y remédier ? Cette infographie réalisée par Kiss Metrics et traduite par Indixit nous dit tout…

Abandon de panier : raisons et solutions

Plusieurs raisons peuvent dissuader un internaute de concrétiser son achat en ligne.

Tout d’abord, l’internaute peut ne pas être véritablement installé dans un processus d’achat. A l’image du lèche vitrine dans les magasins physiques, celui-ci peut ajouter un produit à son panier sans pour autant avoir l’intention de l’acheter dans l’immédiat. Dans ce cas là, il est bien de lui proposer un enregistrement de son panier pour une validation ultérieure.

Souvent, le processsus de commande est trop long et/ou trop complexe pour l’internaute. Tout simplement, il convient de réduire le tunnel de commande (ou check out), qui désigne les étapes entre l’ajout au panier et la page de confirmation de la commande. La tendance est au tunnel de commande réduit à une seule page. L’internaute n’a pas à cliquer sur « Continuer » plusieurs fois et attendre le chargement de plusieurs pages pour finaliser sa commande. Autrement, vous pouvez indiquer à quelle étape du processus de commande le client se trouve avec le nombre d’étapes qu’il lui reste. Le site de la Fnac exploite très bien cette méthode.

L’obligation de créer un compte peut représenter un frein pour l’internaute. Mais posez-vous la question : la création d’un compte est-elle véritablement obligatoire ? Cet article de Romain Boyer est très intéressant à ce sujet. L’obligation de créer un compte peut notamment freiner l’achat compulsif.

La découverte du montant des frais de port est fatidique ! Si ceux-ci paraissent trop élevés à l’égard de l’internaute et du budget que celui-ci avait prévu, il stoppera net la commande. Pour remédier à cela, vous pouvez informer en amont du montant des frais de port, comme vous pouvez le voir sur le visuel de la Fnac ci-dessus qui le fait dès la première étape. La livraison gratuite à partir d’un certain montant est également intéressante pour l’internaute. N’hésitez pas à la mettre en avant dès la page d’accueil de votre boutique en ligne.

La livraison gratuite peut également être un atout si l’internaute abandonne son panier suite à la comparaison de vos prix avec ceux de la concurrence. Vous pouvez être plus cher mais vous, vous offrez les frais de port; ce que ne fera peut-être pas vos concurrents… Informer le client sur les services qui entourent cet achat (service-client, garantie, politique de retours, satisfait ou remboursé,…) peuvent aussi justifier un prix plus élevé.

Enfin, en parcourant votre boutique e-commerce, l’internaute peut manquer de confiance à l’égard de la confidentialité des données (c’est notamment le cas si vous demandez trop d’informations au moment de la commande) ou du paiement sécurisé. Là encore, mettez en avant, dès la page d’accueil du site, des éléments de réassurance qui permettront de donner confiance aux internautes. Communiquez sur le paiement sécurisé et mentionnez les modes de paiement que vous utilisez. Affichez clairement le contact du support technique et du service-client pour montrer que vous êtes à l’écoute.

Comment analyser la raison de l’abandon panier ?

La solution e-commerce que vous utilisez vous informera des internautes qui ont abandonné leur panier en cours de route sur votre boutique en ligne. Mais elle ne vous donnera pas forcément l’étape à laquelle la commande a été abandonnée. Est-ce que c’est au moment de la découverte des informations à fournir ? du montant des frais de port ?

Google Analytics vous permet d’analyser le parcours de vos internautes pour identifier où ils peuvent rester bloqués. Mais il n’est pas rare de voir des PME prendre quelques heures pour réaliser des enquêtes téléphoniques où elles demandent aux internautes qui ont abandonné leur panier, la raison de cet abandon. Parfois même, avec cette méthode, vous pouvez finalement convaincre le client de concrétiser son achat. Cependant, cela demande bien entendu du temps mais ça nécessite aussi que le client soit identifié en amont pour que vous puissiez avoir accès à ses coordonnées téléphoniques.

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