31 mai 2016 • Actualités

Ecommerce : L’humain au coeur des enjeux selon #Shake16

Ecommerce : L’humain au coeur des enjeux selon #Shake16

Comme je vous l’annonçais précédemment, nous avons assisté au salon Shake Your E-commerce, à Aix-en-Provence. Vous avez loupé l’info ? Séance de rattrapage sur l’article de présentation de Shake Your Ecommerce ! Aujourd’hui, je vous propose un compte rendu de ce salon rythmé par diverses plénières et conférences, des événements tels que Le Tour de France Digitale et surtout, de belles rencontres puisque oui, l’humain et les échanges étaient bel au bien au coeur de cet événement e-commerce ! Au cours de la journée, 2 principales tendances e-commerce et webmarketing ont été soulevées par les intervenants de Shake, je vous en parle de ce pas…

L’humain au coeur des enjeux e-commerce

Là, où l’édition 2015 de Shake Your Ecommerce posait la question du « Comment ? », aujourd’hui, on se demande « Pourquoi ? »… Pourquoi entreprendre ? Pourquoi est-ce que ça fonctionne ? Cette année, Shake Your Ecommerce avait pour ambition de placer l’humain au coeur des enjeux e-commerce puisque ce sont bien les hommes et femmes qui, derrière leur écran, prennent les décisions, programment les outils, etc. Pour répondre à cette problématique, le salon Shake Your E-commerce a orienté le thème de son événement sur la Thank You Economy (ou stratégie de la gratitude) qui, comme je vous le disais lors de mon précédent article, désigne l’échange de bons procédés entre professionnels. Re-découvrez ma présentation de la Thank You Economy dans mon article sur Shake Your E-commerce.

Pour répondre à ces questions et illustrer ce concept, Hervé Bourdon et son acolyte Jacques Froissant ont organisé un véritable défilé d’entrepreneurs… Julien Callede de Made.com, Chloé Ramade de MesDocteurs.com (et Co-Fondatrice de MonShowroom), Sophie Krebs de La Belle Assiette et j’en passe… Ces entrepreneurs renommés avaient beaucoup à nous apprendre de leur expérience et leurs stratégies ! Manuel Diaz, à nouveau présent pour la 2nde fois à Shake Your E-commerce, a illustré ce concept avec un très bel exemple issu de son expérience vécue avec Air France. Habitué à voyager avec cette compagnie, le Président de l’agence Emakina a pour habitude de parler de l’enseigne touristique sur ses différents réseaux sociaux. Lors d’un vol, la compagnie l’a remercié avec une attention toute particulière : un mot qui lui était dédié. E-commerçants, entrepreneurs et autres Responsable Marketing, sachez qu’une attention inattendue aura toujours un impact positif sur l’expérience de consommation. Comme le rappelle Manuel, la fonction 1ère d’une marque, c’est de MARQUER ! Pour cela, elle doit faire rire, pleurer… On ne consomme pas uniquement une marque pour ses produits et services. Le fait d’acheter telle ou telle marque vous fait appartenir à une communauté. Aujourd’hui, seulement 7% des marques de la planète ont un lien affectif avec leurs clients. Cela voudrait-il dire que si les autres 93% venaient à disparaître, cela ne dérangerait personne ?

Par exemple, MesDocteurs.com propose un conseil médical en ligne, sans prescription. Au coeur du site, la relation humaine est importante. Il s’agit de la relation Médecin – Patient qui doit être basée sur la confiance. Ainsi, même si la majorité des réponses auraient pu être automatisées, le site met un point d’honneur à attribuer la question à des généralistes et spécialistes pour créer une interaction et donc privilégier une véritable relation humaine.

De son côté, la place de marché PriceMinister a intégré le chat communautaire Howtank que je vous avais présenté sur le blog. Avec cet outil, la relation humaine est au coeur de la stratégie de vente puisque l’enseigne privilégie les relations horizontales, entre consommateurs. Les échanges entre consommateurs représentent un enjeu pour les entreprises, apparu en même temps que le Web 2.0. Le chat communautaire permet de tirer parti de ce nouveau mode de communication et de consommation. Petit aparté, Olivier Mathiot déclare que les marketplaces aident les spécialistes dans leur secteur, plus que les spécialistes du e-commerce. C’est dit !

En bref, vous l’avez compris, pour réussir, vous devez humaniser votre activité. Amazon a déjà fait l’essentiel. Il a établit un facteur déterminant pour aider l’e-commerce : la confiance. À vous d’aller plus loin… Derrière votre site ou vos différents comptes sociaux, il y des humains : ceux qui achètent et ceux qui vendent. En tant que vendeur, tentez de le faire ressentir un maximum, que ce soit via le ton employé dans vos communications, un message de remerciement ou par le biais d’outils tels que l’emailing, les réseaux sociaux ou le live chat. Ce dernier vous permet d’aller encore plus loin en créant des échanges au sein d’une véritable communauté engagée, poussée par les ambassadeurs de votre enseigne.

