Le blog ecommerce

17 septembre 2014 • Générer du CA

Dossier – La segmentation clients : Tirez profit du RFM (Partie 4)

Dossier – La segmentation clients : Tirez profit du RFM (Partie 4)

Maintenant que vous savez exactement comment fonctionne la méthode de segmentation très précise qu’est le RFM, il convient, bien entendu, de savoir en tirer profit ! C’est bien beau d’avoir un outil puissant à sa disposition mais comment s’en servir pour générer et développer du trafic vers sa boutique e-commerce et augmenter ses ventes ? Bienvenue dans la 4ème et dernière partie de notre dossier sur la segmentation clients RFM, destiné à vous présenter des conseils concrets pour tirer profit de cet outil. Vous êtes prêts ? Il est temps d’investir intelligemment et d’augmenter considérablement votre ROI !


Avec l’outil de segmentation très précis, RFM, vous pouvez concentrer votre budget sur la clientèle active qui présente de l’intérêt pour votre offre et votre boutique en ligne et mettre donc de côté les clients inactifs. Surtout, vous ne ciblez pas seulement les clients actifs mais également ceux qui dépensent le plus d’argent. Un parfait outil pour mesurer votre audience et dénicher une opportunité. Vous l’avez compris, le processus de ciblage est ultra fin tout comme l’analyse… Et qui dit « ciblage ultra fin », dit augmentation du taux de clics et de la rentabilité de ses campagnes marketing ! Une stratégie marketing basée sur la relation client qui marche à coup sûr !

L’histoire de la segmentation RFM

La segmentation RFM a vu le jour au début des années 60. Ce sont d’ailleurs les sociétés de vente par correspondance qui ont commencé à mettre en oeuvre cette méthode commerciale, bien avant l’air de l’informatique, du digital et de la grande distribution.

Le problème soulevé par ces entreprises était le poids du catalogue généraliste. En effet, la totalité de la proposition commerciale s’étendait sur environ 1 000 pages ! Cette mise en place avait un impact conséquent sur le coût de production et de distribution. Une solution devait donc être trouvée pour optimiser le chiffre d’affaires tout en réduisant ces frais. Les entreprises cherchaient donc à exploiter cette piste afin d’agir avec efficacité et maximiser leur marge.

C’est en 1961 que George S. Cullinan, avec son expertise, a su répondre à ses éléments et a rendu opérationnel le modèle RFM. La reflexion était la suivante : dans le contexte où votre client a passé une commande il y’a peu de temps, que la fréquence entre chaque commande est faible et qu’il vous procure un bon chiffre d’affaires, nous pouvons affirmer que ce prospect réitérera sous peu un achat. CQFD vous me direz !

La mise en oeuvre de ces actions marketing a pour principal atout de réaliser une analyse comportementale de vos prospects pour les classer dans des segments homogènes et améliorer votre stratégie sur les plans commerciaux et marketing. Cette évolution a donc permis aux entreprises de s’adapter en ralentissant les coûts de production et de distribution tout en optimisant le retour sur investissement et leur croissance.

Aujourd’hui, ce gain permet à l’établissement d’investir davantage de budget dans le marketing digital, la publicité et l’innovation.

A chaque profil client, son conseil concret personnalisé

Au total, ce sont 25 typologies de clients qui ressortent de l’étude RFM. Nous combinons 5 profils clients (très régulier, régulier, cyclique, à fidéliser, en perte de vitesse) à 5 niveaux de montant d’achat (très fort, fort, moyen, faible, très faible). 5 x 5 = 25. Logique ! Je vous propose aujourd’hui d’étudier le cas de 5 de ces typologies clients, de les définir, et de vous donner des conseils personnalisés pour les analyser. A la fin de cette étape, la connaissance de cet outil CRM vous permettra de tirer parfaitement profit de l’outil RFM. Mais également de prendre la bonne décision et d’appliquer une stratégie digitale de marketing relationnel qualifiée à votre boutique en ligne.

Cas n°1 : Votre client est un consommateur très régulier, avec un montant d’achat fort
Il s’agit de l’un de vos meilleurs clients, vous devez donc l’identifier avoir une approche adaptée car il a une importance cruciale. Cette cible est un véritable ambassadeur qui n’hésitera pas à vous recommander et qui est fortement intéressé par votre actualité. Chouchoutez-le tant que possible ! Faites-lui bénéficier des avant-premières, de cadeaux et de réductions. Même si votre réduction n’est pas conséquente, ça le flattera toujours et il commandera à nouveau sur votre boutique, avec grand plaisir.

