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La Fevad publie les résultats de la 1ère étude sur l’engagement client e-commerce

La Fevad publie les résultats de la 1ère étude sur l’engagement client e-commerce

A l’occasion du salon E-commerce One to One qui a eu lieu à Monaco du 18 au 20 Mars 2014, la Fevad a publié les résultats de l’étude réalisée par l’institut de sondages Opinionway sur l’engagement client dans l’e-commerce. Il s’agit de la première étude réalisée à ce sujet.

Les comportements d’achat ont changé. Face à l’arrivée de plus en plus de boutiques en ligne, le cyberacheteur a désormais la possibilité de comparer les offres n’importe où et à n’importe quel moment. Associez à cela le fait que les marques sollicitent toujours plus les consommateurs via la publicité et vous obtenez des cyberacheteurs volatils et moins fidèles. Opinionway a donc cherché à comprendre et analyser la qualité et l’intensité de la relation qui unit le client aux sites e-commerce et ainsi, à définir les conditions et les critères de l’engagement client vis-à-vis des e-commerçants. Qui sont les clients engagés ? Quels sont les effets de cet engagement sur le comportement des clients ? L’enquête révèle les réponses à ces questions.

Un niveau d’engagement important dans le e-commerce

23% des clients peuvent être considérés comme des clients engagés. Ce chiffre varie en fonction de plusieurs critères :

  • Le domaine d’activité : les disparités sont conséquentes. Le taux d’engagement est de 33% pour la Beauté/Santé,  27% pour les produits culturels et 25% pour les secteurs des jeux/jouets et de l’alimentation.
  • Le secteur : 14% dans le secteur bancaire, 28% dans l’information et 35% dans les marques de luxe.
  • L’enseigne : les chiffres varient entre 9% et 41% avec dans le top 3 : Yves Rocher, Amazon et PriceMinister.

L’engagement client dans l’e-commerce : des clients fidèles et ambassadeurs

L’engagement client dans l’e-commerce se traduit par plusieurs spécificités :

  • Le client engagé est un formidable ambassadeur de la marque. Rappelez-vous que l’ambassadeur représente un levier de communication important car il sera plus enclin à recommander votre boutique en ligne. En effet, 59% des clients engagés sont prêts à parler de votre site de façon positive.
  • Le client engagé est fidèle. Sa fidélité est 2 fois plus supérieure. 44% d’entre eux sont même prêts à reporter leur achat si le produit recherché n’est pas disponible sur le site en question. N’hésitez donc pas à récompenser leur fidélité avec des remises à partir d’un certain montant d’achat.
  • Le client engagé est moins sensible au prix. A l’heure où les comparateurs de prix sont de circonstance, 29% d’entre eux sont prêts à accepter de payer plus cher pour rester sur votre boutique et ne pas vous comparer avec la concurrence.

Ainsi, dans un contexte d’hyper-concurrence, l’engagement client est une notion forte à prendre en compte. Elle s’avère même bien plus forte qu’un simple commentaire ou qu’un like sur une page Facebook. A titre d’information, seul 1/3 des fans Facebook d’une marque donnée se révèle être des clients engagés.

Quel est le profil du cyberacheteur engagé ? Ce dernier se rapproche fortement du cyberacheteur moyen mais il est un peu plus féminin, plus âgé. Ses revenus sont plus faibles et il est légèrement plus provincial. Sa fréquence d’achat sur Internet est importante.

L’étude identifie également les principaux leviers qu’il faut mettre en route pour créer de l’engagement client :

  • L’image du site : le sentiment de respect du client et la qualité de la notoriété pèsent au moins au tant que l’image prix.
  • Le respect des engagements : à savoir, la conformité des produits livrés, le respect des délais de livraison
  • L’expérience client : notamment, au niveau de l’offre et des prix. On relève également un besoin de sécurité et de rassurance (sécurité du site, garanties proposées, etc.)
  • La gestion des réclamations : une résolution efficace contribue fortement à l’engagement.

Si vous n’avez pas pu assister à la publication des résultats lors du salon E-commerce One to One, la Fevad convie ses membres à une session de rattrapage le mardi 8 Avril 2014, à 10h, dans ses locaux parisiens.

Attention , le nombre de place est limité. L’inscription est obligatoire.
Pour vous inscrire, il suffit d’envoyer un seul et même email à clmorre@fevad.com et bpineau@fevad.com.

Envoi du net le 30 mars 2014 à 16:19

En parlant de remise, d’autres sites e-commerce n’hésitent pas à baisser leur frais de transport à partir d’un certain somme d’achat. Je pense que c’est un bon moyen de fidéliser sa clientèle dans ce milieu où la concurrence commence à être rude.


forceultranature.com le 9 septembre 2014 à 12:53

Analyse complète mais évident selon moi. Surtout sur le client engagé qui est un ambassadeur de la marque et qui véhiculera un bon marketing virale et il sera moins pointilleux par rapport aux prix. Après pour que le client s’engage il faut que l’entreprise est une certaine notoriété, un site dont les chargements des pages seront rapide, une bonne ergonomie ou encore un service de reclamation.


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