Cependant, avec l’évolution des technologies et des modes de communication qui a amené progressivement à tout automatiser, on peut se demander si cela ne se fait pas au détriment de l’humain…

La Blockchain, prochaine révolution digitale

Depuis le temps que l’on m’en parle, je n’avais encore jamais eu l’opportunité de m’intéresser au concept de la Blockchain, une innovation majeure annoncée comme la prochaine révolution digitale, au service des enjeux économiques et sociaux. Aujourd’hui, grâce à Shake Your E-commerce et l’intervention de Virginie Galindo de la société Gemalto, je suis en mesure de vous expliquer de quoi il s’agit.

Alors, qu’est-ce que la Blockchain ? Il s’agit d’une technologie de stockage et de transmission d’informations, transparente et sécurisée. C’est une base de données qui contient l’historique de tous les échanges effectués entre ses utilisateurs depuis sa création. Celle-ci est sécurisée et distribuée, c’est à dire qu’elle est partagée par ses différents utilisateurs, sans intermédiaire. Cela permet à chacun de vérifier la validité de la chaîne.

blck-schema

Il existe des BlockChains publiques et d’autres, privées. Les publiques sont semblables à de grands livres comptables anonymes et infalsifiables. En d’autres termes, tel que le précise le mathématicien Jean-Paul Delahaye, imaginons un « très grand cahier, que tout le monde peut lire librement et gratuitement, sur lequel tout le monde peut écrire, mais qui est impossible à effacer et indestructible ».

Avez-vous déjà entendu parler de la monnaie virtuelle Bitcoin ? Dite « monnaie programmable », le Bitcoin est indispensable au fonctionnement de la BlockChain. Il s’agit de la première application de la BlockChain et la plus développée à ce jour.

Comment la BlockChain fonctionne-t-elle ? Les transactions effectuées entre utilisateurs du réseau sont regroupées par blocs. Chacun d’entre eux est ensuite validé par les noeuds du réseau, appelés « mineurs », selon des techniques qui dépendent du type de BlockChain. Une fois que la validation est confirmée, le bloc est horodaté et ajouté à la chaîne de blocs. C’est à ce moment-là que la transaction est visible par l’ensemble du réseau. Et le récepteur reçoit enfin le fruit de la transaction.

Bien, maintenant que l’innovation est assimilée, vous allez me dire : pour quelle finalité ? Compte tenu du fait que le Bitcoin soit l’application la plus avancée à ce jour, il n’est pas surprenant d’apprendre que les acteurs bancaires réfléchissent à des initiatives dans le domaine du paiement et du transfert d’argent. Mais la BlockChain promet des applications au delà du domaine monétaire.  On peut classifier son utilisation en 3 catégories :

  • Les applications pour le transfert d’actifs (monétaires, titres, votes, actions, obligations…).
  • Les applications en tant que registre pour une meilleure traçabilité des objets et des actifs.
  • Les smart contracts : des programmes autonomes qui exécutent automatiquement les conditions et termes d’un contrat, sans nécessité d’intervention humaine une fois démarrés.

Le travail récent a été de faciliter la création de BlockChains. Cependant, le concept relève toujours du domaine de l’innovation et de la prospection. Ceci est notamment dû à 3 raisons :

  • La complexité : C’est une idéologie complètement geek de se dire que l’on conceptualise des transactions. Des plateformes aident, cependant, à définir un contrat indispensable qui cadre la conceptualisation. Le Bitcoin a été une première solution.
  • L’insécurité : Des bitcoin ont disparu… Et qui dit perte de Bitcoin dit perte de portefeuille et donc d’argent… Des sociétés telles que Gemalto travaillent avec les gouvernements pour sécuriser la blockchain. Cela reste toute une problématique de garantir la sécurité au niveau des blocs.
  • Le niveau d’utilisation, entre trop restreinte.
Affaire à suivre et, surtout, à guetter de près…
Enfin, afin de conclure le bilan de cette nouvelle édition de Shake (encore un grand cru, finalement !), je vous laisse avec une question qui a été posée pendant le salon : faut-il être fou pour devenir entrepreneur ou doit-on savoir exactement où l’on veut aller ? Oui, il faut probablement être fou. Mais attention, se lancer seul dans l’e-commerce reste compliqué… Selon Olivier Mathiot de PrinceMinister, il faut une forte spécialisation verticale et une ambition internationale !
Avez-vous suivi ou assisté à l’événement ? Qu’en avez-vous pensé ? Je suis preneur de tous vos retours dans les commentaires:)

 

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