Notez bien que dans le cas d’un client très régulier, il ne faut pas avoir peur de communiquer souvent. Votre ambassadeur ne sera jamais lassé de vous lire, contrairement à un client cyclique.

Cas n°2 : Votre client est un client très régulier, avec un montant d’achat moyen
Ce prospect a une très bonne expérience client avec votre boutique et il est très fidèle. Mais le montant de ses achats peut certaintement être augmenté. A vous de jouer en lui proposant des offres complémentaires pour augmenter son panier moyen, votre chiffre d’affaires et sa satisfaction… Si vous vendez des vêtements en ligne, vous pouvez très bien lui proposer de « compléter le look », par exemple. Vous pouvez également activer le levier du up-selling, pour l’inciter à monter en gamme : un tarif plus élevé mais des performances et une qualité supérieures également.

Cas n°3 : Votre client est un client cyclique, avec un montant d’achat fort
Votre client présente une forte valeur du fait de ses montants d’achat élevés. Il est très intéressant mais le problème, c’est qu’il ne commande pas très souvent chez vous. Il convient alors de lui faire des relances régulières pour qu’il revienne sur votre boutique en ligne. Présentez-lui vos nouveautés par exemple. Ça peut peut-être l’intéresser…

Cas n°4 : Votre client est un client à fidéliser, avec une consommation faible
Tout reste à faire avec ce client. Non seulement, il va falloir l’inciter à revenir régulièrement sur votre boutique avec des relances régulières et une offre alléchante. Egalement, il faut l’inciter à dépenser davantage via les outils de cross-selling (ventes complémentaires) principalement. Vous devez mettre en place une réelle démarche de fidélisation pour attirer ce client.

Cas n°5 : Votre client est inactif, peu importe son montant d’achat
Cette personne a déjà commandé chez vous il y a longtemps mais vous a complètement oublié et commande sûrement chez des concurrents… Manque d’intérêt ou insatisfaction lors de sa dernière commande ? Il est souvent facile de le savoir via des mini-enquêtes. Quoi qu’il en soit, il faut que vous lanciez pour ce type de clients, une campagne de réengagement. Une belle promotion pourrait sans doute vous aider à reconquérir une partie de ces clients. Un jeu concours sur les réseaux sociaux peut être également une bonne solution pour que ces clients s’intéressent de nouveau à vous et modifier leur comportement d’achat !

Combinez les données RFM avec les critères principaux

Du point de vue stratégique, n’oubliez pas de combiner ces critères RFM avec les critères sociodémographiques de base. Par exemple, pour augmenter le montant d’achat via les ventes additionnelles, ciblez les hommes, de 17 à 35 ans, avec un profil RFM très régulier mais un montant d’achat moyen. Vous pourrez ainsi leur proposer les produits adéquats pour augmenter le panier moyen. L’enjeu étant d’établir en amont, un plan marketing efficace et élaborer une gestion de la relation client profitable.

Voilà… Vous savez tout ce qu’il faut savoir sur la segmentation clients et la technique de ciblage approfondi, appelée « RFM ». Vous n’avez plus qu’à mettre en oeuvre cette méthodologie pour satisfaire au maximum votre clientèle. Si vous avez des questions, n’hésitez pas à les poser en commentaires et nous nous ferons un plaisir d’y répondre :)

Je vous donne rendez-vous demain pour vous faire découvrir une toute nouvelle fonctionnalité top secrète qui va ravir les WiziShopiens (ils sont gâtés cette semaine !) et faire saliver les autres ;)

Pour relire le dossier complet sur la segmentation clients et la méthode RFM, voici les liens :

Pour aller plus loin :

 

Call Center Madagascar le 17 septembre à 20:09

Il existe un nombre important de critères de segmentation selon le profil de chaque société et de son marché, de grandes tendances se dessinent néanmoins, fondées sur cinq typologies mises en avant par les experts. On peut en citer selon la valeur et le potentiel des clients, selon la taille géographique ou encore selon les canaux de vente préférés des clients.


Setra le 18 septembre à 10:09

Article très intéressant pour un bon ciblage client. Cela va beaucoup m’aider par la suite. Les différents cas de figure une fois développés et appliqués à un schéma dans la pratique porteront sûrement leurs fruits. Merci !


Merci de remplir tous les champs et de valider le captcha pour envoyer un commentaire.
Votre commentaire a été enregistré avec succés, un modérateur doit le valider. Merci !
Chargement