Le multi-canal, c’est bien, le cross-canal, c’est mieux !

Publié par Séverine sur le Blog ecommerce de WiziShop dans la rubrique Etudes, le mercredi 20 novembre 2013 | 5 commentaires

Multi-canal, cross-canal… ces termes reviennent de plus en plus souvent ! Le cross-canal était même le thème principal du dernier salon e-commerce à Paris en septembre dernier, l’événement e-commerce de l’année.

Multi canal omni canal

En tant qu’e-commerçants, il n’est franchement pas facile de s’y retrouver, d’autant plus que vous n’avez pas tous une formation en marketing ! Les marketeux déballent leur jargon sur les blogs, newsletters, réseaux sociaux, mais on s’y perd, et une explication simple et efficace s’impose…

C’est pour cela que je vous propose un dossier en plusieurs étapes en commençant aujourd’hui par une explication claire des termes multi-canal et cross-canal. Par la suite je vous proposerai des témoignages d’experts qui répondront à mes questions et vous aideront à développer une approche commerciale avec un réel enjeu ! Cette méthode d’acquisition ayant pour objectif d’optimiser le parcours client de vos prospects.

Savoir différencier le multi-canal du cross-canal

Pour faire simple, une stratégie multi-canal repose sur la multiplication des canaux de distribution mis à disposition, autrement dit, vente sur le digital (site web, réseaux sociaux), vente à distance par le biais d’un catalogue, vente par téléphone, m-commerce, etc. Une stratégie qui a clairement démontré son efficacité !

Proposer le multi-canal à vos clients, c’est bien et apprécié, mais le plus souvent, chaque canal est indépendant de l’autre. Le client est obligé de choisir le canal qui lui correspondra le mieux, celui qui sera le plus adapté et le plus pratique pour lui.

Proposer le multi-canal, c’est bien, proposer et encourager le cross-canal, c’est mieux !

Une stratégie cross-canal repose principalement sur l’expérience et la relation client. Le cross-canal consiste à croiser tous les avantages que peuvent présenter les différents canaux.

Le client n’a plus à choisir entre tel et tel canal, il peut réaliser sa veille sur sa tablette, acheter son produit sur le site web à partir de son ordinateur, réaliser des économies en utilisant un code promo reçu par sms, puis choisir de se faire livrer directement en boutique car il n’est jamais présent aux horaires de passage du transporteur…

Vous l’aurez compris, le but du cross-canal est de favoriser la synergie entre les canaux pour apporter un maximum de confort au consommateur lors de son processus d’achat. 

Les mots d’ordre de la mise en place d’une stratégie cross-canal reposent sur la fidélisation et l’optimisation. Reconnue comme une réelle tendance digitale en pleine croissance, elle a pour ambition d’augmenter votre présence et votre chiffre d’affaires. En exploitant le potentiel des différents canaux, vous vous doterez d’une forte expertise marketing. Vous allez intégrer votre clientèle au coeur de votre processus.

Vous devez néanmoins savoir que cette approche stratégique doit être construite avec rigueur pour profiter de ses bienfaits. S’insérer dans une stratégie cross-canal implique de suivre constamment l’évolution des différents canaux (web, médias sociaux,…) et d’être opérationnel. Vous devez maîtriser votre gestion de la relation client sur chacun d’eux et avoir une vision en temps réel de votre campagne.

Pour résumé, c’est pouvoir acheter en tous lieux, à tout moment, et permettre une même expérience d’achat avec un même niveau de services quelque soit le point de vente. Une opportunité à saisir pour augmenter l’impact de votre boutique en ligne, atteindre un nouveau coeur de cible et fidéliser davantage vos clients.

Afin d’en comprendre les enjeux et savoir comment mettre en place une stratégie cross-canal, je vous donne RDV bientôt sur notre blog pour consulter des témoignages d’experts e-commerce et approfondir votre connaissance ! Si nous avons dans notre communauté des e-commerçants ayant déjà mis en place une stratégie cross-canal, je vous invite à commenter cet article et à nous faire partager votre expérience…

Pour aller plus loin :

5 commentaires pour "Le multi-canal, c’est bien, le cross-canal, c’est mieux !"
Par Location Paris le lundi 2 décembre 2013

Ah enfiiiin! Je cherchais justement un article permettant de mettre en avant la différence entre le multi-canal et le cross-canal! Ces principes étaient assez flous pour moi à vrai dire…
Tel que vous l’avez expliqué dans cet article, j’ai bien l’impression que faire du cross-canal a l’air beaucoup mieux que le multi-canal. Par contre, je me demande s’il n’est pas mieux d’orienté sa stratégie vers du multi-canal et le cross-canal en parallèle? En terme de visibilité sur internet, ça pourrait être très intéressant!
J’espère que l’on va avoir pas mal de retour d’expérience grâce à cet article.
Merci beaucoup pour ces informations.

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Par SAAD Rachid le samedi 18 janvier 2014

c’est super merci beaucoup

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Par Recouvrement multicanal le jeudi 29 mai 2014

Merci pour cet article qui nous montre bien que l’avenir ne sera pas dans un canal mais bien des plusieurs. Doit on parler de multi de cross d’omni, les termes ne sont pas encore clairs pour tous mais une chose est sure vive le multi canal !

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Par JPT le mercredi 3 mai 2017

Papier malin ! Reste néanmoins qu’à mon sens, la question de la stratégie est le préliminaire à toute action. Et que donc les contenus doivent être liés à cette vision. J’en parle ici jeanphilippetimsit.fr si cela vous intéresse. Qu’en pensez-vous ?

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Par JPT le mercredi 3 mai 2017

Papier malin ! Reste néanmoins qu’à mon sens, la question de la vision stratégique est le préliminaire à toute action. Et que donc les contenus doivent être liés à cette vision. J’en parle ici http://jeanphilippetimsit.fr si cela vous intéresse. Qu’en pensez-vous ?

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